CRM中的技術(shù)與業(yè)務(wù)的應(yīng)用
賽迪呼叫 肖煾 2007/09/25
CRM－Customer Relations Management （客戶關(guān)系管理） 有許多種定義方式，本文主要針對(duì)偏重CRM的過(guò)程和目標(biāo)的這種定義來(lái)闡述。這種定義認(rèn)為：CRM是企業(yè)從數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的巨大市場(chǎng)模型中選出一個(gè)適用有效的商業(yè)模型的能力。這種CRM的實(shí)現(xiàn)涉及到企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)收集、整理、挖掘等技術(shù)，也涉及到企業(yè)的商業(yè)業(yè)務(wù)模型。
1、客戶信息管理
企業(yè)，比如金融機(jī)構(gòu)、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、旅行社、零售商、汽車廠家、通信公司等，一般都能通過(guò)日常業(yè)務(wù)收集到大量的客戶個(gè)人信息，但僅是收集和存儲(chǔ)大量的客戶信息，不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多效益。CRM則把技術(shù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)可以從以下三個(gè)方面更好地利用客戶資源。
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以客戶個(gè)體消費(fèi)習(xí)慣為基礎(chǔ)確定目標(biāo)市場(chǎng)
從獲利角度分析客戶行為
用于評(píng)價(jià)企業(yè)自身的服務(wù)水平
為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的CRM目標(biāo)，企業(yè)必須明白誰(shuí)可能成為自己的顧客，并了解顧客可能的購(gòu)買行為。對(duì)大量的客戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使企業(yè)了解不同客戶群體的購(gòu)買習(xí)慣和商品購(gòu)買傾向，確定企業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分策略。當(dāng)然，客戶數(shù)據(jù)分析需建立在企業(yè)的業(yè)務(wù)模型上，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品，建立篩選模型，對(duì)大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的相關(guān)分析。
企業(yè)的CRM方案還要以客戶為線索，圍繞客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，把涉及客戶的所有企業(yè)內(nèi)組織有機(jī)的聯(lián)系起來(lái)，最大程度地提高顧客的滿意度。這樣的CRM方案將貫穿企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、財(cái)務(wù)等部門。
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