CRM的核心是掌握客戶(hù)特征，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”，即針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的策略。所以也有一種說(shuō)法是企業(yè)“以客戶(hù)為中心”，并不是以所有客戶(hù)為中心，而應(yīng)該理解為以能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的客戶(hù)為中心。






　　細(xì)分后不同的服務(wù)級(jí)別并不會(huì)自動(dòng)地帶來(lái)銷(xiāo)售的提升，令人滿(mǎn)意的服務(wù)往往還要增加成本。因此，差異化的服務(wù)設(shè)計(jì)中還應(yīng)當(dāng)包括向上銷(xiāo)售的策略。向上銷(xiāo)售可以通過(guò)以更好的服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)跨越一個(gè)消費(fèi)層級(jí)，從而達(dá)到效益的最大化。

　　麥當(dāng)勞餐廳中簡(jiǎn)單的一句“加一塊錢(qián)可以享受大杯的可樂(lè)”就是一種向上銷(xiāo)售。由于服務(wù)層級(jí)被拉大了，那么，這種向上的促銷(xiāo)方式就有了更多空間。例如:向預(yù)期購(gòu)買(mǎi)中檔轎車(chē)的客戶(hù)介紹中高檔或高檔的配飾;利用積分回饋和少量的再消費(fèi)提高客人的入住標(biāo)準(zhǔn)，這些都是讓客戶(hù)感覺(jué)到尊崇同時(shí)很容易成功的再銷(xiāo)售。正是因?yàn)橛辛瞬町惢�服�?wù)，這些再銷(xiāo)售才能夠被普遍采用，同時(shí)提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　TurboCRM協(xié)助分析客戶(hù)特征，形成差異化服務(wù)設(shè)計(jì)

　　TurboCRM全球首推的“客戶(hù)價(jià)值金字塔”將數(shù)據(jù)分析融合在差異化服務(wù)中，可以:

• 隨時(shí)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值，根據(jù)最新計(jì)算更新客戶(hù)級(jí)別，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù);



• 與呼叫中心或網(wǎng)絡(luò)相關(guān)聯(lián)，利用接觸中心完成批量的“一對(duì)一客戶(hù)服務(wù)”;



• 發(fā)掘向上銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提升企業(yè)的再銷(xiāo)售成功率與效益。

ChinaByte(e.chinabyte.com)