CRM系統(tǒng)從相對(duì)偏重于日常操作的營(yíng)銷戰(zhàn)役、線索管理向偏重于商業(yè)智能的客戶價(jià)值、滿意度、忠誠(chéng)度管理方向的過(guò)渡，揭示了CRM的基本意義：通過(guò)一系列自動(dòng)化手段，最終實(shí)現(xiàn)辨識(shí)、獲得、保持、增加/增值可獲利客戶。這也是操作型CRM與分析型CRM融合的一種趨勢(shì)。

　　分析型CRM往往要借助商業(yè)智能技術(shù)（包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/集市、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)在線分析等）。大型企業(yè)如銀行、電信等企業(yè)由于具備其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如金融零售系統(tǒng)、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，一般傾向于先建立分析型CRM。而中小型企業(yè)則要從資金預(yù)算、IT技術(shù)儲(chǔ)備等角度評(píng)估是否應(yīng)立即上分析型CRM，還是在功能上做一些妥協(xié)，選擇有一定數(shù)據(jù)分析功能的運(yùn)營(yíng)型CRM。國(guó)內(nèi)面向中小型企業(yè)的CRM軟件基本上是運(yùn)營(yíng)型CRM，雖然也具備一些數(shù)據(jù)分析功能，但都未完整采用商業(yè)智能技術(shù)。

廣州朗潤(rùn)供稿 CTI論壇編輯