編者按：前段時期，劉潤先生的一篇博客“出租司機給我上的MBA課”在網(wǎng)上引起極大關(guān)注。神奇出租車司機臧勤通過用心思考和總結(jié)，得出了一套非常實用、有效的經(jīng)營出租車的“生意經(jīng)”，本文通過點評他的經(jīng)營方法，試圖幫助企業(yè)管理者思考如何結(jié)合本企業(yè)實際情況按照CRM方法來開展業(yè)務(wù)。






　　臧勤常常說自己是一個快樂的車夫。有人說，他是因為賺的錢多，所以快樂。他認為這話正好說反了。是因為他有快樂、積極的心態(tài)，所以賺的錢多。說得多精辟！反觀我們有些企業(yè)管理者，在內(nèi)外壓力下，心態(tài)就不一定有這么樂觀、積極。

　　除開個別壟斷行業(yè)，當前大多數(shù)行業(yè)都進入了生產(chǎn)過剩的買方市場，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨明顯，競爭越來越激烈�？蛻舨少彽臅r候，關(guān)注的不僅僅是產(chǎn)品、價格、是否有促銷贈品、售后服務(wù)承諾，他還會關(guān)注購買產(chǎn)品與獲得服務(wù)是否方便、產(chǎn)品是否足夠人性化、是否環(huán)保、總體擁有成本是否比較低，使用后是否能帶來足夠的身心愉悅、是否加強了自己的社會角色定位等。換句話說客戶關(guān)心的是總體使用體驗。

　　在這樣的市場環(huán)境條件下，企業(yè)發(fā)展面臨許多挑戰(zhàn)。通過CRM或ERP等信息化建設(shè)項目推進企業(yè)管理變革是應對挑戰(zhàn)的重要措施。信息化建設(shè)的問題上，部分企業(yè)過多顧慮各種困難因素，而沒有以積極、樂觀地態(tài)度去引入、總結(jié)、提煉適合本企業(yè)的方法論，沒有從方法論的高度來推動信息化建設(shè)、管理變革。例如，我們都記得前幾年一些企業(yè)的高層自我解嘲地提出了這樣一個命題：“不上ERP是等死，上ERP是找死”。由于這些企業(yè)沒有掌握可行的方法論，在信息化產(chǎn)品選型的時候傾向于選擇價格比較低的軟件，希望以此來控制損失程度，結(jié)果往往是“怕什么，來什么”，軟件系統(tǒng)的實施效果不理想，反過來似乎又證明了“上ERP是找死”的命題。

　　“態(tài)度決定一切”。當年率領(lǐng)中國足球隊首次入圍世界杯決賽階段比賽的神奇教練米盧的名言再一次從神奇司機臧勤口中說出來。如果我們的企業(yè)管理者不解決態(tài)度問題，就無法走出信息化建設(shè)、企業(yè)管理變革的怪圈。實施CRM等信息化系統(tǒng)，方法論當先行。企業(yè)宜結(jié)合自身的情況判斷，是直接引入CRM廠商或服務(wù)商來提供方法論，還是由企業(yè)自身投入人力、財力資源來進行持續(xù)的調(diào)查、分析與方法提煉。

作者供稿　原文刊登在《客戶世界》