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本期目錄
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本周贊助廠商：深圳華為技術有限公司
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CTI論壇動態(tài)
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CallCenter：
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CTI
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推薦文章：
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供求與合作
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呼叫中心在報業(yè)中應用的展示暨研討會
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呼叫中心在報業(yè)中應用的展示暨研討會
主辦單位： 中國報業(yè)協(xié)會
中國新聞技術工作者聯(lián)合會
協(xié)辦單位： CTI論壇
承辦單位： 北京凱創(chuàng)興業(yè)展覽策劃有限公司
展會時間： 2002年3月5日—8日
展會地點： 北京 中國國際展覽中心
隨著2000年11月14日天津《今晚報》開通全國第一家報業(yè)呼叫中心
(今晚報公眾服務中心)以來 , 截止到目前為止,已有《廣州日報》、《南方都市報》駐深圳記者站等報社建立了自己的呼叫中心,同時還有《羊城晚報》、《青島日報》等報社正在進行呼叫中心的調研和招標。
呼叫中心的建設越來越受到全國各報社的關注。
作為一種新興的信息服務形式, 報社公眾服務中心是報社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源,
它的開展和應用比較貼近公眾。采用這種服務方式，可以激活一部分信息服務市場，為報業(yè)企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。目前,全國有2000余家報社,只有很少一部分報社建立了自己的公眾服務中心,而更多的報社正在對此進行了解和研討階段。所以，其在報業(yè)方面的業(yè)務發(fā)展和市場潛力將是非常巨大的。
目前,報業(yè)的競爭日益激烈。南方的一些城市里報紙的競爭已經到了白熱化的程度，如何才能在競爭的大潮中站穩(wěn)腳跟，保持報業(yè)在其市場的地位和尋求更大的發(fā)展,報社同樣要靠提高整體服務質量，讓客戶滿意，使得用戶數和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán);
而呼叫中心正是報社提升服務的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務的時候就會想起我們的呼叫中心。通過呼叫中心能夠擴大對外宣傳并改善報社形象，擴大報社影響。
建立報業(yè)公眾服務中心可使報社擁有一個讓人好記易記的號碼作為報社采集信息的統(tǒng)一窗口,集中處理的透明的第一信息源,可以使報社時刻掌握好廣大讀者和廣告客戶對報紙的要求，包括讀者提供的新聞線索、建議、咨詢、投訴等；也包括廣告客戶對報紙的廣告模式、規(guī)格、價位、影響力等方面的反饋等。
總之，報社要具有強大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報社和其客戶群之間互動的機制，使報社和客戶雙方滿意，共同發(fā)展。報社的企業(yè)化發(fā)展，其運作模式也更商業(yè)化。
為此,我們定于2002年3月在北京舉辦的 “第二屆中國國際報業(yè)及配套技術設備展覽會”期間,同時舉辦
“呼叫中心在報業(yè)中的應用的展示暨研討會” ,會議期間將舉辦多種形式的技術交流、專題報告、咨詢服務,邀請已建立了成熟的公眾服務中心的報社有關工作人員到會推廣經驗,將廣泛邀請全國各報社有關領導和電子技術部門的工作人員到會。同時希望國內外提供大型呼叫中心系統(tǒng)的軟、硬件提供商、技術支持與工程服務等相關單位積極把握這次相互了解、合作的機會,積極參與此次活動。
形式：專題展示及研討、技術交流、主題報告、咨詢服務
詳細內容......
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NMS獨家贊助《CTI論壇》舉辦免費CT技術培訓
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NMS為國內技術教育助力
——獨家贊助《CTI論壇》舉辦免費計算機語音技術培訓課程
2001/10/24
為期六個月的網上培訓即將全面展開，
學員可系統(tǒng)學習從網絡基本概念到最新語音傳輸技術的完整內容
日前，國內第一家CTI和呼叫中心技術的專業(yè)網站CTI論壇（www.janesv.com）在全球領先的未來網絡技術提供商NMS國際通訊有限公司的大力贊助下，即將于10月24日起在該網站開辦“CT技術培訓課程”
，系統(tǒng)介紹包括SS7信令系統(tǒng)、智能網絡及智能網與IP融合技術的概念及技術實例。該項目是NMS公司贊助國內教育事業(yè)計劃的組成部分。
為配合培訓的順利進行，CTI論壇還將開設如下互動交流渠道：設立BBS學員交流園地；對典型問題及解答，建立問與答欄目；對注冊學員提供更多服務，包括：電子郵件/電話答疑；新課程通知，相關活動通知；發(fā)放技術資料；與資深專業(yè)技術人員進行交流等等。
在談到開設此次培訓課程的目的時，CTI論壇市場總監(jiān)郭晨東說道：“CTI技術（即計算機電話集成技術）從簡單的語音信箱應用開始，短短數年已很快發(fā)展出智能網業(yè)務、IP電話技術、ATM語音技術、統(tǒng)一消息技術、交互式會話系統(tǒng)等多項內容。這些應用都有著非常好的發(fā)展前景。我們一直希望開設一個專門的學習欄目，進行這方面的普及推廣工作。此次承蒙NMS公司的大力支持，使我們可以推出這一免費專題培訓活動，令我們感到十分欣慰。也為國內相關行業(yè)人士帶來了一次難得的學習機會。屆時，歡迎各界朋友登錄www.janesv.com，申請免費學員資格�！�
為此次活動提供培訓素材及資金支持的NMS國際通訊有限公司是一家有著悠久技術革新歷史的通信技術公司。它推動了通信行業(yè)在全世界范圍內的快速發(fā)展。其主要業(yè)績包括：第一個完全開放的IP網關；第一個完全開放的包媒體服務器；第一個有延遲限制的IP服務管理產品；以及在把CompactPCI引入電信行業(yè)（包括單片CompactPCI插槽中的第一個完全可升級的開放式系統(tǒng)）中的領導地位。
NMS公司中國區(qū)總經理何育麟先生說：“我們一直希望能夠有機會為國內教育事業(yè)盡我們的一份綿薄之力。CTI論壇這樣專業(yè)的國內網站在普及CTI知識，推動CTI應用方面有著自己獨特的優(yōu)勢。開設這樣的培訓活動，NMS公司不僅可以在資金上，更會在技術上、經驗上給予CTI論壇支持。語音作為人們最習慣、最方便的溝通手段不僅在現在，而且在未來，都有著不可替代的地位。NMS公司在推廣利用先進的計算機網絡技術來實現人類更方便的交流方面一直做著不懈的努力。衷心希望有更多的朋友加入到此次培訓中來�！�
CT技術培訓專欄
培訓注冊
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網上全文：http://www.janesv.com/factory/nms/nms01_1004.htm
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CT技術培訓專欄說明
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2001/10/18
----CT技術培訓是CTI論壇為讀者提供的網上培訓欄目，主要內容包括：各種技術專題培訓，學員注冊，學員BBS交流，常見問題Q&A等。學員注冊（免費）后，可以通過email得到技術支持服務，課程更新通知，參加相關活動。NMS公司贊助了以下幾組專題培訓：
CT基礎知識
7號信令
智能網
VoIP
VoADL
VoATM
----上培訓內容將陸續(xù)推出。CT技術培訓專欄歡迎更多的廠商參與建設，我們希望通過這個欄目為廣大的CTI從業(yè)者提供系統(tǒng)的知識和參考資料。促進CTI產業(yè)的發(fā)展。
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CT技術培訓支持人員介紹：
ling：
----現為某通信公司總工。北京郵電學院85級。多年從事通信產品的開發(fā)和設計工作，熟悉語音板卡，交換機，7號信令。負責：7號信令,智能網，智能網與IP的融合。
聯(lián)系方法：ling@ctiforum.com
kuang:
----北京郵電學院在讀博士，北郵89級本科 負責CT基礎知識，VoIP,
VoDSL,VoATM專欄.
聯(lián)系方法：kuang@ctiforum.com
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網上全文：http://www.janesv.com//train/cttech/other/readme.htm
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CT技術培訓注冊
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注冊學員將得到以下服務：
a. 電子郵件（必要時通過電話）答疑；
b. 新課程通知，相關活動通知；
c. 發(fā)送部分非公開資料；
d. 結識其它產品的開發(fā)人員；
CT技術培訓注冊
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呼叫中心應用研討會
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呼叫中心應用研討會
主辦：信息時報社
承辦：廣州誠伯信息有限公司
時間：2001年11月16日
地點：凱旋華美達大酒店
為了讓廣大用戶更好地了解呼叫中心，使呼叫中心更好地為企業(yè)服務。廣東省信息產業(yè)廳將與信息時報社、廣州誠伯信息有限公司于11月16日在廣州凱旋華美達大酒店共同舉辦呼叫中心應用研討會。
本次會議將向來賓詳細介紹呼叫中心在企業(yè)的應用，共同探討呼叫中心如何更好地為企業(yè)客戶服務增值。屆時，世紀龍信息網絡有限責任公司將與來賓分享多媒體呼叫中心為客戶提供高品質服務的應用經驗。
在研討會期間，還將進行呼叫中心應用演示，并安排來賓參觀誠伯呼叫中心，體驗呼叫中心先進的技術與優(yōu)質的服務。
詳情參見：http://www.channelbeyond.com/call_meet.htm
咨詢熱線：020-85111116
網上全文：http://www.janesv.com//expo/2001/10/expoin1002.htm
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北京善道公司客戶服務、呼叫中心運營與客戶關系管理高級進修班
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（第四期）
2001/11/02
時間：2001年12月14日——12月16日
地點：北京星級酒店
課程提綱
第一天：客戶關系管理之客戶數據倉庫建立與數據挖掘
第二天：客戶服務中心服務流程管理
第三天：客戶服務中心服務技巧
您將得到的收益
全面提高企業(yè)的客戶服務水平及市場競爭能力，建立以"客戶滿意為中心"的管理理念和企業(yè)文化，加強企業(yè)管理的信息化建設，幫助企業(yè)提高對客戶服務中心和客戶關系管理的認識和運作水平。
講師背景
客戶關系管理（CRM）資深專家
國際著名跨國公司客戶服務中心經理
國內知名客戶服務培訓專家
培訓對象
面向銀行、證券、保險、電信、郵政及各大中型企業(yè)客戶服務中心管理人員、客戶服務經理、IT經理、網絡中心經理。
收費標準
RMB 2980元/人，團體報名（不少于三人）九折。（包括培訓費、教材費、三天午餐費、證書費。）
"以客戶為中心"高級系列培訓課程
前三期主要參訓單位
中國農業(yè)銀行 中國工商銀行 東方證券公司 江蘇證券公司 太平洋保險公司
郵政185 電信客戶服務中心 金色世紀 聯(lián)想電腦 新太科技
美國APC公司 京科房地產公司 香港博恒國際集團 廣東美的 ......
聯(lián)系我們
咨詢電話：010-62844689/ 62946007 13701190766
13901233221
傳 真：01062946007
E-mail: Sundoors@263.net
報名方法
1、 填好回執(zhí)表，傳真回我公司即可完成報名。
培訓費可電匯存入：
公司戶名： 北京善道企業(yè)管理顧問有限公司
開 戶 行： 北京市商業(yè)銀行復興支行
帳 號： 9001201090366-11
北京地區(qū)的企業(yè)可直接電話聯(lián)絡我們，會務組可上門收費或培訓報到前直接交費。
2、 如您是電匯，可將電匯單傳真到會務組，并請來電確認。
3、 在我們收到您的報名表并經確認后，即發(fā)《確認函》，將培訓報到時間、地點及相關事宜通知給您。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/f01_08/beijing-shandao/shandao01_1101.htm
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800萬 天津電力建呼叫中心
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記者日前從天津市電力公司了解到，天津市電力公司斥資800萬元建設客戶服務中心。
天津電力共有用戶一百多萬家，公司力爭到2003年成為國內一流公司，2007年成為國際一流公司，因此建設客戶服務中心是為進一步改善服務質量、提高運營效率而作出的一大舉措。天津電力建設的呼叫中心，容量為120個座席，解決方案來自在全球呼叫中心領域處于統(tǒng)治地位的Avaya公司。呼叫中心計劃于2001年10月1日開通，建成后將作為電力公司面向客戶的窗口，直接接受用戶的故障報修、業(yè)擴報裝、投訴舉報、業(yè)務咨詢等服務請求，向用戶提供一站式服務。同時，呼叫中心也將作為電力公司聯(lián)結社會的紐帶，使公司領導能夠隨時跟蹤了解客戶需求與關心的熱點問題，及時調整營銷與服務策略，從而更加主動地為用戶提供貼身的服務。
據悉，天津是全國第二個建立電力客戶服務中心的直轄市。
中國計算機用戶 2001/08/07
網上全文：http://www.janesv.com//hangye/electri/2001/08/electri0803.htm
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南京電力客戶服務中心投運
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胡行偉 徐蘇 2001/10/31
11月1日起，南京市民用電服務水平將有提升，無論是用電增容報裝和電力故障搶修，還是咨詢查詢和投訴舉報，均可通過電話、傳真、互聯(lián)網等渠道要求和實現服務。裝備有全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)GPS的電力客戶服務中心，將24小時為市民提供上述服務，電話號碼是“2902222”。
南京供電局今年3月起籌建電力客戶服務中心。該中心運用計算機網絡與電話語音緊密結合形成一種新興服務形式，可有效提高電力部門為客戶服務的速度和質量。其中，圍繞電力故障報修緊急服務，目前市區(qū)22輛搶修車全部安裝了全球衛(wèi)星定位裝置，搶修車開到哪里，其動態(tài)位置在中心大屏幕投影儀上一目了然，便于快速調度搶修。投訴舉報類服務項目，中心做到件件記錄備案，投訴在5天、舉報在10天內給予客戶答復，并在第6天或第11天起的3天內安排回訪投訴舉報客戶。
此外，南京市6大商業(yè)銀行的690多個網點，都已實行聯(lián)網繳費服務，居民可就近任選一網點繳納電費。
新浪網 2001/10/31
網上全文：http://www.janesv.com//hangye/electri/2001/10/electri1001.htm
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上海住房公積金查詢電話29日開通
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2001/10/29
東方網10月29日消息：從今天開始，由上海住房公積金網和有關部門合作開通的95001100住房公積金聲訊查詢電話正式向社會啟用。
凡參加上海住房公積金制度的職工，都可以通過該電話查詢本人住房公積金帳戶信息(包括帳戶余額和帳戶明細)，已經申請住房公積金個人購房貸款的職工，還可通過該電話查詢住房公積金貸款帳戶情況。具體查詢辦法為：撥通95001100查詢電話，按提示音輸入查詢者本人的個人住房公積金帳號和本人6位出生日期(如1970年1月6日出生，即輸入700106)，系統(tǒng)驗證無誤后，輸入欲查詢項目編號即可。
據悉，今年1-9月，上海歸集住房公積金67.67億元，發(fā)放住房公積金個人購房貸款8.79萬戶，78.51億元。到9月底，上海累計歸集住房公積金444.30億元，扣除提取，凈歸集資金244.01億元；發(fā)放住房公積金個人購房貸款42萬戶，貸款金額336.88億元，均居全國首位。
據了解，12月前，該聲訊電話系統(tǒng)還將陸續(xù)開通是否可以獲得住房公積金貸款資格、將住房公積金有關帳戶情況制定為手機短信、專家坐堂咨詢等功能。日前，住房公積金聲訊查詢電話的收費標準為信息費0.80元／分鐘，由于系統(tǒng)尚在建設完善中，如果查詢過程中遇到問題可以撥打電話：55560481或63843088-5907、5905或者訪問http://www.shgjj.com/。
新浪網 2001/10/29
網上全文：http://www.janesv.com//hangye/gov/2001/10/gov1002.htm
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12358熱線舉報亂收費
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2001/11/02
早報訊 為健全價格違反行為舉報制度，規(guī)范價格舉報工作秩序，國家計委今天發(fā)布《價格違法行為舉報規(guī)定》，規(guī)定將于2002年1月1日起執(zhí)行。
根據規(guī)定，舉報人對辦理結果不服的，除依照法律規(guī)定，申請復議或者提起訴訟外，可以在自收到辦理結果之日起30天內，向辦理價格舉報箋的政府、價格主管部門提出書面復查申請，該機關應當自收到復查申請之日起30天內提出復查意見并答復舉報人。政府價格主管部門對直接受理的價格舉報箋應當在30天內辦理完畢，情況復雜的不得超過60天。
規(guī)定還明確指出，對國家行政機關亂收費行為的舉報，參照本規(guī)定辦理，舉報電話為12358。
新浪網 2001/11/02
網上全文：http://www.janesv.com//hangye/gov/gov01_1101.htm
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蕪湖市工商局12315消費者申訴舉報服務熱線開通
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2001/11/01
日前, 由北京大業(yè)方中科技有限公司承建的蕪湖市工商局12315消費者申訴舉報服務熱線系統(tǒng)成功開通。該套熱線系統(tǒng)由一臺語音服務器、四臺座席終端電腦、8線語音傳真卡及相應附件組成，全天24小時不間斷工作，可同時接納4位消費者打入電話，并由系統(tǒng)導航語音自動引導消費者進行人工接聽申訴舉報或電話錄音留言申訴舉報以及傳真舉報，也可自動咨詢相關的申訴舉報常識或消法知識，如舉報范圍、舉報的注意事項、消費者的權利義務、當面舉報所需要的材料及程序等內容。
該套系統(tǒng)同時提供申訴舉報結果自動反饋查詢和統(tǒng)計功能。系統(tǒng)對每位舉報人提供一個自動生成的6位數密碼，供后期進入該熱線系統(tǒng)進行電話語音查詢反饋結果，同時對打入的所有電話按類型進行分類統(tǒng)計供系統(tǒng)管理者進行決策參考。
大業(yè)方中供稿 CTI論壇編輯
網上全文：http://www.janesv.com//factory/f01_04/www.cti365.com/cti36501_1001.htm
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濟南稅務采用華為呼叫中心平臺設備
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2001/11/01
10月22日，濟南稅務局電話綜合信息系統(tǒng)正式開通，它采用了華為INtess呼叫中心平臺設備，為120路中繼、8座席的呼叫中心。
華為為這一項目提供的設備為C&C08-Q A型排隊機及基于它開發(fā)的INtess呼叫中心平臺。項目將采用集中式呼叫中心，設備和座席均在濟南國稅。這個解決方案的優(yōu)點在于，實現了交換接入與平臺一體化設計；穩(wěn)定性高、可擴充性好、支持全程7號信令；完善的管理、質檢功能，有利于系統(tǒng)的管理與維護，全中文操作界面；1B＋1D的座席接口，電話與座席計算機一體化設計：降低系統(tǒng)的成本、減輕座席員的工作強度，話音/信令/數據通道三分離的設計：提高了系統(tǒng)的安全性；支持WEB
Call Center的一體化解決方案，可將電話報稅、網上報稅結合起來。同時，華為還為這一項目提供了優(yōu)質和完善的售后服務體系。
據悉，截止到2001年6月，華為基于C&C08-Q排隊機開發(fā)的INtess呼叫中心網上運行已達1000多套，累計超過40000個座席，市場占有率（只包括交換機方式而不含板卡方式的呼叫中心）達到50%。廣泛應用于國內呼叫中心的建設，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市及上百個大中城市獲得規(guī)模應用。
賽迪網
網上全文：http://www.janesv.com//factory/huawei/huawei01_1101.htm
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友鄰通訊與“藍色巨人”IBM首度握手
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2001/10/31
日前，深圳市友鄰通訊設備有限公司與世界上最大的信息工業(yè)跨國公司——IBM首次合作，IBM中國公司經過嚴格選型和實地考察，決定由友鄰通訊負責承建首都信息呼叫中心的錄音質檢項目。
由IBM中國公司為首都信息發(fā)展股份有限公司建設的首都信息呼叫中心是北京市電子社區(qū)以及社會醫(yī)療保障等系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，并將逐步為電子商務，電子政務，以及其他社會保障系統(tǒng)等信息化工程服務。
首都信息呼叫中心的建設直接關系到老百姓的切身利益，是北京市政府為北京市民所辦的實事之一，同時這也是北京為2008年奧運會的成功舉辦在呼叫中心領域所進行的一次預演。系統(tǒng)設計規(guī)模為：一期60個座席，終期360個座席，為分布在兩個點的網絡呼叫中心。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray01_1002.htm
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北京晨報客戶服務中心案例分析
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2001/11/02
一 NBX呼叫中心與CRM應用相結合
CRM是一個很好的幫助企業(yè)決策、進行客戶關系管理的工具，但隨著電話的普遍使用、電子商務的發(fā)展，單純的CRM已經不能再適應快速發(fā)展的貿易需求，而將逐漸地演變成為一種eCRM
或eRM。對客戶的服務在CRM系統(tǒng)中起著極為關鍵的作用，它一般是通過呼叫中心（CALL CENTER）或互聯(lián)網來實現向客戶提供個性化的、優(yōu)質的服務。
NBX呼叫中心內部獨特的語音、數據兩網合一完全基于數據網的系統(tǒng)結構，使呼叫中心和CRM的結合更加和諧。NBX呼叫中心的中間件產品CTI-MANAGER是一種開放式開發(fā)平臺，預留標準的開發(fā)接口、支持各種CRM產品的結合使用。
企業(yè)建立自己的NBX呼叫中心，通過多種接入手段：普通電話、傳真、WEB訪問用戶、IP電話用戶，從而能夠有針對性地增加客戶服務種類，擴大客戶群，提高客戶的滿意度和忠誠度，使企業(yè)有更短的銷售周期、更快的反映速度和更高的客戶忠誠度，從而提高企業(yè)的整體社會效益和經濟效益及市場競爭力。
二 案例分析
網音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）為北京晨報提供了全國首套將話音、數據和控制完全基于純數據網絡的NBX多媒體呼叫中心接入平臺。它與北大方正為北京晨報開發(fā)的CRM系統(tǒng)相結合完成了新聞線索、咨詢服務、投訴建議、廣告預訂、報刊訂閱、市場調查等業(yè)務流程，并能跟內部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務流程實現緊密銜接，共享客戶信息和資源，實現協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶和業(yè)務數據，提升媒體自身競爭能力，實現報社和客戶的互動。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1101.htm
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西門子急救呼叫中心應用方案簡介
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2001/11/01
Hipath Procenter系統(tǒng)是西門子公司專業(yè)用于急救呼叫指揮中心系統(tǒng)的具有國際先進技術水平、穩(wěn)定可靠的指揮調度系統(tǒng)，已在歐洲五十多個城市成功應用，并應用在中國北京市公安局呼叫指揮中心，福州市公安局呼叫指揮中心，北京市消防局呼叫指揮中心等，其靈活性、可靠性及高集成度等多種優(yōu)越性已在越來越多的用戶中得到充分體現和肯定。
我們認為急救呼叫指揮中心的建設目標是：應用先進的現代通信技術和計算機網絡技術，構成一個跨學科，跨專業(yè)的綜合系統(tǒng)工程。這一系統(tǒng)工程以計算機網絡系統(tǒng)為基礎，以有線無線通信系統(tǒng)為紐帶，以Hipath
procenter呼叫指揮調度系統(tǒng)為核心，以綜合地理信息系統(tǒng)，計算機輔助決策預案系統(tǒng)為輔助，使急救呼叫指揮中心的技術裝備在質量上有一個較大的飛躍，從而滿足指揮系統(tǒng)的“集中、統(tǒng)一、高效"的要求。這樣的一個急救呼叫指揮中心體現了現代高科技與急救業(yè)務的完美結合，具有較高的應急能力和技術水平，即能滿足日常急救處理指揮調度的需要，有能對突發(fā)事件和緊急情況下進行大規(guī)模綜合性實時指揮調度，從而實現對空間的全面控制和對反應時間的縮短，提高整體快速反應能力。
根據上述目標,我們的設計思想堅持如下原則：
1、先進性和適用性相結合的原則；
2、系統(tǒng)的開放性和標準性原則；
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/shanghai-siemens/sbcs01_1002.htm
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將呼叫中心引入稅務系統(tǒng)
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——深圳國稅局應用華為呼叫中心實例
2001/10/31
利用呼叫中心技術，建設納稅綜合服務系統(tǒng)，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率；同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。
應用背景
隨著經濟的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務系統(tǒng)的稅務征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護成本高，而無法滿足日益增加的稅務征管工作的需要。利用呼叫中心技術，建設納稅綜合服務系統(tǒng)，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率；同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。
稅務系統(tǒng)的營業(yè)網點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務機關的咨詢和指導。以往，他們將咨詢電話打到稅務機關的辦公室或營業(yè)廳，但都無法獲得一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復。通過稅務呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務知識數據庫，就可以給納稅戶一個權威性的解答，幫助他們更好地納稅。
利用稅務呼叫中心的自動呼出功能（Outbound），向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務機關的工作效率。通過稅務呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關職能部門進行處理，最后將處理結果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅、漏稅。利用稅務呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數據進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數據，找出稅收及經濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考�？傊�，稅務系統(tǒng)引入呼叫中心不僅僅是新技術的應用，更是稅務系統(tǒng)管理理念的變革和更新。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/huawei/huawei01_1001.htm
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企業(yè)如何自建呼叫中心
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2001/10/31
通過近段時間本專版同廣州誠伯信息有限公司共同以呼叫中心為主題的作出相關報道，相信廣大讀者對該領域有了一定的了解。我們談到從呼叫中心建設形式看，有外包和自建兩種。誠然，外包是目前企業(yè)應用更為普遍的一種方式（CCID數據表明，運用呼叫中心的企業(yè)中，71%是選擇外包服務的），但企業(yè)也有必要對如何開發(fā)建設呼叫中心進行了解，只有對兩種建設形式充分了解情況下，才能做出更理性、更符合企業(yè)自身需求的選擇。究竟企業(yè)如何自建呼叫中心呢？抱著這個疑問，筆者再次走訪了廣州誠伯信息有限公司，在這里與讀者共饗。
何為“自建”模式
“自建”模式，即由企業(yè)自己購買硬件設備，并編寫有關的業(yè)務流程軟件，直接為自己的顧客提供呼叫中心服務。
企業(yè)如何自建
“自建”模式中一般包括基礎建設和運營建設兩項基礎工作。
一 基礎建設
1.定位籌劃
企業(yè)在自建呼叫中心時，首先明確有關的目標和定位，如了解企業(yè)本身準備用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求。然后制定有關的技術方案如提出如何滿足業(yè)務需求的技術方案，并與企業(yè)的預算相吻合。有了好的方案并與在與業(yè)務部門進行多次的反復交流之后，確立具體的實現細節(jié)，即可實施有關的詳細設計。
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網上全文：http://www.janesv.com/factory/outsourcing/ricsson/ricsson01_1004.htm
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呼叫中心員工培訓的基本原則
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作者:apine 2001/10/31
所謂安排新員工的人事及培訓，也就是安排新員工接受培訓并分配到各工作部門。培訓培訓不只是以集合授課的方式舉辦，同時也要教導新員工培訓一些非�；镜母拍�。
然后，在分配的工作部門中，由第一線的管理者、監(jiān)督者來負責OJT(On
the Job Training＝工作場所培訓)。
但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導新員工是不可能的。事實上，這種教導的責任大多是交給和新員工一起工作的資深同仁們。
但是在將培訓指導新員工的責任交給資深員工之前，必須先教導資深員工培訓新員工的方法。
這并不是光指那些可以直接培訓、指導新員工的老員工，對其他人也是一樣。
因為新員工會學習前輩們的各種處事方法。所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓成為新員工的榜樣。
□ 老員工的檢查
培訓老員工之前，首先要對員工的能力和素質做一次總檢查。也就是說，對老員工的能力、素質等不足之處，一項一項檢查總結。換句話說，培訓之前要先找到培訓的重點(必要點)。檢查的方法可依照下列幾點來做。
1．首先分為能力和人際關系
對于老員工的能力、素質和人際關系等大致上進行分類，再從各項分類仔細地去檢查。
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網上全文：http://www.janesv.com//forum/2001/forum_bbs/10/bbs1001.htm
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"CRM在金融研討會"將在京舉辦
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作為e-CRM/Call Center China的系列活動之一，“CRM在金融---從華爾街看中國的證券發(fā)展”將于2001年11月28－30日在北京天鴻科園大酒店舉行。
會議將通過對美國最著名的交易行和投資銀行的案例分析，剖析客戶關系管理的各個層面，引入“客戶價值管理”的全新理念，介紹美國網上交易公司經營特點、技術關鍵，以及對市場策略的分析，啟發(fā)對中國網上交易發(fā)展的討論。屆時會議將云集國內、外證券業(yè)、銀行業(yè)內權威人士，國內、外證券公司、銀行高級管理人員以及諸多CRM
、Call Center領域的系統(tǒng)集成、中間件廠商。
組委會還將榮幸地邀請到一些在美國金融界摸爬滾打多年的職業(yè)經理人，相信他們所帶來的全新理念，必將深深沖擊所有關注客戶關系管理的與會代表的心靈。
截止目前，組委會已收到參會回執(zhí)超過200份。來自國內外證券公司和銀行高級管理層，如華夏證券、深圳經濟特區(qū)證券公司、國泰基金、武漢證券、國信證券、無錫證券、深圳青海證券、西部證券、國泰君安證券、大鵬證券、國信證券、中國農業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、中國工商銀行、光大銀行、上海浦東銀行等均將參加此次會議。預計屆時將有300人出席本次行業(yè)盛會。
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網上全文及在線報名：http://www.janesv.com//expo/2001/09/expoin0902.htm
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亞太企業(yè)應用ERM和CRM的比重上升
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2001/10/29
IDC公司近期發(fā)布的一份調查報告顯示，在亞太地區(qū)企業(yè)的近期投入計劃中，企業(yè)關系管理ERM（Enterprise
Relationship Management）、客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）及協(xié)作性產品已成為這一地區(qū)企業(yè)關注的重點�！�
IDC對亞太地區(qū)900多位企業(yè)IT人員的調查中，有35.3%的被調查者稱，ERM系統(tǒng)方面的投入是目前所在企業(yè)首選的投資項目，而在去年的類似調查中，這一比例僅為33.4%。與此同時，在今年的調查中，表示近期沒有部署ERM解決方案計劃的公司則從去年的17%下降到了8%左右�！�
IDC指出，ERM解決方案之所以有如此巨大的吸引力，主要在于這類解決方案能夠實現包括人力資源、財務、原材料、生產設備及知識資產在內的企業(yè)資源的自動管理及優(yōu)化，并通過與之相關的數據信息的跟蹤和分析，及時調整管理策略，更好地服務于業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略目標的需要。
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網上全文：http://www.janesv.com//technology/CRM/2001/10/crm1015.htm
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NBX客戶服務中心實現CRM安全著陸
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趙曉輝 2001/11/02
客戶就是上帝，眾多企業(yè)把擴大自己的客戶群、提高產品市場占有率作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，紛紛由原來的“產品導向型”企業(yè)實現向“客戶導向型”企業(yè)的轉變。如何提高客戶對產品的忠誠度，如何建立企業(yè)與客戶良好的溝通渠道，從而保持企業(yè)對客戶不斷變化的需求的及時了解和分析，成了企業(yè)維持生存、追求發(fā)展的所面臨的一道必答題。客戶服務中心（CALL
CENTER）和客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）這對孿生兄弟成了現代企業(yè)維持良好的客戶關系、擴大銷售渠道的重要手段。
一、什么是客戶服務中心
客戶服務中心又叫呼叫中心，是指企業(yè)通過公開一個電話特服號（如95588），提供對客戶的電話服務�？蛻舴⻊罩行募仁瞧髽I(yè)與客戶交流的重要渠道，同時也可以完成企業(yè)的部分業(yè)務。客戶服務中心運用自動語音應答系統(tǒng)（IVR）對客戶提出的一般性問題（如查詢存款余額），通過CTI（計算機電話集成）技術識別客戶的按鍵，自動播放錄音給客戶收聽，如果需要個性化人工服務（如投訴業(yè)務），客戶服務中心可以自動尋找最恰當的服務代理人員（AGENT），解答客戶的具體問題。
二、什么是NBX客戶服務中心
NBX客戶服務中心是基于3Com公司的NBX網絡電話交換機平臺構筑的新一代呼叫中心，首先它擴大了服務方式，客戶不但可以通過電話得到服務，還可以在上網訪問企業(yè)主頁的同時使用耳機、麥克風直接與服務代理人員（AGENT）語音通話，一邊瀏覽網頁，一邊交談，增加交流的信息輔助量。還可以通過電子郵件、傳真等方式完成與企業(yè)信息交流，其次NBX客戶服務中心內部數據、語音兩網合一的布線結構，不但提高了呼叫中心的穩(wěn)定性，而且使客戶數據能與電話語音同步協(xié)調，完成具有針對性的一對一的客戶服務。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1102.htm
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聯(lián)想IT1for1進軍中小企業(yè)客戶關系管理
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2001/10/29
“以客戶為中心”的理念，現已得到了廣大中小企業(yè)管理者的擁護。CRM(客戶關系管理)所倡導的“一對一個性化服務”為有效提供企業(yè)在市場、銷售、客戶服務等方面的管理與工作支持，幫助中小企業(yè)管好客戶資源、挖掘客戶價值、發(fā)現銷售機會、提升客戶滿意度等諸多方面提供了便捷,自然成為中小企業(yè)翹首期盼的產品。
自1997年美國Garter Group提出CRM(客戶關系管理)開始，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。聯(lián)想在自身強調以客戶為導向的同時，不會忽略CRM這塊高速成長的市場！
中小企業(yè)因其輕型的規(guī)模特征、靈活的業(yè)務流程、簡潔的業(yè)務規(guī)模的特點，決定了中小企業(yè)CRM實施信息量小、數據同步相對容易，也因此更容易接近CRM。聯(lián)想IT1for1適時推出的“客戶關系管理解決方案”(CRM)就是一款全方位滿足中小企業(yè)的需求的優(yōu)秀產品。
聯(lián)想1for1CRM的推出，是聯(lián)想公司全面服務于中小企業(yè)信息化建設的具體措施，是“IT
1 for 1”這一服務品牌的有力支撐。聯(lián)想IT 1 for 1，將性能卓越的軟件和硬件產品及強大的運作能力結合在一起，采用整體打包的方式提供給用戶，將服務貫穿于始終。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/f01_10/www.legend.com.cn/legend01_1003.htm
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TurboCRM幫四創(chuàng)文儀提升服務品質
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2001/11/01
2001年4月，北京四創(chuàng)文儀辦公設備經營有限公司（以下簡稱四創(chuàng)文儀）與TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）合作，在客戶服務部全面實施了TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)，并建立了以提高老客戶保有率為目的全新服務模式。
四創(chuàng)文儀是國內較早經營各種辦公設備及耗料的公司，代理施樂、松下、東芝、佳能、惠普等著名廠商的多種產品并負責產品的售后服務。
如今，辦公設備專營公司的商業(yè)模式已經悄然發(fā)生了改變，其贏利點由原先銷售各種辦公設備漸漸轉變?yōu)殇N售相應設備的耗材和對已售出設備的維修保養(yǎng)上。在這種情況下，與已經購買了產品的老客戶保持長久的合作關系，及時了解并挖掘老客戶對耗材和維修保養(yǎng)服務的需求，并主動提供相應的服務成為四創(chuàng)文儀客戶服務部的主要業(yè)務。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_1101.htm
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CRM讓融氏遠離脫節(jié)
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周勇（上海融氏企業(yè)） 田田（用友軟件股份有限公司） 2001/10/25
2001年7月，上海融氏企業(yè)與用友公司合作，啟動了企業(yè)CRM系統(tǒng)，由此上海融氏企業(yè)邁出了走向全球化經營管理的第一步。
上海融氏企業(yè)有限公司年產5萬噸酶法淀粉糖漿，其淀粉糖產品在上海市場的占有率連續(xù)五年位居首位。2001年4月，上海融氏企業(yè)有限公司獲得美國KOF-K（即美國猶太教食品衛(wèi)生認定）認定衛(wèi)生注冊。2000年9月，上海融氏企業(yè)有限公司通過中國方圓標志認證委員會ISO9002質量體系認證。上海融氏企業(yè)已具備了全球化經營的基本條件，但缺乏一套相應的現代管理機制相配合。
銷售與服務脫節(jié)
市場的不確定性和越來越高的經營風險令每一個行業(yè)都面臨巨大壓力，隨著上海融氏企業(yè)有限公司業(yè)務擴展和員工數量的增加，管理的復雜程度相應增加，傳統(tǒng)的管理模式顯然已不適合新的經濟形勢。上海融氏企業(yè)意識到，企業(yè)要生存，就必須清晰地了解和明確認知企業(yè)所處的市場環(huán)境，必須找到能夠為自己帶來最大利益的產品，必須充分了解競爭對手的動向，制定合理的產品和市場策略。同時，企業(yè)必須分析銷售環(huán)節(jié)，更透徹地了解客戶的購買偏好、真正需求，然后企業(yè)才能尋找和鎖定目標客戶，利用“一對一”的個性服務和確定的服務質量拉攏最有價值的客戶，創(chuàng)造最大利潤。
然而事實是，上海融氏企業(yè)存在管理不力的問題，并因此引起服務部門與銷售部門之間的業(yè)務脫節(jié)，缺乏協(xié)調配合和充分的溝通，最終導致客戶服務水平不夠穩(wěn)定，降低了客戶服務質量。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/crm/www.ufsoft.com.cn/ufsoft01_1002.htm
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CRM中的“知”與“行”
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——NCR的分析型CRM解決方案所帶來的啟示
聞達 2001/11/02
當有人試圖在CRM（客戶關系管理）和Call Center（呼叫中心）之間畫等號的時候，我必須提醒你:如果還沒有準備好應該對客戶說什么，你就建立了自己的Call
Center，那將無異于一場災難。在客戶接踵而來的問訊面前，接線員將會無所適從，你的企業(yè)可能會“千瘡百孔、體無完膚”。這時候，你最想要的就是一個告訴你怎么面對客戶的知識庫。
與其亡羊補牢，何不未雨綢繆，及早建立起自己的數據倉庫，形成一套分析型的CRM呢？
不久前，NCR 數據倉庫事業(yè)部副總裁Ronald Swift先生在北京做了一場精彩的演講。他的演講使聽眾體會到：在一個企業(yè)高效協(xié)同行動的臂膀之后，一定有一個聰明伶俐的大腦——分析型CRM。具備分析能力的數據倉庫能夠通過建立客戶的全景視圖并與這些客戶保持持續(xù)的溝通來幫助企業(yè)獲得額外的市場競爭力。
分析的目的在于得出結論，而分析型CRM的核心在于讓你了解你的客戶。Swift先生宣稱:很少有公司充分利用了客戶信息。高價值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有盈利性和增長性公司關注的焦點。利用信息來了解客戶的購買模式、行為特征，改變與客戶的交流互動方式，將會使客戶的忠誠度和保留度大幅度增加。這比僅僅使用呼叫中心來處理客戶的投訴要復雜得多。
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網上全文：http://www.janesv.com//technology/CRM/2001/11/crm1103.htm
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CRM軟件系統(tǒng)的實施過程
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施福萊 王海艷 2001/10/26
在目前市場競爭激烈，客戶資源尤顯重要的環(huán)境下，企業(yè)要想在較短時間內，靠自己的力量從頭分析研究、自主開發(fā)并實施高效的CRM系統(tǒng)，顯然不是最佳選擇。選擇一個適合自身情況而且功能強大的軟件產品，并挑選一個合適的軟件供應商或咨詢公司幫助實施會是一個不錯的方案。本文所述實施方法的前提是：企業(yè)不自行開發(fā)CRM軟件系統(tǒng)，而是根據自身業(yè)務需求的特點來選擇CRM商品軟件，并且接受軟件廠商或咨詢公司的幫助。
CRM軟件產品本質上是面向企業(yè)前臺應用的管理信息系統(tǒng)。其本身就蘊含了CRM的管理思想和先進的信息技術。與ERP系統(tǒng)的實施類似，CRM軟件系統(tǒng)的實施過程遵循了項目管理的科學方法。
項目管理主要有以下內容：
·確定項目的目標和范圍
·建立項目組織，合理分工
·建立工作分解結構，分別說明各階段的工作任務和交付成果，評價工作質量
·制定項目實施計劃，控制進度
·控制項目預算
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網上全文：http://www.janesv.com//technology/CRM/2001/10/crm1018.htm
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IT人員需要更深刻地理解CRM
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2001/10/29
計算機世界網消息 據業(yè)界專家表示，由于IT管理人員對業(yè)務不熟悉，不能及時地與策略部門進行有效的溝通，致使客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)經常會發(fā)生困難。
在上周在倫敦舉行的一次有關CRM前景的討論會上，網絡公司Avaya業(yè)務解決方案部門的高級商業(yè)顧問菲爾指出，IT人員必須更多地對業(yè)務需求提供支持。他說，“IT部門通常情況下對CRM給業(yè)務帶來的好處沒有深刻的理解，因此許多公司在一些重大問題或應該選擇什么樣的方案方面并不完全清楚�！�
據市場調研公司Gartner Dataquest預測，到2002年，全球將有65%的企業(yè)擁有CRM系統(tǒng)，到2005年，全球企業(yè)在CRM系統(tǒng)上投資將由2000年的230億美元增加至760億美元。
信息解決方案公司Experian的業(yè)務開發(fā)主管博克斯頓表示，考慮到當前各部門溝通不夠的現狀，IT、營銷和其他部門進行更緊密的聯(lián)系對于將“客戶重新納入CRM系統(tǒng)”進行管理是十分關健的。
新浪網 2001/10/29
網上全文：http://www.janesv.com//technology/CRM/2001/10/crm1014.htm
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CRM需要一個不同的格局
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易人 2001/10/29
《計算機世界》、計算機世界網、《IT經理世界》及聯(lián)成互動聯(lián)合開展的CRM需求調查順利完成了。被調查者對CRM的熱情出乎我們的意料，來自各個行業(yè)的反饋信息給了我們更為準確的市場信息。但其中有些信息卻令人感到擔憂……
產品市場：關注小用戶
在用戶對CRM的采購意向方面，我們看到了一些令人心情沉重的數據：在低價區(qū)域，用戶的采購意向明顯地偏向采用國內產品，而高價位CRM的選擇上人們傾向于采用國外產品。對國內產品，價格與采購意愿大致成反比，而對國外產品，價格與采購意向大致成正比。由此可以看到，國內的CRM在低價產品與國外產品競爭中將占據優(yōu)勢，而對于500萬元以上的項目，用戶更傾向于采用國外產品。這一點反映了我國軟件行業(yè)的一個現實:在大型軟件的開發(fā)應用方面較國外仍有較大的差距，用戶對國內企業(yè)的開發(fā)能力存在信任危機，而在低價的小規(guī)模軟件方面，用戶更愿意采用國內軟件。
但這對國內CRM企業(yè)來說也可以說是一件好事，因為在低價區(qū)，多數被調查者更認可國內產品，廠商可以抓住用戶的這一特點占據低價產品市場。
調查的情況來看，CRM軟件的實施已經成為CRM推廣應用的一個重要障礙。在被調查者中超過85%的人不能忍受6個月以上的實施周期。
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網上全文：http://www.janesv.com//technology/CRM/2001/10/crm1016.htm
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VIP分級的典型錯誤
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胡興民 2001/10/30
將客戶分級，依重要性給予不同的待遇是客戶關系管理（CRM）的一個很重要的觀念，很多企業(yè)也紛紛采取不同的方法或形式來實施他的VIP計畫，但是這些方案到底有沒有效，是否真的能爭取重要客戶的忠誠，替企業(yè)創(chuàng)造最大利潤，則相當值得思索，否則所謂的VIP計畫只是在浪費企業(yè)資源，筆者以最近咨詢的兩個個案為例說明：
第一個個案是一家航空旅游業(yè)者，這家公司與全世界大部份的航空公司相同，采行里程累計的積點計畫，但是效果相當有限，它們的VIP點數實際兌換比例也相當有限，所以大家開始質疑累計里程作法上是否合理，以及獎勵方案是否夠吸引力。
依筆者之見這種被普遍應用的計畫，以CRM的精神來看是絕對錯的，因為里程基本上不等于航空公司的收入或利潤，舉例而言，臺北到美國舊金山里程約一萬公里，票價是一千美元，而臺北到香港里程約五百公里，票價約三百美元，如果某一客戶每年暑假帶家人到美國迪士尼一趟，他可以嬴得二萬點，但另一個人每周前往返香港一趟，要五個月（20趟）才能累積到同樣點數，而前者航空公司每年只能賺他三千元，后者每年則可賺他一萬四千美元（每年48趟），也就是說，航空公司的收益后者是前者近五倍之多；且一般長途旅游都是由旅行社承包，航空公司所提供的折扣更遠大于一般商旅，這些「偶爾為之」的旅客也只在乎價格，但他們卻被錦上添花的給予獎勵，這當然是極不合理的。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/f06/www.akup.com.cn/akup01_1003.htm
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實施CRM的誤區(qū)：忽略隱含成本
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劉燕之 2001/10/30
客戶關系管理(CRM)是少數幾個IT花費正在增長的領域之一。Cahners
In-Stat預測，到2005年，在CRM上的投入將由現在的94億美元增至306億美元。可是，因為許多公司經常低估C
RM工程的成本，所以這些資金的大部分沒有被正確使用。Gartner組織最近透露，大部分從事C RM工程的公司都將成本低估40%到75%，許多公司僅僅計算CRM工程的最明顯成本，比
如軟件許可證費用和咨詢費。事實上，C RM工程有許多其它的成本，如用于工程計劃、培訓、測試、歸檔、數據維護、軟件綜合、工程管理等的費用。
當你意識到CRM工程已經非常昂貴時，CRM巨大的隱含成本也是非常嚇人的。Gartner組織估計，三年多的時間里，一些大企業(yè)在CRM上投入了3千萬美元到9千萬美元。
具有諷刺意味的是，雖然在CRM上投入了大量資金，但許多CRM工程(據Bulter組織說是70%)都是失敗的�？刂瞥杀竞捅苊夤こ淌∫馕吨私釩RM的隱含成本。以下是調查CRM預算的四個關鍵領域：
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網上全文：http://www.janesv.com//technology/CRM/2001/10/crm1017.htm
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分析：固話發(fā)短消息 中國電信勝算幾何
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吳海菁 2001/10/29
忽如一夜春風來，短信息在21世紀的頭一年終于火了一把，幾乎所有手機都開通了短信息功能，“隨時隨地傳信息”的廣告更是鋪天蓋地地打動人心。在追求時髦的年青人當中，“手談”成了街頭巷尾甚至課堂與會議場所的一道風景。新浪、搜狐、掌門網等網站都開通了短信服務，甚至連騰訊也推出了移動QQ，短信息勢頭正火之際，中國電信“羞答答”地拋出了紅繡球，要替固定電話將短信息娶進家門……
其實早在今年二月份時，由廣州市電信局和中大新太高科技有限公司合作開發(fā)的固定電話中文短消息中心平臺及新型電話終端系統(tǒng)就在廣州通過固定電話網試驗，并且獲得成功，這是國內首個固定電話收發(fā)中文短消息系統(tǒng)，不過當時并沒有引起多大的波瀾，因為當時手機短信息的業(yè)務還沒有深入人心，市場還處于培育階段，真正產生影響力的是在今年十月份深圳高交會上“固話短信”產品的展出，隨后電信稱全國有近10個省市將嘗試固定電話收發(fā)短信息，而此時正值電信拆與不拆，莫衷一是之際，所以很快成為焦點。無論如何，中國電信進入短信息市場，必將繃緊中國移動與中國聯(lián)通的神經。在短信息市場上，“三國”大戰(zhàn)即將上演了。
一、短信息市場有多大？
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網上全文：http://www.janesv.com//forum/2001/10/forum01_1020.htm
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對戰(zhàn)移動短信 固網短信優(yōu)勢何在？
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張國才 2001/11/01
移動短信息紅火了，擁有1.7億用戶的固定電話能在這一領域有所作為嗎？廣東、福建等地區(qū)目前已在試運行用固定電話發(fā)短信，業(yè)界對其市場前景眾說紛紜。
固定電話網，作為兩個人之間溝通的語音通道存在了100多年�，F在，隨著因特網的發(fā)展和用戶對業(yè)務需求的日益復雜和個性化，以及獲取信息渠道的多樣化發(fā)展，人們發(fā)出疑問：固定電話網是否可以在信息時代另有作為呢？
中國電信集團經過長時間的市場分析，認為推出固定短信業(yè)務的時機已經成熟。固網短信業(yè)務使固定網突破原有的語音通話業(yè)務范圍，新增了文字交流和信息交互功能。該業(yè)務基于智能型終端、業(yè)務平臺、信息提供商來實現，用戶更換普通電話機為可收發(fā)信息的智能終端，然后向電信運營商申請開通該業(yè)務即可。
信息提供商可以是火車站（提供車次信息和票務信息）、機場（提供航班信息和票務信息）、電視臺（提供電視節(jié)目預告）、證券公司（提供實時股票信息和買賣）和網站（提供新聞和郵件服務）等。信息平臺負責建立用戶和這些信息提供商間的通道。
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網上全文：http://www.janesv.com/forum/2001/11/forum01_1101.htm
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多家公司爭相收購L&H公司資產
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孫秀山編譯 2001/10/29
10月26日，據位于鹽湖城市從事語音技術的Fonix公司的一名律師證實，該公司計劃用5500萬美元收購其比利時的競爭對手Lernout
& Hauspie語音產品NV(L&H)的資產。L&H公司于10月24日宣布破產，目前已經有越來越多的公司開始打算收購其資產，Fonix公司只是其中之一。
L&H公司曾一度是語音識別軟件行業(yè)里的巨人，在19個月前其價值還達100億美元；但
在去年中期，由于在其韓國的部門出現了1億美元的虧空而開始拆分；而且在一次調查中還發(fā)現，整個公司在1998年至2000年間與銷售有關的非法帳目高達3.73億美元，公司的創(chuàng)始人Jo
Lernout和Pol Hauspie因此而被捕，并最終導致L&H公司破產。
Fonix公司目前正在競標L&H公司的核心語音和語言技術，其中包括Dragon系統(tǒng)有限公司和Newton語音技術公司，后者是去年L&H公司的詐騙丑聞被華爾街雜志暴光的幾個月前所購買的。
另據悉，在上周末，位于波士頓的L&H公司的另一個競爭對手--SpeechWorks國際有限公司--打算以1200萬美元收購L&H公司的大部分核心語音技術。另外，還有兩家美國公司，即位于舊金山的Critical
Path有限公司和位于加州約巴林達市的Automated Voice系統(tǒng)有限公司，也對Lernout:公司的核心技術產生了興趣。
除此之外，在10月22日，位于新澤西州的從事語音識別技術的MedQuist有限公司還投標2500萬美元收購L&H'公司的醫(yī)學錄音業(yè)務，不過這一交易還有待破產法庭在26日來確定是否能達成。不過MedQuist公司在25日的一份聲明中則表示，公司對這一交易能順利進行充滿信心。
計算機世界網 2001/10/29
網上全文：http://www.janesv.com//technology/asr/2001/10/asr1004.htm
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以企業(yè)名作“電話號碼”的全球語音注冊服務面市
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2001/11/01
美國VeriSign公司于美國當地時間10月19日宣布，開始接受“全球語音注冊服務（Global
Voice Registry Service）”的注冊申請。利用全球語音注冊服務是用戶只需報出企業(yè)名稱，就能夠接通所要拔打的企業(yè)的語音支持服務。
企業(yè)可以在2002年2月28日之前向全球語音注冊提出商標名稱及宣傳口號的注冊申請。VeriSign公司計劃在2002年通過無線及有線電話實現這項服務。
“企業(yè)名稱成為了‘電話號碼’，企業(yè)與消費者的聯(lián)系將變得更加安全和方便”（VeriSign公司全球語音注冊部門經理Pete
Nielsen）。
全球語音注冊服務使用語音識別技術，將撥打電話者說出的單詞或句子與登陸在VeriSign公司數據庫上的企業(yè)名、部門名以及企業(yè)宣傳口號進行對照。如果相互吻合的話，會向撥打電話者進行確認，然后連接到所需企業(yè)的電話號碼上。撥打方不需進行任何設定。
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網上全文：http://www.janesv.com//technology/asr/2001/11/asr1101.htm
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朗訊科技推出高性能電信級VOIP和遠程接入網關
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2001/10/31
朗訊科技公司日前宣布推出具有‘電信級’可靠性、高性能和可擴展性的新型通用網關APX1000，從而增強朗訊科技在IP語音(VoIP)和遠程接入技術方面的領先地位。新產品將幫助服務供應商迅速實現創(chuàng)收并降低網絡基礎設施成本。
新型APX1000(通用網關使服務供應商——包括互聯(lián)網服務供應商(ISP)、CLEC和IXC——可以為住宅用戶和企業(yè)用戶提供業(yè)界最高密度的解決方案，以提供融合的語音和數據業(yè)務，包括V.92和V.44遠程接入、互聯(lián)網呼叫轉移(ICD)和SS7呼叫控制、虛擬專用網(VPN)及七英尺機架內的VoIP。相比之下，其他同類解決方案在相同的占地面積內僅提供上述語音和數據業(yè)務的一半，并且可靠性也低于APX1000。
APX1000還包括一些‘電信級’特性，例如：在網絡運行過程中即可安裝的多處理器體系結構、完全冗余的電源和風扇。這些特性使服務供應商可以放心地在可創(chuàng)收的語音和數據網絡中部署APX1000。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/Lucent1/lucent01_1004.htm
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IBM建立新聯(lián)盟 擴大語音識別軟件優(yōu)勢
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2001/11/01
2001年10月26日，IBM公司宣布了新的客戶、合作伙伴及產品信息，并發(fā)布了它為移動電子商務提供語音識別軟件的全面戰(zhàn)略方案。
新客戶和合作伙伴主要集中在IBM語音業(yè)務的核心領域，其中包括為車輛提供支持無線語音和數據信息的產品及服務的汽車信息通訊業(yè)務，個人數字助理制造商和其它移動設備，以及電話呼叫中心及各種規(guī)模的電子商務應用等。
大型的汽車制造商--克萊斯勒集團已經選擇了IBM ViaVoice的嵌入式版本作為支持其先進的語音通訊系統(tǒng)的軟件。該系統(tǒng)將于2003年在中檔汽車上投入使用。
此外，在語音技術方面與IBM公司合作的還有信息通訊業(yè)務開發(fā)商約翰控制系統(tǒng)公司、英特爾公司、日立公司，員工激勵服務公司Maritz有限公司以及中國著名的計算機制造商聯(lián)想集團。
與此同時，IBM公司還發(fā)布了基于Web服務器的WebSphere
Voice Server 2.0版。它能使人們通過電話下達指令和接聽計算機化語音，就能很方便地訪問網站和公司的數據庫。新產品不但包括使聲音更逼真的"Concatenative"語音合成技術，而且在支持英語(美國、英國和加拿大)、法語和德語以外，增加了對簡繁體漢語、西班牙語(歐洲、美國和拉丁美洲)的支持。WebSphere
Voice Server 2.0還包括了幫助主流開發(fā)商更快開發(fā)語音應用程序的多個模塊。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/IBM/IBM01_1101.htm
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IBM推出支持9種語言的建語音門戶網站用軟件
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2001/11/01
日本IBM于10月30日推出了用來建立和運作對話型Web應用軟件的服務器軟件“WebSphere
Voice Server V2.0”。
WebSphere Voice Server的特點是可以利用支持語音數據的描述語言“Voice
XML”。在最新版2.0中首次支持日語。用戶可以利用該產品建立通過電話等語音來操作Web應用軟件的“語音門戶網站”。該產品將從2002年2月份開始供貨。價格從289萬5900日元起價。
Voice Server是用來將識別后的語音轉換為VoiceXML格式的文本數據，或者讀取VoiceXML格式的文本數據后合成應答語音的軟件。使用該產品可以建立與Web應用軟件服務器“WebSphere
Apllication Server”互動的語音門戶網站。具體使用例子有，網站只需用戶通過電話報出地址，便可通過語音告知用戶周圍的醫(yī)院等。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/IBM/IBM01_1102.htm
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科大訊飛最新推出嵌入式語音合成系統(tǒng)
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2001/10/29
金秋10月，由中國計算機學會微機專業(yè)委員會、清華大學主辦，清華大學、《電子產品世界》承辦的“2001年嵌入式系統(tǒng)及單片機國際學術交流會暨產品展示會”將于10月31日在北京中國國際科技會展中心隆重舉行。此次展會，將集中展示中國嵌入式與單片機行業(yè)的最尖端技術與成果，是歷來規(guī)模最大、規(guī)格最高的一屆大會。與PC、智能家具、信息家電、Internet、藍牙技術相結合的最新嵌入式數字化技術和產品相關的應用方案將是本次會議的最大的熱點�！�
隨著無線移動設備的廣泛應用，語音作為一種更加便捷的溝通手段被廣泛使用，而作為最能夠體現人性化的語音合成技術如何在嵌入式設備中發(fā)揮其應有的作用也倍受業(yè)界人士的關注。作為國內語音技術領域的領導廠商——科大訊飛公司也應邀攜其為嵌入式應用最新研制的新產品參加此次盛會，并將于11月1日在會場的第三報告廳發(fā)布其最新推出的嵌入式語音合成平臺和基于嵌入式語音合成系統(tǒng)的硬件解決方案，屆時還將有科大訊飛的技術人員進行現場演示和解答。
科大訊飛公司自成立以來始終處在語音技術研究和應用的前沿，其擁有的具有自主知識產權的中文語音合成技術歷經國家863計劃十四年研究的積累，始終處于世界領先的水平。目前，科大訊飛的語音合成系統(tǒng)已經在電信應用和桌面軟件應用中有著非常突出的表現，此次所推出的是科大訊飛將優(yōu)秀的語音合成技術應用在對于系統(tǒng)資源要求更加苛刻的嵌入式領域的解決方案，該技術主要可以應用在：智能信息終端、車載GPS系統(tǒng)、移動辦公設備、信息家電、智能玩具等領域。
科大訊飛供稿 CTI論壇編輯
網上全文：http://www.janesv.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1003.htm
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捷通語音列入國家重點新產品計劃
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2001/10/29
在國家科技部最新公布的國家重點新產品計劃中，捷通華聲語音合成技術產品--語音伴侶.CE版（捷通聽霸），被國家科技部列為2001年國家重點新產品計劃。這是捷通華聲語音合成技術（捷通TTS）在嵌入式系統(tǒng)中的應用列為國家級火炬推廣計劃，北京市火炬推廣計劃之后的又一次殊榮。
北京捷通華聲語音技術有限公司自創(chuàng)建以來，在我國語音合成技術專家呂士楠教授的帶領和國家各級政府的大力支持下，以專業(yè)化的技術實力、團結向上的研發(fā)團隊及規(guī)范化的企業(yè)管理，在激烈競爭中的中文語音界獨樹一幟。
捷通華聲自推出最新一代中文語音合成技術后，以更加穩(wěn)健務實的步伐，與各個領域業(yè)內同仁積極合作，培育與發(fā)展并重，努力推廣語音合成技術成果。經過多年的努力，作為一家商業(yè)公司，捷通華聲語音合成技術與產品不僅在各個領域的應用中受到業(yè)內的承認與肯定，同時作為國內首家專門從事語音技術研究的民營科技研究中心，由于技術與產品的不斷推陳出新，日益引起國內學術界、科學界的重視與鼓勵。
成為中國第一流的中文語音技術與方案供應商是捷通華聲的奮斗目標，捷通華聲將本著技術不斷創(chuàng)新、技術重在應用的原則，緊密關注國際、國內市場的變化和需求，保持原有核心技術優(yōu)勢的同時，加大技術應用產品的研發(fā)力度，明確市場定位，增強產品的競爭實力，努力為市場和廣大客戶提供最優(yōu)的中文語音合成技術與產品。
捷通軟件供稿 CTI論壇編輯
網上全文：http://www.janesv.com/factory/tts/www.infoquick.com.cn/infoquick01_1002.htm
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語音互聯(lián)再造Internet
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2001/10/22
VoiceXML引爆語音互聯(lián)
VoiceXML（語音可擴展標記語言）是由IBM、Lucent、Motorola、AT＆T四家國際巨型公司于2000年提出的一種應用于語音瀏覽的標記語言，它建立于XML標記語言規(guī)范的基礎之上，是下一代互聯(lián)網（Internet2）交互語音應用的核心。它可以與數據庫、HTML、WML以及其它文檔處理和發(fā)布系統(tǒng)進行無縫資料交換，突破性地實現互聯(lián)網與電話網的融合，為語音應用領域展現出一個更為廣闊的未來。目前VoiceXML已被W3C組織接受為國際工業(yè)標準。
VoiceXML的主要特點是通過語音輸入和音頻輸出支持人機對話�；赩oiceXML的語音瀏覽機制與語音識別、語音合成技術、智能文字信息處理技術相結合，人們就可以通過電話或移動電話以自然友好的語音形式訪問互聯(lián)網，實現個人和商業(yè)服務的語音應用。
1999年，AT＆T、IBM、Lucent和Motorola等公司組成了VoiceXML論壇（www．voicexml．org），討論所涉及的主要內容，包括將VoiceXML確定為通過話音和電話利用Internet內容的標準、用VoiceXML解釋程序取代HTML解釋程序，以及用人的語音取代鼠標和鍵盤等。由于VoiceXML技術和語音技術的快速發(fā)展，已經有150多家公司和組織加入了VoiceXML論壇，其中包括一些非常有名的通信公司，積極支持和推動基于VoiceXML的應用。
在標準的統(tǒng)一與開放方面，中文VoiceXML已與國際標準完全接軌。由21家通信行業(yè)領頭單位共同倡導成立的“中國互聯(lián)網移動應用協(xié)議特別組”（CMIS）中文＆漢語專家組，已提出了基于VoiceXML的應用系統(tǒng)規(guī)范提綱，標志著中文VoiceXML語音技術應用標準正在逐步醞釀和推進。北京無限商機通信技術有限公司和中國網通是移動互聯(lián)網交互式語音應用技術標準及產品規(guī)范課題的主承擔單位，承擔單位同時包括中國電信、中國移動、Intel、Nokia、Motorola、中電東方通信、億陽信通、北京郵電大學等。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/tts/www.asiavol.com/asiavol01_1003.htm
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思科推出新款IP電話
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2001/10/25
據思科系統(tǒng)公司的發(fā)言人10月22日表示，公司正計劃為IP電話推出新的設備和軟件。重點是公司的語音市場。公司將于下周一推出這個新產品。新產品中將包含用戶呼叫中心及服務提供商所需要的產品。該產品是基于公司的AVVID（聲音、視頻及數據集成架構）所構建的，并用來整合聲音及數據網絡。公司是于今年四月時宣布推出與AVVID有關的聲音IP（VoIP）產品的。當時的VoIP包含了新的思科的信息服務器。該服務器把聲音郵件和電子郵件、聲音識別軟件及IP電話接入軟件等整合到一起，并聯(lián)結到公司的網絡服務器。
計算機世界網
網上全文：http://www.janesv.com//factory/Cisco/cisco01_1003.htm
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撥96586 海南163/169用戶“郵件隨身聽”
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2001/10/31
近日，海南擁有163、169郵箱的用戶可通過網上注冊開通“郵件隨身聽”服務。
開通此業(yè)務后，無須上網即可通過電話、手機、傳真機撥打接入特服號96586接收或發(fā)送語音郵件、傳真等。（郵件后綴為@public.hk.hi.cn、@public2.hk.hi.cn、@public.syptt.hi.cn、@public.dzptt.hi.cn或@hq.cninfo.net）。
具體操作為：先在網上注冊與其海南163、169郵箱相對應的數字帳號，用電話、手機或傳真機拔打96586，按語音提示可發(fā)送語音郵件或傳真郵件；按語音提示輸入用戶數字帳號及密碼后即可查詢郵箱內郵件；用電話或手機撥打96586接收郵件即可收聽郵件中的留言；或者用電腦接收郵件，把附件.vox改為.wav，即可用一般的媒體播放軟件播放留言。
至于費用，如果海南內用戶只需直撥96586，按市話收費；該省外用戶需加區(qū)號0898，即撥打0898-96586，按長途收費。
賽迪網 2001/10/31
網上全文：http://www.janesv.com//technology/um/2001/11/um1101.htm
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量子網絡公司推出“量子小信使同盟計劃”
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2001/10/31
【eNews消息】近日，國內最大的無線應用服務提供商——北京量子網絡通訊有限公司在京舉辦了基于量子小信使企業(yè)客服通知系統(tǒng)（www.xiaoxinshi.com）的“同盟合作與發(fā)展研討會”，國內15家知名的系統(tǒng)開發(fā)商、提供商、集成商參會，共同探討了IT企業(yè)如何進一步關注客戶需求，拓寬渠道將自身業(yè)務向縱深發(fā)展等問題。
量子公司面向行業(yè)集成商推出的量子小信使同盟計劃，得到各開發(fā)商、提供商、集成商的普遍響應。截止到目前，加盟量子小信使同盟計劃的系統(tǒng)開發(fā)商、提供商、集成商已有5家。他們分別是：合力金橋系統(tǒng)集成技術有限公司、北京奧捷特通信技術有限公司、北京瑞尊電子商務軟件有限公司、珠海市超越科技發(fā)展有限公司、北京昆侖在線網絡技術有限公司�！傲孔庸镜男⌒攀雇擞媱潯痹诙虝r間內即得到眾系統(tǒng)開發(fā)商、提供商、集成商的普遍認可和參與，說明了系統(tǒng)集成商正在對業(yè)務發(fā)展和行業(yè)企業(yè)客戶服務的無線化發(fā)展趨勢取得共識。
客戶的無線化已是不爭的事實。今天，中國的移動電話人數已經超過1.4億，并仍以超乎想象的速度增長。由此引發(fā)的客戶服務的無線化正在成為企業(yè)客服的發(fā)展趨勢。今天，你通過固定電話或者E-mail可能尋找不到的客戶，可以方便的通過手機聯(lián)絡。手機在成為人們隨身攜帶的最方便的通訊工具的同時，也成為企業(yè)客戶服務無所不在的窗口。
不僅如此，通過今天更方便、便宜的手機短消息業(yè)務，無線客服的成本優(yōu)勢將更為明顯。原本需要支付不菲的電話費用或者是更昂貴的直郵費用進行客戶服務的企業(yè)，通過每條花費0.1元的短消息服務，將極大節(jié)省這部分開支。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/f01_11/www.airoam.com/airoam01_1102.htm
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以“短信”溝通手機、呼機和互聯(lián)網
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陳強 2001/10/31
目前，許多用戶通過手機、呼機、PDA等了解各類信息，運營商們的業(yè)務也隨之豐富，多種類的業(yè)務給他們帶來了相當的收益。但是，運營商的這些收益分別來自于相對獨立的業(yè)務，那么，能否將這些業(yè)務資源結合起來呢？比如，將呼機、手機與互聯(lián)網結合起來，利用它們各自的優(yōu)勢，在它們之間建立有效的溝通，擴大它們的價值和應用范圍。一方面使運營商在現有資源的基礎上，增加獲利渠道；另一方面為用戶提供更多的應用功能和服務，而且無論是新功能，還是已有的功能，在操作上都簡單方便。
其實，這樣的結合已經有了實際的應用，聯(lián)通海南分公司便使用了這樣的系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)的支持下，運營商可以為用戶提供整合性的業(yè)務服務。設想一下：當您在機場候機時，或者在火車上，想知道一個股票的價格，但手邊只有一臺普通手機，怎么辦？使用“三網通”就簡單多了。拿起電話，一個特服號，加上一個股票代碼，發(fā)送短信息便可。在短時間內，股票價格就會以短信息的形式出現在您的手機上。其實，原理很簡單，在數字式手機通話（不管是打電話還是接電話）的時候，在使用者尚未察覺的情況下，手機發(fā)出了一個短信號——手機的識別數據，用于計費、檢驗等�！叭W通”只是利用了這個信號而已。
以“三網通”為特點的電信增值業(yè)務綜合平臺是北航大用軟件公司首先提出的,
它具有9大功能: 承載網絡接入與通信、服務商接入與通信、通信管理與調度、全網路由管理與通信、計費與計算、業(yè)務管理與統(tǒng)計、監(jiān)控與告警、安全實現和用戶管理。這個平臺的實質是整合現有的手機網絡、尋呼網絡、互聯(lián)網資源，充分利用短信息這一基本功能，提供增值服務的一個開放式平臺，對于手機用戶，它提供了一種經濟便捷的獲取信息的方式，豐富了手機的使用功能；對于運營商，它提供多樣的收費服務功能，不僅能帶來可觀的收入，而且增強了競爭力；對于網站，只須通過平臺的開放接口，就可以向用戶提供各種信息服務，同時，通過一定的方式分享現金收入。不僅如此，這個平臺采用開放式、分層式、模塊化結構，為今后更多應用功能的開發(fā)和內容服務商的進入提供了方便。
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網上全文：http://www.janesv.com/factory/f01_08/www.uniware.com.cn/uniware01_1001.htm
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企業(yè)即時信息服務市場蘊藏商機
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ITbouilli 2001/10/26
Gartner Group最近預測，到2003年的時候，70％的公司員工將在工作場所使用即時信息（IM）服務，全世界約有2億用戶使用統(tǒng)一的即時信息服務，四分之一的用戶使用更多版本的即時信息服務軟件。
即時信息服務可以讓不同地點或者公司的多個用戶互相交流，他們可以實時發(fā)送文本信息，交換對某些問題的看法，這種快速的交流方式提高了員工的工作效率�，F在有許多網站或者公司提供即時信息服務，例如美國在線（ICQ）、Yahoo（Yahoo
Messenger）、MSN、中國的騰訊公司（QQ）等。
由于即時信息具有兩面性，即員工可以通過即時信息迅速獲取消息、交換看法，和客戶交流，也可以和其他人聊天，所以是否可以提高工作效率，完全取決于員工本人的使用目的和工作習慣。
另外，由于一般的免費的即時信息軟件在發(fā)送文本信息的時候沒有采用加密技術，所以也可能造成企業(yè)機密信息的泄漏，安全性也是企業(yè)決定是否采用即時信息服務的一個重要條件。因此，在加強安全因素的前提下，開發(fā)商業(yè)用戶使用的即時信息軟件將是一個市場的發(fā)展方向。
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網上全文：http://www.janesv.com//technology/im/2001/10/im1005.htm
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微軟為其即時信息傳送能兼容他人“放低架子”
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2001/10/29
由Lotus Notes創(chuàng)始人雷-奧茲伊擔任首席執(zhí)行官的Groove網絡公司近日與微軟公司聯(lián)合宣布將使兩家公司的及時信息傳遞系統(tǒng)相互兼容，這意味著使用新面市XP系統(tǒng)中“視窗信使”及時信息傳遞軟件的用戶將可以在網上安全地與使用Groove軟件的同事或朋友進行實時溝通，而且不受時間和地點的限制。
在本月初兩公司宣布建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關系時，微軟公司還為Groove提供了5100萬美元的資金支持。
由于XP系統(tǒng)本月25日剛剛面市，目前正備受用戶關注，所以與微軟聯(lián)手讓Groove也格外受到公眾的矚目。對此，Giga信息公司的分析師羅伯-恩德勒表示：“象Groove這樣的中型軟件公司有必要與另外一家大公司合作，而微軟則是最佳的合作伙伴。”
CEO奧茲伊也表示，這是Groove與微軟首次合作成功，也為今后兩公司更進一步的合作墊定了基礎。隨著上述合作計劃的落實，Groove公司的用戶將可以從不同地點同時對一份微軟Word文檔進行編緝，而XP的用戶將可以自動從“視窗信使”的聊天室轉到Groove的及時信息軟件中。
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網上全文：http://www.janesv.com//technology/im/2001/10/im1004.htm
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24/7引入即時通訊技術 推出新廣告工具
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周亮 2001/10/26
為了吸引更多廣告客戶，網絡廣告公司24/7 Media引入即時通訊技術，推出新型廣告工具。
通過該公司新推出的"IM Tell-A-Friend"工具，廣告者將能夠在24/7旗下(iPromotions網站)舉辦的在線抽獎活動廣告中嵌入按鈕，網民之需點擊按鈕就可通過短信息的形式"把競賽的事兒告訴朋友"。
在廣告中加入即時通訊技術的思想來自"與電子郵件相比，人們更喜歡打開以短信息傳送的鏈結地址"的觀點。24/7公司在對新工具的測試中發(fā)現，相對于電子郵件而言，這種方式使廣告回應率得到了300%的提升。
由于在線廣告業(yè)持續(xù)低迷，眾多互聯(lián)網廣告公司在"如何提高互聯(lián)網廣告的有效性，降低廣告成本"的問題上絞盡了腦汁。24/7公司希望，隨著即時通訊在個人及企業(yè)市場上的普及，其最新利器"IM
Tell-A-Friend"也能獲得成功。
新浪科技
網上全文：http://www.janesv.com//technology/im/2001/10/im1006.htm
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美國勝天通訊公司邁入中國寬帶通訊市場
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2001/10/24
【eNews消息】作為全球寬帶通訊技術的領先者，美國勝天通訊有限公司（Centillium
Communications, Inc.）[NASDAQ: CTLM]近日在深圳香格里拉酒店舉行了盛大規(guī)模的DSL及VOP用戶研討會。該公司宣布將與其中國伙伴精誠合作，致力于推動中國寬帶網絡的發(fā)展及其應用并為中國用戶提供最有價值的系統(tǒng)。近百名來自國內知名通信企業(yè)及運營商的代表出席了此次盛會。
美國勝天通訊有限公司的市場公關總監(jiān)Laurie Falconer女士在今天的演講中向與會者就全球和中國的DSL市場機會進行了量化分析。她指出市場的發(fā)展趨勢將把數據網絡用于語音通訊，從而以單一接入提供多種服務，如話音、數據、視頻、傳真等，并就如何將語音帶寬最大化作了詳盡的闡釋。
“我們?yōu)槟茉谏钲谂e辦這次盛會感到非常興奮。勝天在三年前就意識到中國將是一個DSL技術發(fā)展的關鍵市場，我們想讓我們的亞洲合作伙伴知道他們的業(yè)務對我們有多么重要，”
Falconer說。 “此次研討會是我們向中國寬帶網絡市場邁進的第一步。旨在向中國DSL和VoP業(yè)界介紹我們的公司，我們創(chuàng)新的技術，領先的產品、全面的解決方案以及我們對寬帶網絡市場的發(fā)展所作出的重要貢獻。我們將著眼于長遠的合作與發(fā)展，重視對中國寬帶網絡市場的承諾，致力于為中國用戶提供真正意義的、最大化的寬帶價值。”勝天通訊在此次會議上展示了其前沿的DSL和分組通話（VoP）芯片解決方案，其中包括該公司最新推出的獨創(chuàng)的“智能線路卡”（SLC）功能組及其SLC計劃的第一項功能－單端線路探測技術（SELP）。該技術可使客戶預先檢測供DSL使用的線路，從而節(jié)省實施成本。
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網上全文：http://www.janesv.com//hangye/broadband/2001/10/boardband1007.htm
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上海貝爾“視捷”ISDN可視電話
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2001/10/29
“視捷”ISDN可視電話是符合ITU-T的H.320標準的獨立可視電話終端，它可以和任何符合H.320標準的可視電話、視頻會議終端進行可視通信。目前，有關在ISDN網絡上進行可視通信的國際標準有H.320和H.324/I，本終端目前不支持H.324/I所要求的功能。本產品內置攝像頭、顯示屏，無須配置任何其他設備，即接即通，操作方便，使用快捷。
作為ISDN的可視通信終端，“視捷”可以運用在通信的各個領域：
1．商業(yè)聯(lián)系、政府領導遠程會談、家庭用戶聯(lián)絡、遠程醫(yī)療咨詢的點對點、面對面的交流工具，如圖1所示。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/video/www.sbell.com.cn/sbell01_1003.htm
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DAS128遠端模塊產品介紹和應用實例
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2001/10/31
一 產品簡介
DAS128是專為H20-20用戶交換機設計開發(fā)的話音、數據的綜合接入系統(tǒng)。它與H20-20交換機為一體化、緊耦合設計，支持H20-20交換機強大的功能，是真正意義上的遠端模塊。
DAS128由局端接口板EDT4和遠端RT設備組成，兩者可采用光纖、微波、HDSL、擴頻通信或者載波通道連接，接口為由四個2M口組成的準V5.2接口。EDT4插在H20-20交換機用戶機架的任一槽口中，為系統(tǒng)提供準V5.2接口。RT為帶準V5.2接口的接入網設備，為系統(tǒng)提供POT（普通用戶）、E/M、遠動、磁石及數據等接口。
DAS128每套系統(tǒng)最大可提供128個話路，當需要更大門數時可模塊化疊加。系統(tǒng)準V5.2接口可提供一定集線比4:1或2:1以節(jié)約傳輸通道，也可按1:1透明配置。
另外，RT設備可脫開H20-20交換機單獨組網，此時RT相當于標準的PCM基群設備。此時可用的端口為120個。
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/f01_09/yijing/yijing01_1004.htm
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中國郵政業(yè)務短消息服務處理系統(tǒng)
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鹽城郵政局運行維護部 熊仲祥 2001/10/29
一、引言
郵政是一個網，集實物流、信息流、資金流于一身。中國郵政部門擔負社會實物運輸、信息傳遞、資金劃撥等功能，對于國民經濟發(fā)揮著舉足輕重的作用。中國郵政企業(yè)作為百年老店，經營業(yè)務種類繁多，傳統(tǒng)的業(yè)務有函件、包裹、匯票、發(fā)行、機要、儲蓄、郵品等，近年來發(fā)展的新業(yè)務有EMS特快、商函廣告、電子信函、混合郵件、電子郵購、代收代繳、郵政信息服務、物流配送等等。但自從1998年郵電分營后，由于缺乏電信的資金支撐，面臨傳統(tǒng)郵政業(yè)務萎縮、收益降低、國家政策性補貼逐年減少、外來競爭壓力加劇等實際困難，同時客戶要求提供更好的服務，郵政一度可謂步履維艱。為了實現郵電分營3年扭虧為盈的戰(zhàn)略目標，中國郵政及時發(fā)出“科技興郵”的號召，用高科技發(fā)展現代化郵政，滿足人民需要。具有全國規(guī)模的金融綠卡網、綜合計算機網相繼建成，提供了郵政開拓新業(yè)務的平臺，提高了郵政整體服務水平，但設備折舊、網絡數據線路運行費用居高不下，業(yè)務發(fā)展帶來的收入幾乎全部用于替設備生產廠商、電信公司打工。所以，中國郵政急需要在兩網上發(fā)展一批投資小、見效快、風險低、社會反響好的新型增值業(yè)務來降低企業(yè)的運行成本。
隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)的郵政業(yè)務運作方式與客戶的需求之間的矛盾日益突出。例如，客戶郵寄一封EMS全球特快專遞，他不僅關心物品是否能夠安全抵達對方，而且對于處理的時效非常關心，希望能夠及時了解寄送信息、轉運信息、投遞信息等等，換句話講，希望郵政部門對于客戶郵寄的物品郵寄情況能有反饋信息。為此，郵政部門曾推出了回音卡服務，但由于價格貴（1.00元/張）且信息反饋周期時間太長，客戶反映不是很理想。再比如目前郵政綠卡全國聯(lián)網，在郵局辦理代收代繳業(yè)務的用戶希望及時了解工資入帳、水電費用代繳情況；有兒女在外上學的客戶常常需要及時了解費用使用情況；擁有大筆存款的客戶非常關心資金的安全，希望及時掌握帳戶資金的存取信息。面對客戶新的需求，目前的郵政卻無法滿足客戶這些個性化的服務，也就是說，郵政業(yè)務存在服務上的盲區(qū)或不足，而這些又是用戶所關心的。目前中國郵政已經建成了一個龐大的郵政綜合計算機網絡，卻由于自身的封閉，缺乏與客戶的溝通，那么能不能有一種辦法能及時向郵政客戶傳遞信息同時具有信息傳遞快、服務費用低的特點呢？現代通信技術為郵政業(yè)務帶來廣闊的發(fā)展空間，利用中國移動、聯(lián)通的手機短消息服務（Short
Messaging Services）功能，可以不分時間、區(qū)域，與客戶實現面對面的溝通，通過對客戶的服務實現業(yè)務的增值。
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網上全文：http://www.janesv.com//hangye/post/2001/10/post1002.htm
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“量子”的無量前途
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互聯(lián)網周刊記者 劉朝陽 2001/10/31
前不久，北京量子網絡通訊有限公司在全國推出“小信使”系統(tǒng)(www.xiaoxinshi.com)，這是一個面向企業(yè)機構，以手機短信平臺為中心，利用Internet和GSM網絡的及時、迅捷性，為移動手機用戶提供隨時隨地短信息服務的軟件系統(tǒng)。記者借此機會也走訪了移動商務解決方案的典范：量子公司。
有著個性面孔的量子公司總裁章曉斌熟識嬴海威、亞信和網通的創(chuàng)業(yè)者們，當然，也深諳電信增值服務和互聯(lián)網服務在中國市場的騰挪之法。與對待移動夢網的謹慎態(tài)度一致，章曉斌是推崇偏執(zhí)的網絡時代里不多的反例，正如他常掛在嘴邊的經營之道：精確的市場計算和對承諾的信用。章曉斌也不是一個有強烈技術情節(jié)的人，在他的眼里，量子從當初的BP機收EMAIL發(fā)展到今天的手機炒股以及用雙向短信溝通電腦和手機等多種網絡終端的量子信使，并不能用UMS（統(tǒng)一信息服務）之類的技術名詞一言蔽之。章曉斌認為如何將移動互聯(lián)技術融入企業(yè)的管理信息系統(tǒng)？這才是自己的命根子。有了這個目標，章覺得無論是作為電信運營商的移動商務合作伙伴還是和微軟在企業(yè)級市場共舞都可以做到不驕不怯。
記者:在企業(yè)應用市場上IBM、Sun、微軟和惠普等公司紛紛在各自的企業(yè)應用服務器中添加了即時通信的功能模塊；在大眾市場，騰訊的QQ、微軟的MSN，ICQ等都有SMS的應用，越來越多的企業(yè)也正在涉足這一領域。請問量子如何看待來自多方的競爭？量子又是如何給自己定位的呢？
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/f01_11/www.airoam.com/airoam01_1101.htm
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支持多元化：視頻技術的發(fā)展趨勢
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北京郵電大學 魏春成 2001/10/26
隨著計算機技術和微電子技術的不斷進步，視頻處理技術與應用技術有了很大的發(fā)展，而通信網的巨大發(fā)展，也為視頻技術的高速發(fā)展帶來了機遇。在通信網中，無論是有線技術還是無線技術都在朝著寬帶化和IP化方向發(fā)展，而寬帶化的網絡最重要的特征就是能夠充分地支持多媒體業(yè)務，主要就是支持不同速率、不同質量的視頻業(yè)務。而通信網協(xié)議IP化的發(fā)展，也對實時性要求較高的視頻應用提出了新的要求。本文將從信源壓縮技術、多媒體系統(tǒng)通信協(xié)議、寬帶網絡技術以及多媒體運營系統(tǒng)等方面探討視頻技術未來發(fā)展的趨勢。
一、視頻信源壓縮編碼標準
在多媒體應用中，視頻數據量方面可壓縮的信息量最多，而壓縮處理后的視頻質量的高低是決定多媒體服務質量好壞的主要因素，因此視頻技術是多媒體應用的核心技術。在學術和應用領域許多人都在致力于視頻壓縮技術的研究，并且制訂了幾個標準，如：ITU-T
H.261，H.263和ISO/IEC的 MPEG-1和MPEG-2。這些標準覆蓋了很大的視頻速率范圍和應用領域，支持不同速率、不同的圖像質量要求等條件的視頻業(yè)務，能夠滿足包括電視會議、視頻電子郵件、可視電話、廣播級視頻應用等不同要求的服務。隨著視頻應用需求的不斷發(fā)展，視頻壓縮技術也有了很大的提高，新出現的壓縮標準有了更高的壓縮效率（在相同的圖像質量下需要更低的傳送碼率或在相同的傳輸速率提供質量更好的圖像），同時支持不同的傳輸速率以適應不同的傳送網絡。
在目前已經大量應用的壓縮標準中，MPEG-1和MPEG-2是面向廣播級或準廣播級應用的。MPEG-1標準主要是為了視頻存貯媒體如VCD而制定，該標準能夠適應變碼流的處理，其主要目的是在1～1.5Mbit/s的情況下，提供30幀CIF
(352×288) VHS的質量的圖像。MPEG-1 的實時編碼通常需要硬件才能完成，解碼可以用軟件來完成。MPEG-1
不能提供分級圖像編碼，也不能在丟包率高的情況下應用。
MPEG-2 標準擴展了MPEG-1標準，能夠支持高分辯率圖像和聲音。目標碼率是
在3～15Mbit/s傳輸速率條件下提供廣播級的圖像，而且能夠提供SNR、時間、空間三種分級編碼。該標準應用于衛(wèi)星廣播時，在當前的一個模擬信道中，不犧牲質量的情況下能提供5路數字的編碼節(jié)目。
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網上全文：http://www.janesv.com//technology/videophone/2001/10/videop1001.htm
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第三課 SS7信令系統(tǒng)協(xié)議簡介——SS7信令協(xié)議棧，MTP1，MTP2，MTP3，SCCP，TCAP，ISUP，TUP
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第三課 SS7信令系統(tǒng)協(xié)議簡介
課程目的：
確定SS7信令協(xié)議棧中各層的功能。
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SS7信令協(xié)議棧，MTP1，MTP2，MTP3，SCCP，TCAP，ISUP，TUP
3.1 SS7信令協(xié)議棧
協(xié)議是通過網絡傳送數據的規(guī)則集合。 協(xié)議棧也就是協(xié)議的分層結構，協(xié)議分層的目的是為了使各層相對獨立，或使各層具有不同的職能。SS7協(xié)議一開始就是按分層結構的思想設計的，但SS7協(xié)議在開始發(fā)展時，主要是考慮在數字電話網和采用電路交換方式的數據通信網中傳送各種與電路有關的信息，所以CCITT在80年代提出的SS7技術規(guī)范黃皮書中對SS7協(xié)議的分層方法沒有和OSI七層模型取得一致，對SS7協(xié)議只提出了4個功能層的要求。這4個功能層如下：
物理層：就是底層，具體是DS0或V.35。
數據鏈路層：在兩節(jié)點間提供可靠的通信。
網絡層：提供消息發(fā)送的路由選擇.。
用戶部份／應用部份：就是數據庫事務處理，呼叫建立和釋放。
但隨著綜合業(yè)務數字網（ISDN）和智能網的發(fā)展，不僅需要傳送與電路有關的消息，而且需要傳送與電路無關的端到端的消息，原來的四層結構已不能滿足要求。在1984年和1988年的紅皮書和藍皮書建議中，CCITT作了大量的努力，使SS7協(xié)議的分層結構盡量向OSI的七層模型靠近。
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網上全文： http://www.janesv.com//train/cttech/ss7/ss7_005.htm
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第三課 SS7信令系統(tǒng)協(xié)議簡介——ISUP呼叫建立流程示例
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第三課 SS7信令系統(tǒng)協(xié)議簡介
ISUP呼叫建立流程示例
3.2 ISUP呼叫建立示例
如下圖所示，當一個用戶摘機并拔被叫號碼，交換局（SSP1）收集并分析被叫號碼，分析到被叫不是本局內用戶，而是目的信令點編碼為1.1.3交換局的用戶，于是，SSP1在路由表中查找到達1.1.3的路由，然后用找到的鏈路把IAM消息發(fā)送出去，如圖中箭頭所示。
SS7協(xié)議的MTP層完成發(fā)送消息路由方面的所有工作，包括查路由表，發(fā)送DPC，源信令點（SSP1）編碼，以及占用的電路號CIC。ISUP層處理IAM消息，包括主被叫號碼信息。
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網上全文：http://www.janesv.com//train/cttech/ss7/ss7_006.htm
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第三課 SS7信令系統(tǒng)協(xié)議簡介——800業(yè)務的TCAP消息路由示例
,各種信令點用到的SS7協(xié)議層
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第三課 SS7信令系統(tǒng)協(xié)議簡介
800業(yè)務的TCAP消息路由示例 ,各種信令點用到的SS7協(xié)議層
3.3 800業(yè)務的TCAP消息路由示例
主叫用戶拔叫800用戶號，這就觸發(fā)位于交換局（圖中SSP）內的路由應用程序發(fā)出一個TCAP查詢。圖中的STP收到查詢，用MTP層和SCCP層協(xié)議轉發(fā)查詢到SCP的800號碼數據庫。這樣，SSP中的應用程序就和SCP直接建立了對話。
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網上全文：http://www.janesv.com//train/cttech/ss7/ss7_007.htm
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軟訊公司（iSoftel, Ltd.）喜獲國際金獎
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——新一代電信增值業(yè)務解決方案提供商榮獲歐洲質量金獎---新世紀獎
2001/10/29
新加坡：2001年10月23日訊--軟訊公司（SGX：ISOFTEL）(www.isoftel.com)喜獲位于西班牙馬德里的世界著名的出版機構Editorial
Ofice 頒發(fā)的最高榮譽獎“Golden Europe Award for Quality – New Millennium
Award”，標志著新一代電信增值業(yè)務解決方案提供商--軟訊公司優(yōu)秀的產品與服務再次獲得全球電信業(yè)界的青睞。
軟訊（中國）公司市場部經理Mary Lee欣聞此消息時說“能獲得如此盛譽，我們深感榮幸，同時我們更為擁有高質量的產品和服務感到驕傲。軟訊公司能獲得這個獎項與每一位員工的努力是分不開的，他們的積極奉獻是保證我們成為電信業(yè)界領導地位的根本。迄今為止，軟訊公司已先后榮獲了諸多國際獎項，如Millenia
預付費/后付費管理系統(tǒng) (PPMS)，已獲得 Intele-CardNews, Internet Telephony,
Communications Solutions, Technology Marketing Corporation,
AsiaMoney, 等獎項。”
“高素質專業(yè)化的團隊使我們受到了全球業(yè)界人士的稱贊和青睞”軟訊公司總裁Kevin
Chia補充道，“我們的目標一直是希望通過優(yōu)質的服務，實現客戶利潤的最大化。今天，我們的努力再一次獲得了全球市場的認同�！�
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網上全文：http://www.janesv.com//factory/linkhead/linkhead01_1001.htm
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談呼叫中心的運營組織結構
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曾智輝 2001/10/30
呼叫中心近一兩年來在國內的飛速發(fā)展，不僅使很多已建立呼叫中心的企業(yè)的客戶服務水平有實質性的提高，也從某種程度上推動了各個行業(yè)對客戶服務觀念的重視。這種重視又反過來推動有力地整個呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展。國內呼叫中心在數量上不斷增加，良好的運營管理也越來越成為呼叫中心成功的關鍵。一個呼叫中心的運營管理，首先是人的管理，因此，一個合理的呼叫中心運營組織結構是呼叫中心成功關鍵的關鍵。呼叫中心的業(yè)績，除去電話和計算機系統(tǒng)的先進程度以外，通常是通過人員的工作成績和整體管理體現出來的。因此，重要的是在統(tǒng)攬技術規(guī)劃、系統(tǒng)維護及其它日常運作方面工作的同時，管理、監(jiān)控、激勵員工，以確保所有相關職責的履行。由于電話服務是一項更傾向于體力密集型的工作，對從事此項工作的人員的培訓和管理方式會對他們是否能達到最低工作標準產生影響。無論呼叫中心的業(yè)務是商家對商家、商家對用戶、銷售線索的確認、定單記錄、信用確認、市場調查、呼入/呼出電話營銷、幫助熱線，還是目錄服務，其組織及人員都應按照一定結構設置，以便提供高技術含量的電話服務。
在呼叫中心的組織結構及職能分工上，外包型呼叫中心與企業(yè)自建型呼叫中心有很多共同點，它們間主要的區(qū)別在于外包型呼叫中心分工更細，而且有很多專門人員，而企業(yè)自建型呼叫中主的很多職能是由一人兼任或借助其它部門的支持和服務。從一個典型的外包型呼叫中心的組織結構來看，通常會設置如下一些組織單位：
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網上全文：http://www.janesv.com//forum/2001/10/forum01_1019.htm
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我國CRM軟件產品市場分析和對策研究(上）
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陳建偉 2001/11/01
摘 要
摘要內容：
本文目的是對中國目前的客戶關系管理市場進行分析、尋求解決對策、表明其發(fā)展趨勢。
文中從計算客戶價值、市場競爭需要、公司發(fā)展狀大需求的拉動、技術的推動、管理理念的更新促成客戶關系管理系統(tǒng)的產生，介紹了CRM系統(tǒng)如何圍繞做好客戶關系、推動客戶資源創(chuàng)造價值的典型功能，通過案例分析當前中國CRM市場現狀，總結了目前中國CRM市場五個特點：國內目前CRM市場處于萌芽時期、廠商太少、運營型產品備受關注、中小型企業(yè)將成為市場亮點、樣板客戶將推動市場發(fā)展。
目前軟件供應商在市場培育的過程中存在的問題主要有：推廣難度大、個性化要求高、實施過程復雜、成功案例少、制約因素多；系統(tǒng)運營商在應用系統(tǒng)中存在的問題是：企業(yè)對CRM認識不足、實施過程中存在實施風險、軟件風險、轉變風險等。軟件供應商的對策主要有：明確目標市場定位、深刻理解客戶需求、根據客戶各個階段的需求制定相應的策略、適應客戶個性化的需求、走多元化、升級化、支持型道路、發(fā)展服務中介機構、攜手開發(fā)包圍策略、利用樣板力量發(fā)展客戶等；系統(tǒng)營運商成功應用的對策有：高層領導支持、需求分析和必要的咨詢、合理的規(guī)劃、方案和軟件供應商的合理選擇、專注于流程、技術的靈活運用、良好的組織團隊、重視人的因素、分步實現、系統(tǒng)整合、引入必要的監(jiān)理機制等。
最后依據國內管理軟件市場的發(fā)展情況、目前供需狀況情況，對中國CRM市場進行發(fā)展趨勢分析和預測。表明隨著CRM管理理念及其價值被越來越多的企業(yè)所重視，國內CRM市場也即將進入高速發(fā)展階段，為廣大致力于CRM領域的廠商提供了充分的發(fā)展機遇與空間。
關鍵詞：客戶 關系 管理 系統(tǒng) 市場分析 對策
一 CRM的產生和功能
1.1 CRM的定義：理念、戰(zhàn)略和技術
CRM（客戶關系管理）是英文Customer Relationship
Management 的縮寫。 CRM的定義有許多，以下幾種定義從不同角度分析了CRM的含義：
CRM是通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性提高客戶滿意度的商務戰(zhàn)略。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現企業(yè)和客戶的“雙贏”。
企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶化的需求，從而為客戶提供個性化的產品和服務，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。
CRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益；CRM重整客戶和組織結構的便利手段和基本結構；CRM是關于理念、組織和技術的基礎，從而將所有的業(yè)務過程圍繞著各個不同客戶的需求進行。
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網上全文：http://www.janesv.com//technology/CRM/2001/11/crm1101.htm
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我國CRM軟件產品市場分析和對策研究(下）
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陳建偉 2001/11/02
三 中國CRM市場存在的問題
作為目前中國的CRM市場存在著兩大主體：軟件供應商和系統(tǒng)運營商，軟件供應商如何培育市場，系統(tǒng)運營商如何運行好系統(tǒng)創(chuàng)造效益是目前存在的最大問題，為此我們將從兩個主體的方面論述：
3.1 軟件供應商在市場培育過程中存在的問題
3.1.1 CRM推廣難度大
一段時間以來ＣＲＭ成為業(yè)界熱點，有關ＣＲＭ的信息在媒體頻頻出現，各路供應商摩拳擦掌，躍躍欲試，仿佛ＣＲＭ的時代已經到來，是施展本領大干一場的時候了。但是從各個方面來看，尤其是從潛在顧客那里反饋來的信息卻告訴，現在就對ＣＲＭ的市場持過分樂觀的態(tài)度還為時尚早。
從與用戶交流的過程中，以及一些研究機構的調查中，都得出了這樣一個結論：目前國內已完整實施CRM的企業(yè)還非常少，但它的需求非常大�？梢哉f，它的市場容量絲毫不亞于已取得輝煌成績的財務軟件。在目前各大財務軟件商紛紛向管理軟件升級的形勢下，客戶關系管理軟件必定會成為眾多軟件追求的一大目標市場。有人提出，CRM將繼財務軟件之后，成為我國軟件業(yè)中的又一個突破口。我個人贊同這個觀點。近來各種CRM廠商與產品雨后春筍般地冒出，也從一個側面說明了業(yè)內對CRM前景的看好。
雖然供應商、媒體，甚至一部分潛在客戶都在談論客戶關系管理，但是，大家在認識上還是有很大差別的。有人認為ＣＲＭ是一種新的商業(yè)理念，還有人認為ＣＲＭ實質上就是一種全新的管理模式或經營戰(zhàn)略等等。不同的認識反映出嚴格意義上的ＣＲＭ有效市場尚未形成。第二，我國企業(yè)的情況千差萬別，在市場營銷、銷售管理、戰(zhàn)略管理等方面處于不同階段。第三，ＣＲＭ是一種商業(yè)哲學，不是一種單純的ＩＴ技術。
但就和財務軟件在我國的發(fā)展歷史一樣，這個過程不可能一帆風順。其實，將財務軟件的發(fā)展歷程和客戶關系管理軟件的發(fā)展作些比較，是一個很有意思的話題。從現在的調查來看，國內知道CRM的企業(yè)還相當少，不到10%。這表明，CRM在我國目前的地位，類似于二十世紀80年代初財務軟件在我國的地位：處于理念的普及與推廣階段。
"理念的普及與推廣"是一個非常關鍵的環(huán)節(jié)，它直接關系到CRM在我國能否取得成功，能否成為我國軟件業(yè)中的另一突破口。事實上，經過二十多年的發(fā)展，財務軟件現在之所以能被我國廣大企業(yè)所接受，與它的大力推廣有非常密切的關系�，F在回過頭來看，可以說，財務軟件的推廣與普及做得是相當成功的。由此，也形成了一套推廣財務軟件的經驗與方法。現在經常在想的問題是，這些經驗與方法是否可以用來推廣CRM呢？
財務軟件的推廣經驗概括起來有三點：一是政府部門強有力的推動；二是教育機構的大力配合；三是軟件廠商的推廣與服務。結合到CRM的推廣，認為這三點經驗只有最后一點可供比較現實的參考。因此，和財務軟件相比，CRM的推廣難度會更大，它需要有新的推廣與普及方法。這是值得業(yè)界共同探討的一個棘手問題。
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網上全文：http://www.janesv.com/technology/CRM/2001/11/crm1102.htm
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北京網訊通達科技發(fā)展有限公司尋求與國內有實力的系統(tǒng)集成商合作
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北京網訊通達科技發(fā)展有限公司
合作內容
尋求與國內有實力的系統(tǒng)集成商合作
網訊科技是一家基于呼叫中心的顧問型應用服務提供商。公司匯集一大批多年專業(yè)從事呼叫中心技術研究、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術咨詢、人員培訓等方面的人才，可為客戶提供與呼叫中心有關的各種整體解決方案，以及專業(yè)化的咨詢顧問服務。
網訊科技擁有一支國內領先的呼叫中心人員培訓及運營顧問隊伍，已成功地為眾多客戶提供了相關服務，并收到良好效果。現希望與國內有實力的系統(tǒng)集成商合作，共同為客戶提供針對呼叫中心的一整套服務，共同分享市場蓬勃發(fā)展所帶來的豐碩成果。
刊登日期 2001年10月31日
有效期 30 天
詳細內容......
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杭州三匯軟件有限公司呼叫中心平臺尋求合作
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杭州三匯軟件有限公司
合作內容
呼叫中心平臺尋求合作
杭州三匯軟件公司提供板卡型呼叫中心的軟硬件一體化捆綁解決方案，歡迎廣大廠商洽談合作或產品代理。
刊登日期 2001年10月31日
有效期 30 天
詳細內容......
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山東旅科外包呼叫中心尋求合作伙伴
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山東旅科呼叫中心
合作內容
外包呼叫中心尋求合作伙伴
山東旅科呼叫中心隸屬于山東旅科集團,是山東省第一家外包型呼叫中心,擁有山東省通信管理局批準的"96298"全省統(tǒng)一的特服號碼,采用先進的CTI技術,運用靈活多樣的經營方式,誠求開拓山東市場有外包需求的企業(yè)合作.
讓我們以真誠的服務回報您明智的選擇吧!
刊登日期 2001年11月03日
有效期 30 天
詳細內容......
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選擇多媒體客服中心－創(chuàng)造無限商機
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上海富葉通信股份有限公司
合作內容
選擇多媒體客服中心－創(chuàng)造無限商機
富葉多媒體客戶服務中心外包簡介
上海富葉通信股份有限公司，注冊資金：陸仟伍佰壹拾萬（6510萬）元人民幣。集團下屬五個子公司，公司員工900多人，全國設有多個分公司及辦事處。是以無線網絡運營和信息服務為主，呼叫中心外包業(yè)務、集電子商務、通信產品貿易、系統(tǒng)集成、應用軟件開發(fā)、通信信息技術服務于一體的高科技企業(yè)。已經與中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網通、朗訊通信、路透社等國內外通訊、信息業(yè)巨頭建立了全面、穩(wěn)定的合作伙伴關系。
呼叫中心的靈魂就是“客戶關系管理”�？蛻絷P系管理（CRM）是“呼叫中心”產品的一項非常重要的業(yè)務功能。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶將永遠是銀行的重中之重，將最好的服務提供給現有的客戶群體，并以此來吸引新的潛在客戶的加入，是企業(yè)賴以生存與不斷發(fā)展的根本。而“呼叫中心”系統(tǒng)平臺正是架起了企業(yè)與客戶及時有效溝通的橋梁。
上海富葉通信股份有限公司率先開通了上海市96810客戶服務中心，服務于銀行業(yè)、企業(yè)集團、證券業(yè)、保險業(yè)等行業(yè)，應用系統(tǒng)推向社會后，引起社會各界的熱烈反響。
欲了解 96810呼叫中心及其業(yè)務應用范圍 請聯(lián)系。
刊登日期 2001年11月03日
有效期 30 天
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龍發(fā)公司需自建小型呼叫中心
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龍發(fā)公司
求購內容
服務公司需自建小型呼叫中心
本公司因業(yè)務需要，急需總投資在10萬元以內小型呼叫中心平臺一套，請有意者盡快聯(lián)絡。
（已有CRM軟件）
刊登日期 2001年11月01日
有效期 30 天
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上海寰訊公司提供呼叫中心整體解決方案
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上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司
合作內容
提供呼叫中心整體解決方案
上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司是一家主要從事通訊、計算機集成技術的研究、開發(fā)、應用的高科技公司，產品主要涉及呼叫中心、IVR交互式語音系統(tǒng)、專業(yè)電信系統(tǒng)、IP電話系統(tǒng)以及小型的CTI系統(tǒng)等等。
歡迎有具體需求的合作伙伴、用戶與我聯(lián)系。
刊登日期 2001年10月29日
有效期 30 天
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北京國創(chuàng)富盛幫你籌建多媒體呼叫中心
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北京國創(chuàng)富盛通信技術有限公司
合作內容
幫你籌建多媒體呼叫中心
北京國創(chuàng)富盛通信技術有限公司是一家主要從事通訊、計算機集成技術的研究、開發(fā)、應用的高科技公司，產品主要涉及呼叫中心、IVR交互式語音系統(tǒng)、專業(yè)電信系統(tǒng)、IP電話系統(tǒng)以及小型的CTI系統(tǒng)等等。
歡迎有具體需求的合作伙伴、用戶與我聯(lián)系。
刊登日期 2001年10月30日
有效期 30 天
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北京網音提供基于3COM NBX網絡交換機的呼叫中心
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北京網音信息技術有限公司
合作內容
基于3COM NBX網絡交換機的呼叫中心
新一代核心接入平臺——3COM NBX 網絡交換機，在以太局域網上組合語音和數據業(yè)務，真正實現語音和數據的會聚。簡單的通信網絡體系結構可以為您的公司帶來巨大的收益，簡化管理、降低所有成本并提高可擴展性能；靈活的以太網體系使您不斷開發(fā)新的應用和服務。
隨著呼叫中心遍及各個行業(yè)，呼叫中心的自身也在不斷發(fā)展，相繼出現了基于交換機的呼叫中心、基于語音板卡的呼叫中心、基于網絡交換機的兩網合一的統(tǒng)一呼叫中心。新一代基于網絡交換機的呼叫中心，優(yōu)點是將普通電話的語音信號轉變?yōu)閿祿诰钟蚓W中與數據一起傳輸,實現了語音數據兩網合一。這個突破性進展不但極大降低呼叫中心的總體成本，同時提高了呼叫中心可擴展性，簡化了管理，而且能夠實現WEB接待，
即建立用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式,如網上交談、網上會議等，并且實現呼叫中心內部普通電話與WEB交互的統(tǒng)一路由分配與管理。應用3Com公司的NBX網絡交換機的呼叫中心——NBX
UNI CALL CENTER是先進的第三代呼叫中心，與傳統(tǒng)的系統(tǒng)相比，具有明顯的優(yōu)勢。它的性能價格比高，系統(tǒng)整合度高，功能更完善，易擴充，易維護，易與Internet集成。當客戶在瀏覽某一公司的網頁時，如果客戶希望就某一問題與客戶服務代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打客服中心的電話號碼，然后等待轉接到空閑的業(yè)務代表處，再花時間向業(yè)務代表解釋他(她)的意圖，而是通過點擊網頁上的求助或"Call
Us"按鈕，業(yè)務代表可以實時地同客戶代表進行語音的交流�？蛻舻幕ヂ�(lián)網電話呼叫經過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉接到最適合的客服代表處。互聯(lián)網電話要求用戶端配有Netmeeting或相類似的軟件，該軟件完成用戶模擬話音到數字IP包的轉換。NBX呼叫中心為客戶提供多方位的溝通渠道，讓電子商務由“無聲”變“有聲”，更加人性化。
目前呈征廣大呼叫中心及CRM集成商合作，共建網絡呼叫及客戶管理一體化應用
刊登日期 2001年10月30日
有效期 30 天
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深圳恒訊達提供可編程的智能語音交換機 （最新技術）
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深圳恒訊達通訊設備有限公司
合作內容
提供可編程的智能語音交換機 （最新技術）
我司提供性能卓越價格適中的語音平臺。該平臺在電信、郵政、證券、銀行、尋呼、企業(yè)得到廣泛應用。
詳情請看：www.hxd09.com ；或者電話聯(lián)系。
刊登日期 2001年10月30日
有效期 30 天
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深圳鼎銘電子重慶辦事處提供全系列語音板卡
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深圳鼎銘電子重慶辦事處
合作內容
提供全系列語音板卡
提供 TB/ISA，DM/PCI全系列語音板卡，VDP100i CTI交換機
包括 TB-08A TB-08A/4FX TB-30/60D/64CON
TB-SS7 TB-O8D/CP TB-SLIC16 DM008A DM160A DM008F DMSS7 DM300/600
VDP100i 等
歡迎選購！（誠征代理）
刊登日期 2001年10月30日
有效期 30 天
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杭州三匯提供無限制版TTS語音合成軟件開發(fā)包
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杭州三匯數字信息技術有限公司
合作內容
提供無限制版TTS語音合成軟件開發(fā)包
三匯為方便廣大用戶大量使用優(yōu)秀的文本語音合成系統(tǒng),我們提供無限制版TTS,用戶只需購買一次,該用戶即可以無限制使用,三匯TTS系統(tǒng)支持WIN95/98/NT/2000操作系統(tǒng).
另有免費男女聲語音庫可到http://www.sanhuid.com網站上供用戶下載.
刊登日期 2001年10月31日
有效期 30 天
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深圳亞奧新實業(yè)北京分公司轉讓AVAYA
12-500坐席 呼叫中心平臺
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深圳亞奧新實業(yè)有限公司北京分公司
合作內容
轉讓AVAYA 12-500坐席 呼叫中心平臺
我公司現有大批DEFINTY ECS現低價轉讓有意者請速聯(lián)系！
刊登日期 2001年10月30日
有效期 30 天
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深圳市齊普生技術有限公司出售工控機
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深圳市齊普生技術有限公司
合作內容
出售工控機
本公司代理多家國外品牌的工控機ADVANTECH，AXIOM等。我公司技術力量雄厚，產品價廉物美，歡迎垂詢。
刊登日期 2001年11月01日
有效期 30 天
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星際（杭州）網絡技術有限公司提供價格便宜的受話方付費的IP800電話
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星際（杭州）網絡技術有限公司
合作內容
提供價格便宜的受話方付費的IP800電話
您是否想象過只要一個幾乎話費為零的IP800電話，您就可以為全球任意地點的客戶提供滿意的服務。
ebanswers WebCall系統(tǒng)將為您實現“零話費”的IP800電話。讓語音清晰、話費低廉的IP電話成為您企業(yè)升級的又一個砝碼。
如果您希望了解更詳細的資料 ， 請撥打電話：0571-88921751
或瀏覽網站：www.ebanswers.com
您也可以到網上一試：http://www.clicktalkonline.com/
刊登日期 2001年10月29日
有效期 30 天
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北京大業(yè)方中科技有限公司提供網絡版低價格123215熱線系統(tǒng)
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北京大業(yè)方中科技有限公司
合作內容
提供網絡版低價格123215熱線系統(tǒng)
本公司系專業(yè)的電話語音系統(tǒng)集成商,開發(fā)的12315消費者申訴舉報熱線系統(tǒng)分單機和網絡版,已成功應用在多個城市的工商系統(tǒng),現低價尋各種形式的合作.
刊登日期 2001年11月01日
有效期 30 天
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CTI論壇聯(lián)系方法：
電話：（010）82012787 82079677
傳真：（010）62041062
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