黃河 2007/08/10
互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展引發(fā)大量網(wǎng)上客戶服務(wù)的需求富媒體是電子白板可以編輯、顯示,由知識(shí)管理系統(tǒng)管理的一種呼叫中心坐席使用的新的媒體形式。電子白板則是客戶和座席可以同時(shí)觀看、操作使用的軟件。
以下,體驗(yàn)電子白板在手機(jī)客服中的使用場(chǎng)景。
- 1、 客戶呼叫座席,與座席通話,座席無(wú)法通過(guò)電話描述問(wèn)題,請(qǐng)客戶登錄網(wǎng)站www.XXXXX.com,客戶登錄后,客戶和座席可以操作同一個(gè)電子白板。
2、 坐席問(wèn)客戶,您的手機(jī)是三星什么型號(hào)?,客戶回答:“不知道”,座席進(jìn)行富媒體操作,這是座席和客戶同時(shí)看到以下的畫(huà)面。 客戶很快找到自己的手機(jī),并通過(guò)畫(huà)線標(biāo)注出自己手機(jī)的類(lèi)型。

3、 客戶問(wèn)藍(lán)牙如何使用等問(wèn)題,座席用電子白板快速準(zhǔn)確的講解。

4、 客戶問(wèn)坐席如何解決與計(jì)算機(jī)連接的問(wèn)題,座席控制客戶的計(jì)算機(jī),為客戶解決問(wèn)題。

5、所有操作記錄在客戶的計(jì)算機(jī)上,客戶可以反復(fù)播放,重現(xiàn)整個(gè)過(guò)程,以便忘記操作過(guò)程時(shí)查看。
第五代呼叫中心為手機(jī)客服帶來(lái)什么?
第五代呼叫中心為手機(jī)客服帶來(lái)以下幾個(gè)方面的利益:
- 通過(guò)提高單位時(shí)間的服務(wù)能力,減少了服務(wù)時(shí)長(zhǎng);
- 通過(guò)語(yǔ)音、文本、圖形(圖解)、動(dòng)畫(huà)、控制客戶計(jì)算機(jī)等手段,清晰明了的為客戶解決問(wèn)題,提高了客戶滿意度;
- 運(yùn)營(yíng)管理者只需要一次性制作富媒體知識(shí)庫(kù),減少了大量的座席培訓(xùn)成本;
- 操作過(guò)程記錄在客戶計(jì)算機(jī)上,以免客戶反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題,降低了服務(wù)次數(shù),客戶可以自學(xué)習(xí)。
原文刊登在 《客戶世界》