冷不丁地肚子上多出個東西來，雙手總是自覺不自覺地想去抱它。京子把我們帶到一個日式的樣板房里，沒有床，是塌塌米，我試著往下躺，很困難，動作變得很緩慢，而且成了分解動作，費(fèi)了很大的勁好不容易躺下來，京子又讓站起來，仍然很難。非常渴望附近的墻上有個扶手可以把一下。

　　處于體驗興奮中的大家向京子要求拍幾張照片做紀(jì)念，京子答應(yīng)了，于是各種丑態(tài)都被實時地記錄進(jìn)鏡頭。

　　從塌塌米上站立起來后又跟著京子去衛(wèi)生間，模擬孕婦進(jìn)浴缸洗澡。

　　直接邁腿進(jìn)浴缸不但不容易，而且不由于重心不穩(wěn)孕婦可能會摔倒，進(jìn)而發(fā)生危險。而納得工房的設(shè)計師設(shè)計了一個和浴缸一樣高低的坐板，尺寸大約是20X60厘米。是固定在墻上的，和浴缸同色。孕婦先坐在坐板上，然后挪動臀部，坐倒浴缸靠墻的一邊，那里的寬度也是20厘米，最后再將雙腳邁入浴缸。出浴缸的動作與此相反。我照著京子的動作做了一遍，確實舒服了很多。

　　從日本回北京后，看了一下自己家里的浴缸，一是靠墻的端面就沒有給你留下可以讓臀部坐上去的位置，浴缸是和墻體零距離貼在一起的，如果你想坐一下的話，地方只能是浴缸那窄窄滑滑的邊沿，坐板同樣是沒有地方可以裝得下，因為沒有它的位置。

　　今年3月初我在深圳清華研究院給房地產(chǎn)實戰(zhàn)班講課時，得知校方正在籌劃一個學(xué)員考察團(tuán)去日本，行程中就包括納得工房、難波花園等等，聽說之后我便在課間休息時積極游說，推動此事，爭取五一大假時能夠成行。沒想到，一位來自新華社的學(xué)員對于組織日本考察表示出極大的憤慨："什么地方不好去，偏要去日本，沒覺得日本房地產(chǎn)有什么了不起。去日本的費(fèi)用每個人就要一兩萬塊錢，我們這么多人都去，不就是幫助日本經(jīng)濟(jì)做貢獻(xiàn)嘛？我不會去，我也希望大家不要去。"頓時，一股火藥味在課堂上開始彌漫。學(xué)員中迅速地分成去和不去兩個陣營，一個個爭得臉紅脖子粗�？吹饺绱藸顩r，我只好叫停，進(jìn)入到客戶關(guān)系實戰(zhàn)的授課正題。4月份，在全國范圍的民間抵制日貨潮中，那位學(xué)員表現(xiàn)的更加急進(jìn)，自己掏錢印了很多T恤衫發(fā)給同在清華學(xué)習(xí)的同學(xué)，然后動員大家上街游行。到了這種程度，去日本考察之事就徹底泡湯了。

　　到了8月份我又開始舊事重提，不過沒有再找深圳清華的學(xué)員，而是找了一些做過咨詢的客戶，事前我還專門做了一份關(guān)于考察行程的PPT，旅行社的人看了都說，比他們用在說明會上的東西都專業(yè)�？蛻舻姆答伜芸欤�都表示愿意參加，于是才有了這次國慶假期的"客戶體驗日本行"。

　　就這么走馬觀花般地在納得工房逛了一上午，所有的人都說收獲實在是太多了，上海明泉地產(chǎn)的何總說："不用說別的地方，這次來日本看一個納得工房就夠本了，遺憾的是時間安排的太緊，如果有一個整天就好了。爭取年底之前再來一次，組織我們管理班子的人都來看看。"

　　到納得工房看到了什么？看到了細(xì)節(jié)，看到了從客戶體驗中提煉出來的細(xì)節(jié)，它不是瑣碎、不是無病呻吟，更不是錦上添花，而這些細(xì)節(jié)就是日本的成功所在。當(dāng)然，可能大家都知道細(xì)節(jié)的重要之處，細(xì)節(jié)并不是你一拍腦袋就會冒出來的，細(xì)節(jié)并不是代表你可以不計成本地用抹布去擦洗每一塊路邊的小石子，細(xì)節(jié)更不是在人行道上鋪上打磨光滑的花崗石。從客戶體驗的角度出發(fā)，既是細(xì)節(jié)的原始出發(fā)點，也是細(xì)節(jié)的最終歸屬處。

　　無疑，面對客戶體驗管理這一門新的科學(xué)，日本不僅走到了我們的前面，同時也走到了世界的前面。

　　無論你愛它也好，恨它也好，這是實事。


客戶體驗在日本之二:客戶帶來的能力

作者供稿 CTI論壇編輯