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衡水網通電話導航專席提升客戶查詢率

崔永超 2007/12/05

　　為進一步打造114電話導航“信息查詢專家”品牌，河北衡水市網通公司客戶服務中心通過設立114電話導航服務專席，全方位滿足客戶查詢需求，有效提升了客戶滿意度和查詢率。目前，專席日查詢量達數百個，查到率為100%。

　　該公司設立的電話導航專席重點突出三個特點：

　　一、一專多能突出“多”。一是服務功能多，通過轉接的方式，將前臺無法查詢的一些疑難信息及時轉接到114電話導航專席上，由專人專席處理。二是查詢內容多，借助互聯網搜索引擎，并通過安裝股票實時分析系統(tǒng)、農業(yè)信息查詢軟件等，擴大查詢范圍，提高查詢準確率。目前已涉及農業(yè)、政治、金融、熱門賽事等十幾個領域。

　　二、人員配備突出“優(yōu)”。為確保做到優(yōu)質、高效服務，該中心采用筆試和情景模擬撥測等方式，認真做好專席人員選拔工作，及時把優(yōu)秀的話務員充實到專席崗位。同時采用“一名專席人員＋一名后備人員”的模式，抓好業(yè)務“傳、幫、帶”，建立114電話導航專席人才梯隊和A、B責任制。

　　三、信息共享突出“快”。為切實發(fā)揮114電話導航專席的作用，該中心將服務過程中遇到的頻次高、對客戶影響大的疑難問題進行重點梳理，建立了電子信息庫，并每天進行動態(tài)維護。目前信息庫內容達到500多條。同時利用每天交接班的時間，加強信息傳遞，促進信息共享，不斷提升服務水平和客戶滿意度。

人民郵電報


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