CTI論壇(ctiforum)4月22日消息（記者 張潔): 面對席卷全球的世界金融危機，企業(yè)生存法則遭到嚴峻挑戰(zhàn)。越來越多的企業(yè)意識到需要將其戰(zhàn)略核心從“以產品為中心”的銷售型企業(yè)轉型為“以客戶為中心的”服務型企業(yè)。所以現在對于任何企業(yè)來說，提高客戶滿意度都是促進企業(yè)長期發(fā)展的重要條件，客戶回歸是服務滿意度的最佳表現形式。
　　服務優(yōu)質，客戶才能滿意，客戶越滿意，則會更忠誠。因此，在企業(yè)經營過程中，尋求一套可以提供實時銷售數據的CRM工具來幫助企業(yè)提升客戶滿意度顯得尤為重要。由此，也促進了國內外CRM軟件市場的蓬勃發(fā)展，國內的CRM軟件更是風生水起，不管是以用友、金蝶等為代表的傳統CRM軟件，還是以八百客等為代表的SaaS模式CRM軟件，都時刻彰顯著先進管理方式所帶來的影響與希望。
　　在客戶經濟時代，僅僅依靠降低成本、提高產品定價、提高產品質量或改善營銷質量來增加收入是不夠的。因為這些措施，很快就能被競爭對手察覺，并采取跟進策略。因此，企業(yè)要想在同行業(yè)競爭中保持競爭力并能脫穎而出，就應該正確認識客戶價值，在把精力集中在提高客戶忠誠度方面，更加努力地滿足客戶的期望值。那么如何借助CRM來評估客戶價值，提高客戶忠誠度呢？筆者走訪了國內首家在線CRM廠商八百客高級應用專家，得出了幾點經驗。
　　1、樹立“全生命周期”客戶觀
　　營銷大師菲利普•科特勒在其營銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學與藝術”，并強調需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價值，就成為企業(yè)必須解決的問題。
　　企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶，同時通過對客戶價值理論的理解加以實踐。客戶忠誠于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上，因此通過在線CRM可以幫助企業(yè)清楚的認識到客戶目前所處的狀態(tài)。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度，應該要重新考慮一下。
　　在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少；哪些客戶價值高、潛力大，需要重點維護，哪些客戶快要流失，需要盡快維護；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應如何等等均一目了然。
　　如在800APP系統中由商機變?yōu)槌山豢蛻�，中間的過程都能做到詳細的記錄，這樣就有利于銷售人員盡快進行客戶關懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統為實現“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持；同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結合，以幫助企業(yè)構建新型的營銷方式。
　　2、建立健全客戶價值評估體系
　　要真正實現“以客戶為中心”的客戶關系管理，就必須建立一套比較全面的客戶價值評估體系，并在客戶價值評估的基礎上進行客戶細分，這對任何企業(yè)來講都具有重要的指導意義。評估客戶對于企業(yè)的價值，關鍵需要考慮幾個要素：如客戶對企業(yè)帶來了多少利潤；客戶類別，不同類別的客戶對利潤的貢獻往往不同；客戶利潤貢獻度；客戶終身價值等。
　　通過客戶價值的評估要素，我們可以看到，在評估客戶對于企業(yè)的價值時，不僅要考察客戶當前的實際價值表現，而且要預測客戶未來的潛在價值。由此，我們可以建立客戶價值的評估系統框架，客戶的當前價值、實際價值是企業(yè)感知客戶價值的一個重要方面；而客戶的潛在價值則是客戶在整個生命周期內的價值，它直接關乎企業(yè)的長遠利潤、科學發(fā)展，是企業(yè)決定是否繼續(xù)投資于該顧客的重要依據。
　　3、“知己知彼”，想客戶之所想
　　想要獲得客戶忠誠度，首先要在腦袋了好好想想：“客戶真正看重的是什么？對企業(yè)來說，提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？我們需要怎么做，才能獲得這些因素？”在美國，中小企業(yè)的客戶平均再消費率只有50%，其中主要原因就是不知道影響客戶忠誠度的關鍵因素是什么？
　　在客戶的觀念中，供應商的服務承諾和內部的問責機制可以保證為他們提供一系列的標準服務�？蛻粝Ｍ�供應商可靠，善解人意，有求必應。同時，中小企業(yè)的一些可以看得見的特征，如公司設施、設備，客服人員的精神面貌、服飾服裝，都可以在獲得客戶滿意度方面起到很大的作用。
　　CRM是一門以客戶為中心的應用軟件。利用基于互聯網的在線CRM軟件來關注客戶，可以幫助中小企業(yè)與客戶建立長久的商業(yè)關系，也有利于培養(yǎng)客戶忠誠度。培養(yǎng)客戶忠誠度的方法有很多，例如八百客800APP—CRM系統的關鍵客戶營銷策略，即從目標客戶群中篩選出一部分具有較高價值的客戶，重點向這些客戶提供產品和服務。向客戶提供產品和服務的過程是一個相互認知的過程，如果您能始終如一地為客戶提供卓越的服務，品牌形象也就自然而然的在這個過程中建立了起來。
　　正確認識客戶價值是企業(yè)提高客戶忠誠度的前提條件，也是重要目的。利用CRM軟件，把客戶生命周期管理與客戶價值管理相結合，可以有效控制階段轉化效率、保障分類客戶的策略一致性，更好的維護客戶忠誠度；同時從客戶多方面建立客戶價值評價體系，使高價值客戶與負值客戶“突顯”出來，幫助企業(yè)把有限資源投入到最具產出的客戶上，在提升不同價值客戶滿意度的同時達到合理規(guī)劃成本的效果。

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