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工行電子銀行中心成都分中心成立一周年掠影

2007/12/27

　　12月20日，中國工商銀行(8.21,0.26,3.27%,股票吧)電子銀行中心成都分中心迎來了成立一周年慶典。一年來，電子銀行中心成都分中心秉持“客戶至上，一切為了持卡人”的服務宗旨，以質量效益為中心，以穩(wěn)健發(fā)展為主導，全面落實集約化經營發(fā)展戰(zhàn)略，強化生產運營管理，全力打造國內一流客戶服務中心，實現(xiàn)了業(yè)務的迅速發(fā)展和服務水平的穩(wěn)步提升。

　　據(jù)介紹，工行電子銀行中心成都分中心在改革中誕生，在希望中成長，目前已全面受理國際卡客戶、32家境內分行人民幣信用卡客戶的電話銀行服務，開通了9大類52種業(yè)務，為廣大信用卡客戶提供了專業(yè)化的電話銀行服務。截至12月20日，成都分中心累計呼入電話481萬余通，接聽率89.65%；累計外撥電話205萬余通，收回透支金額11.78億元。一年來，成都分中心的工作也贏得了社會各界的廣泛認可，并榮獲了“2007中國（亞太）最佳新建呼叫中心”獎。

　　一是全面落實集約化經營戰(zhàn)略，穩(wěn)步拓展服務范圍和服務功能。在短短一年的時間里，陸續(xù)完成全行國際卡、32家分行人民幣信用卡電話銀行業(yè)務集中受理工作；開通了白金卡專線、組建了英語座席組，為高端客戶和外籍客戶開通更加優(yōu)質、更為便捷的“綠色通道”；組建了信用卡透支催收座席部，開展了國際卡和人民幣貸記卡、準貸記卡的電話催收業(yè)務；開通了客戶關懷、善意提醒的主動呼出服務；逐步開展信用卡銷戶/銷卡、人民幣信用卡人工卡啟、“年年獎”積分人工兌換等14項新業(yè)務；組建了訴愿組專門負責受理投訴回復、投訴處理回訪等主動服務。同時，在有效控制風險的前提下，對高風險業(yè)務進行后臺集中處理，提高了工作效率和服務水平，有力促進了信用卡業(yè)務市場競爭力的提升及信用卡業(yè)務的進一步拓展。

　　二是強化運營管理，確保服務品質。面對業(yè)務集中后來電量急劇增加的情況，成都分中心員工迎難而上、奮力拼搏，實施有效的監(jiān)控管理，加強現(xiàn)場調控，及時調配人員，優(yōu)化組合，調整排班，切實提高電話接通率，有效控制高峰時段的電話放棄率；著力常態(tài)化的運營分析，及時發(fā)現(xiàn)服務薄弱環(huán)節(jié)，促進科學排班和開展針對性業(yè)務培訓；按照簡便、有效的原則，認真梳理并優(yōu)化業(yè)務流程，全面優(yōu)化知識庫結構，使操作流程更趨簡便實用，服務更加人性化，有效保證了客戶服務質量。

　　三是抓好員工管理，夯實可持續(xù)發(fā)展基礎。一年來，成都分中心始終堅持“質從人起”的理念，努力打造一支素質高、業(yè)務精、追求卓越的員工隊伍。通過實施層級化、專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓管理，不斷增強員工的服務能力；加強制度建設，完善合同管理，抓好養(yǎng)成教育，規(guī)范員工從業(yè)行為；通過理念教育、素質培訓、經驗交流、技能競賽等多種形式，教育和引導員工牢固樹立“一切為了持卡人”的服務理念，使優(yōu)質服務深入人心，成為每位員工的自覺行為。

　　四是開展“三大活動”，穩(wěn)步提升服務質量。緊密圍繞“優(yōu)質服務年”，組織開展了“打造VIP服務亮點”、“服務爭先創(chuàng)優(yōu)”、“服務提升工程”三大活動，深化服務質量管理，有效調動員工的工作積極性和服務熱情，興起“講服務，比優(yōu)質，講貢獻，當明星”的良好氛圍。全年共評選出優(yōu)質服務“周明星”806人次、“月明星”95人次、“季明星”36人次，月度“優(yōu)質服務座席組”48組次、季度“優(yōu)質服務座席組”14組次，年度“優(yōu)質服務明星”7人、年度“優(yōu)質服務座席組”2個，推動了整體服務水平的穩(wěn)步提升。

　　五是加強企業(yè)文化建設，增強團隊凝聚力。通過加大業(yè)務調研力度，促進員工進一步了解行業(yè)發(fā)展趨勢和職業(yè)發(fā)展前景，增強了工作自豪感和自信心；加強黨、團組織工作，做深做細思想政治工作，積極開展“2007年青年服務創(chuàng)新獻計獻策”、“培育現(xiàn)代企業(yè)文化、提升核心競爭力”、“履職盡責加大執(zhí)行力”等主題教育活動；堅持人本管理，注重員工情緒管理和壓力管理，切實關心、愛護員工，營造團結拼搏、和諧向上的工作氛圍。

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