分析家認(rèn)為另外一個(gè)問(wèn)題是行業(yè)benchmarks 可能會(huì)引起誤導(dǎo)。例如，CRM項(xiàng)目成本的評(píng)估通常是基于每用戶的平均成本而得出的，并沒(méi)有考慮涉及到的復(fù)雜程度。但是，根據(jù)德勤咨詢的CRM實(shí)踐，一個(gè)CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性是影響其成本的最重要因素。

　　比如，一個(gè)很復(fù)雜的CRM項(xiàng)目，會(huì)包括銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)過(guò)程以及大量的應(yīng)用客戶化工作;而一個(gè)簡(jiǎn)單的項(xiàng)目可能只涉及到銷售和營(yíng)銷過(guò)程，同時(shí)客戶化工作也很少。

　　德勤說(shuō)，在作出了CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性估計(jì)后，進(jìn)行基于每用戶的成本估計(jì)將更為安全。以下的行業(yè)基準(zhǔn)可以作為大致的參考：

　　對(duì)于一個(gè)具有1000個(gè)用戶的高復(fù)雜項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，每用戶的成本是$50,000，而當(dāng)用戶數(shù)增加到5000人時(shí)，每用戶的成本將降低到$15,000左右。

　　而對(duì)一個(gè)中等復(fù)雜程度的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，其每用戶成本的變動(dòng)范圍大致是由500個(gè)用戶時(shí)的$30,000到5000個(gè)用戶時(shí)的$10,000左右。

　　對(duì)一個(gè)低復(fù)雜程度的項(xiàng)目，其每用戶成本變動(dòng)范圍則是從100個(gè)用戶時(shí)的$15,000 到5000個(gè)用戶時(shí)的$10,000。

　　集成問(wèn)題

　　“對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)講，最大的成本來(lái)自于實(shí)施和集成。”AMR的高級(jí)分析師Louis Columbus 對(duì)CRMDaily說(shuō)。他認(rèn)為這也是在實(shí)施CRM項(xiàng)目中被不幸低估的一個(gè)方面。

　　這里的因素包括數(shù)據(jù)整理、標(biāo)準(zhǔn)化等，以及那些只提出軟件成本抱價(jià)的軟件賣主。另外，多樣性應(yīng)用也將會(huì)增加實(shí)施的成本。

　　可以說(shuō)，CRM的諸如難以控制的意外成本、無(wú)止境的實(shí)施以及難稱完美的實(shí)施結(jié)果等“名聲”，某種程度上也拖累了CRM這三個(gè)字母。

　　要激勵(lì)員工

　　一種諷刺的說(shuō)法是，CIO能夠?yàn)镃RM作出正確的預(yù)算，并比較順利成功實(shí)施，但最后卻發(fā)現(xiàn)只有很少員工實(shí)際在用它。

　　這也是許多分析家開(kāi)始將員工激勵(lì)考慮進(jìn)CRM項(xiàng)目的實(shí)施成本中的原因。一種通常的做法是堅(jiān)持要員工登錄入新系統(tǒng)，否則將不付銷售傭金，這將會(huì)引起員工的抵觸情緒，而使公司沒(méi)有機(jī)會(huì)去驗(yàn)證新系統(tǒng)的價(jià)值。

　　Columbus認(rèn)為：“激勵(lì)能使人更好的工作，或許更多激勵(lì)那些在新系統(tǒng)中所完成的銷售行為將是一個(gè)更好的方法�！彼�還建議應(yīng)該使最好的銷售人員去擁戴新系統(tǒng)，這樣其他員工會(huì)引以為例。“假如他們發(fā)現(xiàn)那個(gè)最好的銷售家伙在使用新的SFA系統(tǒng)，是因?yàn)樗�認(rèn)為那可以幫助他更好地銷售，毫無(wú)疑問(wèn)，他們將緊緊跟上�！�

　　即使有那么多困難，CRM仍將是一個(gè)流行的應(yīng)用。通過(guò)總結(jié)CRM早期實(shí)踐者的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，人們已經(jīng)得出一套比較可靠的評(píng)估和控制成本的方法，這將使CRM后來(lái)者更容易地去發(fā)現(xiàn)黎明的曙光。

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