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　　在與Jerry以及眾多網(wǎng)友討論過CRM是什么之后，kayeer也是感觸頗深。一個炎熱的夏日，kayeer又遇到了一件有趣的事情，事情是這樣的：
在讀完本章后，您應(yīng)該能夠：
　　CRM不是軟件，對于企業(yè)管理人員而言，也好理解，也不好理解。
　　但凡成功的企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略就如同一個企業(yè)的生存所必需并為止依靠的靈魂。而CRM，作為企業(yè)思考經(jīng)營和發(fā)展的新的角度，基于客戶的戰(zhàn)略就顯得愈足重要。這是企業(yè)進行客戶需求導向的風向標，客戶戰(zhàn)略直接影響這企業(yè)怎么認識客戶和怎么對待客戶，也就是直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展大計。
　　商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對客戶的需要，提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這種需要，然后通過對客戶關(guān)系的管理確保客戶滿意和再次交易。然而，在過去，很多組織以為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無與倫比，客戶會一如既往地使用他們的產(chǎn)品。過去的一切已成昨日黃花，客戶變得越來越大膽和挑剔，他們不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


　　從企業(yè)的經(jīng)營出發(fā)，對企業(yè)當前和定位的潛在客戶的需求出發(fā)，你將如何認識你的客戶并細分他們？這將直接影響著所有的下一步！
　　當你細分了客戶后會發(fā)現(xiàn)一些特殊的客戶，他們的需求可能與常規(guī)的需求不一樣，他們的需求可能是個性化的、特殊性的，你能夠細分出他們并明確的把握住他們的獨一無二的需求嗎？
　　當你獲得了客戶后是否有自己獨特的戰(zhàn)略來挽留客戶并確�？蛻裟軌蛑艺\的持續(xù)消費？為什么要獨特的呢？因為你的競爭對手們也在拼命的爭奪這些客戶，你怎么才能利用自己的核心競爭力留住他們？
　　你與客戶不是你賣他買這么簡單，而是你從客戶獲得了價值而客戶也從你這兒獲得了需要，你們是雙贏的。你是否已經(jīng)建立這種被雙方認可的雙贏關(guān)系甚至建立更加深入的客戶聯(lián)盟關(guān)系呢？如果沒有，你有類似的計劃嗎？
客戶細分之后，不同細分的客戶的喜好是什么？他們是否愿意接受諸如網(wǎng)絡(luò)、傳真或者電子郵件、電話等方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)？對于每一個通路，具體客戶的最佳聯(lián)系方式和時間、頻率是什么？這將影響著你的客戶溝通和服務(wù)的很多問題！
　　因為企業(yè)要生存，要運營，所以并不是客戶喜歡的所有東西我們一定要滿足，而是要考慮綜合因素，其中包括組織問題、資源問題和效果回報問題等等，至少不要盲目的下結(jié)論，而是全面的去考慮，選擇一個與客戶交流的最佳或者更好的渠道。很多問題都是這樣：沒有最好，只有更好。
　　每個渠道不可避免的要產(chǎn)生成本，而且有趣的是不同渠道產(chǎn)生的成本是不一樣的，即使是相同渠道但是針對不同的細分客戶也是不一樣的成本。那么，我們就需要仔細了解每個渠道的成本和每個細分客戶的渠道溝通的成本，這是一個矩陣的統(tǒng)計分析，這個會全面的從成本核算方面告訴你哪個渠道最省錢？哪個渠道最昂貴？
　　渠道會有沖突嗎？你通過渠道商去接觸客戶，同時你又有直銷員和網(wǎng)站購物，客戶同時可以面臨你的三個接觸通路，哦，有可能就要搶客戶了，或者客戶拿到的價格也是不同的了，這就是渠道沖突。與客戶的接觸渠道豐富多樣化是沒有問題的，但是要及時了解產(chǎn)生沖突的可能性與處理方法，通過一些手段和策略是可以有效的避免渠道沖突，問題是首先你要認識到這個問題！

　　一個企業(yè)就不需要學習了嗎？不是的，目前正在提倡學習型組織，企業(yè)也需要不斷學習和研究當前企業(yè)的行為和管理理念等，不斷的從理念和實踐的結(jié)合中提升企業(yè)的能力，而這種又稱之為"知識管理"的技術(shù)，都需要部署哪些？如何來建立一個適合企業(yè)發(fā)展實際情況的學習機構(gòu)？
　　在CRM規(guī)劃中涉及很多原則比如定義原則、細分原則、編碼原則等；還有很多工具比如調(diào)研工具、評估工具、測試環(huán)境系統(tǒng)等等，如何更好的評估并利用更新的來促進CRM戰(zhàn)略的完善性？
　　說到了一個很關(guān)鍵的問題，就是人的問題。CRM戰(zhàn)略更多的是人的問題：要面對的是作為客戶的人，而執(zhí)行戰(zhàn)略的是作為內(nèi)部客戶的員工，那么為了成功執(zhí)行CRM戰(zhàn)略，我們需要設(shè)置什么樣的組織結(jié)構(gòu)和什么樣的員工？

作者供稿 CTI論壇編輯