語音自助服務(wù)的重要性是勿庸置疑的，與此同時，技術(shù)進步、廠商推動、企業(yè)應用與客戶使用都將逐漸推動語音自助服務(wù)的普及與發(fā)展。在這個過程中，企業(yè)需要面向未來的發(fā)展趨勢，確定適合自身的定位與提升重點，積累并逐步提高語音自助服務(wù)能力。

　　企業(yè)提升語音自助服務(wù)效率的內(nèi)容通常會包括：

　　通過行業(yè)標準的規(guī)則與標桿評估語音自助渠道的現(xiàn)狀與差距，并對不完善部分進行運營提升；

　　借鑒運營流程、人員管理、技術(shù)應用等方面的最佳實踐，并重點進行優(yōu)化與提升；

　　建設(shè)基于VXML和CCXML等開放標準的解決方案，在保持客戶服務(wù)質(zhì)量的同時提升自動化水平；

　　建立體系化的績效評估標準，監(jiān)控語音自助服務(wù)建設(shè)的過程與成果，并通過有效的成本與使用分析持續(xù)改進；

　　保持與行業(yè)趨勢同步，通過試點進行探索并保持與公司各層面的協(xié)同；

　　結(jié)合多元化的渠道策略，與其他相關(guān)渠道緊密配合并合理分工進行語音自助服務(wù)渠道的建設(shè)。

　　總之，語音自助服務(wù)是基于技術(shù)而超越技術(shù)本身的。一個優(yōu)秀的語音自助服務(wù)系統(tǒng)是以客戶為中心、企業(yè)價值驅(qū)動并緊密結(jié)合人類溝通的軟科學。企業(yè)必須切實把握住自身的需求和特點，基于企業(yè)現(xiàn)狀來分析差距，借鑒行業(yè)最佳實踐與成功經(jīng)驗，找到最適合企業(yè)的建設(shè)目標和建設(shè)方法，從而切實發(fā)揮語音自助服務(wù)渠道的價值，提升客戶體驗與滿意度，并成為企業(yè)核心競爭力的有效組成部分。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊；作者陳勝德為德勤咨詢CRM解決方案團隊經(jīng)理；單健為德勤咨詢CRM解決方案團隊高級顧問。

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