1、 流程
現(xiàn)在實(shí)施CRM的客戶大致可分為兩種:一種是自己對(duì)CRM研究比較透徹,對(duì)自己的業(yè)務(wù)比較熟悉,有自己一套方法論,然后借助CRM廠商的力量順利實(shí)施CRM。另一種就是客戶自己不太清楚,信息化比較弱,對(duì)自己的業(yè)務(wù)通過(guò)信息化實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)和能力比較弱,就是想通過(guò)CRM來(lái)改變自己的工作形態(tài)。不管哪中客戶,他們都要面對(duì)一個(gè)問(wèn)題,就是業(yè)務(wù)流程問(wèn)題。很多企業(yè)有時(shí)候面對(duì)流程感到茫然,不知如何操作,有些企業(yè)就把平時(shí)所有的手工作業(yè)原封不動(dòng)的移到軟件系統(tǒng)中來(lái),認(rèn)為這樣就可以了,事實(shí)果真如此嗎?非也!首先我們要看到,平時(shí)手工作業(yè)的部分哪些是與系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)的,通過(guò)信息化處理可以減少自己工作量的,并且與相關(guān)部門和上下級(jí)之間有關(guān)聯(lián)的,這就是流程問(wèn)題。找到業(yè)務(wù)流程的脈搏后,如何通過(guò)信息化來(lái)實(shí)現(xiàn),這涉及到很多方面:如流程再造、流程優(yōu)化、人員角色等。也不是說(shuō)有一個(gè)流程放在電腦中,通過(guò)信息化就可以解決問(wèn)題了,一切就萬(wàn)事大吉。面對(duì)流程問(wèn)題,需要廠商和客戶共同來(lái)解決,對(duì)于第一種客戶來(lái)說(shuō)廠商相對(duì)輕松點(diǎn),對(duì)于第二種客戶就完全需要廠家來(lái)引導(dǎo)了,這也是對(duì)廠商的最大考驗(yàn),對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的廠商解決這些問(wèn)題會(huì)容易一些,它會(huì)知道哪個(gè)流程存在問(wèn)題,哪個(gè)流程需要優(yōu)化,也就是有一定咨詢能力的廠商,它可以通過(guò)現(xiàn)象看到問(wèn)題的本質(zhì)所在。如果碰到一家沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的廠商,它可能會(huì)看到問(wèn)題的存在,但找不出解決問(wèn)題的辦法,那這個(gè)客戶實(shí)施CRM可就難受了。
2、 角色
對(duì)于有流程的CRM實(shí)施,角色就顯得尤為重要,一個(gè)流程存在需要很多角色支撐,往往一些企業(yè)在實(shí)施CRM過(guò)程中容易忽視此問(wèn)題,很多都是以部門來(lái)劃分,使得角色不明確,容易引起責(zé)任的界定不清,CRM實(shí)施過(guò)程不順暢。流程涉及到角色,特別在優(yōu)化流程的過(guò)程中,可能會(huì)出現(xiàn)人員的變動(dòng),一個(gè)好的流程是有不同的角色共同來(lái)完成的,并且需要公司相應(yīng)崗位職責(zé)來(lái)約束。
一個(gè)好的CRM項(xiàng)目實(shí)施是需要公司領(lǐng)導(dǎo)的重視,也離不開流程和角色的支撐,更需要有經(jīng)驗(yàn)的廠商配合來(lái)共同完成的!
作者供稿 CTI論壇編輯