2008/03/10

　　大家都知道，現在汽車4S店主要靠服務獲得利潤，可見，服務的好壞直接影響到企業(yè)的利益。而且在提高產品質量及性能的同時，服務已成為中外各大廠商的重點，4S店通常業(yè)務包括：新車發(fā)布（負責客戶電話咨詢）、多個品牌的汽車銷售、二手車交易、代理客戶新車上牌、代理多家汽車保險業(yè)務、汽車貸款、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報險、汽車保養(yǎng)、汽車維修、車友俱樂部等多達十幾項業(yè)務。通常的員工規(guī)模：15-40人不等。需承擔以上12大項目中的幾十個子項目的業(yè)務咨詢和業(yè)務受理4S店有10-30條外線電話不等，每個項目根據業(yè)務權重對外公布若干個號碼。
　　比如：

• 新車咨詢電話： XXXXABCD XXXXACBD


• 銷售電話： XXXXADBC XXXXADCB


• 傳真號碼： XXXXBADC ………

　　舉例一單位客戶需一次購買3輛某品牌的汽車，該品牌分屬于不同經銷商的汽車4S店在該市有3家，該客戶需要了解初步情況后向管理者匯報：

1. 車輛性能及咨詢價格。希望比公布的折扣價能更優(yōu)惠。


2. 擔心該車的零件和維修費用高，想初步咨詢


3. 與銷售商財務溝通付款條款(如：車貸和分期支付條款、支票或電匯、發(fā)票內容及稅率抵扣等)……　

　　現有的業(yè)務流程是：

1. 客戶致電銷售人員，咨詢該車性能并提出得到更優(yōu)惠的價格


2. 之后又想咨詢零配件價格，需轉接或重新撥打


3. 之后要與財務人員溝通付款，再次需撥打或者轉接。

　　呼叫中心則為企業(yè)同客戶間建立了直接的橋梁。因此中國汽車工業(yè)要在全球競爭中求得發(fā)展，除要具備經濟規(guī)模、技術實力等硬性指標外，在軟性指標，尤其是服務方面必須上一新的臺階。如何在技術抗衡實力還處于劣勢而客戶的選擇范圍卻越來越廣的情況下，面對激烈的國際、國內市場競爭，以優(yōu)質的服務，留住老客戶、吸引新客戶，是國內眾多汽車企業(yè)所面臨的一個關鍵問題。
　　呼叫中心是將電話通信功能和計算機管理功能集成在一起的客戶服務中心系統(tǒng)，是一種以電話為主，網絡，郵件，傳真，短信等多媒體方式結合，能準確快速的進行客戶服務并同時完成信息收集及處理的綜合服務系統(tǒng)。呼叫中心作為現代企業(yè)與客戶進行交流的工具，可以進行企業(yè)咨詢，產品營銷，售后服務和投訴等。對整合企業(yè)信息資源，提升整體服務形象和銷售業(yè)績，增強企業(yè)競爭力等方面的優(yōu)勢已經越來越明顯的表現出來。
　　成訊WINCAR800是針對汽車4S店客戶服務流程特點，為汽車銷售行業(yè)量身定制的以客戶關系管理（CRM）為核心的IP分布呼叫中心系統(tǒng)。WINCAR800集來電自動彈出客戶資料及歷史維修、救援等服務記錄、通話自動錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務受理、知識庫及培訓管理等功能于一體。WINCAR800把電話語音、手機短信、VOIP、WEB CALL等多種溝通方式進行靈活組合，快速地、低成本地將客戶營銷服務水平提高到一個新的高度，使企業(yè)和客戶的溝通變得有效率、有價值！
　　1.WINCAR800系統(tǒng)建有自身的業(yè)務和管理數據庫，通過來電顯示，系統(tǒng)即時把該呼叫與用戶的業(yè)務信息立即關聯起來，并當用戶的當前狀態(tài)有充分的了解。
　　2.WINCAR800對系統(tǒng)建立的所有外線呼入與座席（業(yè)務人員）的通話都被實時錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶關系的非正常狀態(tài)，及最終對企業(yè)的背叛行為；另一方面，通過對錄音文件的分析，可及時糾正員工業(yè)務狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創(chuàng)造性的一面，加以總結，快速提升員工的業(yè)務技能和服務效率，并有助于培養(yǎng)一支高素質專業(yè)服務經驗的穩(wěn)固員工團隊。系統(tǒng)無需掛機，即可自動呼出，并可讓外線的上級主管立即加入電話會議與座席一起討論客戶的要求。
　　3.當客戶需要多項業(yè)務受理或多項關聯服務和隨機深入咨詢時，就可用電話會議的方式多個業(yè)務座席一起加入會議全面解答客戶的業(yè)務提問；這時，第一個接聽客戶電話的業(yè)務代表在了解客戶的基本需求后即可將保險和零配件業(yè)務代表以及其他技術代表加入會議，而在客戶等待的過程則由系統(tǒng)播放輕背景音樂，被邀請會議的任一方進入會議后即可發(fā)言，對于會議中各方與客戶的業(yè)務互動表現，會議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(yè)務案例來供大家分析和指導員工更佳的業(yè)務水準。
　　4.WINCAR800系統(tǒng)將對客戶的最新信息和最新業(yè)務需求作出即時的管理更新，以利各部門隨時根據客戶的最新信息與客戶溝通，同時也可根據權限查詢客戶的信息，利于各部門根據客戶的級別作出正確的服務決策。

華夏成訊