李寶民博士和馮美玲著 2007/02/13

　　去年，李寶民博士應(yīng)臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會邀請赴臺灣進行了主題為經(jīng)驗管理和客戶永續(xù)價值的講座，將他對呼叫中心多年的研究成果與大家分享�，F(xiàn)在在此基礎(chǔ)上，李博士進一步推出了呼叫中心基于行動的成本計算方法， 從一個方面為呼叫中心的科學(xué)管理提供了一套量化的依據(jù)。
　　左上的圖表更清楚地說明一些情況：為了附加的銷售額哪類產(chǎn)品應(yīng)該作為重點，哪類產(chǎn)品可以停止生產(chǎn)了，以及哪里是靈活的成本縮減的重點。量大的產(chǎn)品可以容易重新設(shè)計來減少生產(chǎn)成本。



　　在這里，呼叫中心座席定位于超過一百個會員的協(xié)會，也可以是兩百或更多。座席在一個例行會議中，安排做一個手機介紹。作為有機會做介紹的回報，手機電話公司贈予50美元給該協(xié)會（或者支付給發(fā)起人）。派送一個人去做介紹花費公50美元成本。我們將假設(shè)一百個人看到該介紹，產(chǎn)生的公司的成本總計為100美元。平均起來，公司在協(xié)會中每個成員身上花的成本是1美元。通過介紹，5%的會員感興趣，并被看作是手機服務(wù)的熱烈導(dǎo)線。 對于這5個人（100個與會者中的5%）進行跟蹤電話的成本是每個10美元——額外的時間用于了解這5個人的需求，因為這個信息很有價值，可以對了解其它95%的成員對哪一類的電話服務(wù)感興趣。在這5個熱烈導(dǎo)線中，一個馬上購買了手機電話服務(wù)，另兩個看到第一個購買者享受了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以后，在下一年里也購買了該服務(wù)。完成與第一個購買者的銷售的成本是15美元，同時完成與另兩個購買者的銷售的成本是20美元，因為在后來的兩個人購買之前需要對他們進行額外的跟蹤。在接下來的4年里，每個電話的服務(wù)成本是5美元。協(xié)會每年都通過這樣的交易給它的會員做手機服務(wù)介紹，因此在接下來的4年里，每年會員都會被通知可用的新的服務(wù)和有機會對如何使用他們的手機進行提問，和有機會觀看新款手機。因為這項年度介紹，來自密切關(guān)系計劃的每個客戶都比隨機法的客戶每年少打一個服務(wù)電話。

　　在第一年服務(wù)結(jié)束以后，客戶會被問到，他們是否愿意推薦他們的朋友，并使他們的朋友可以被邀請到年度介紹中來。所以在第1年里，他們打了3個服務(wù)電話，第2年，打了2個。在第2年，客戶決定利用公司給他們協(xié)會的特殊的報價升級他們的電話服務(wù)，這項報價是如果他們升級就給5美元給他們協(xié)會。處理升級的成本是20美元，其中15美元是呼叫中心給客戶升級的成本，5美元是贈予協(xié)會的。呼叫中心的成本減少了，因為客戶被更多地激勵著去升級和需要更少的勸說——客戶已經(jīng)看到了新的手機和新的特征，急切地想要去嘗試它們，協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)層同樣也鼓勵會員在兩年后進行升級，以至于得到贈予金。因而客戶升級的可能性更大，呼叫中心座席可以花更少的時間和精力去完成銷售升級。

　　第三年，每個客戶打了2個服務(wù)電話，第四年里打了一個，因為他們協(xié)會中的年度介紹，他們與他們那些沒有現(xiàn)場示范的朋友相比，已經(jīng)成為了專業(yè)的手機使用者。參見第7頁關(guān)于密切關(guān)系法的行動成本分析。

呼叫中心行動管理的科學(xué)與藝術(shù)（二）

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