基于不同的技術(shù)部署架構(gòu)，采用的技術(shù)也是各自不一我們不妨線簡單來看一下CRM系統(tǒng)所涉及的部分技術(shù)，簡述如下：

　　面向?qū)ο螅翰粌H僅從技術(shù)層面，還要從業(yè)務層面體現(xiàn)OO的思想；

　　UML的應用：普遍用來描述業(yè)務對象，流程，實體，ERD等，也有系統(tǒng)有自己的業(yè)務模型設計工具，比如SAP的Business Engineer；

　　平臺：國外大部分先做平臺，后做應用。一般國外的CRM平臺都是解釋性語言平臺，有自己的語法解釋器和函數(shù)庫等，實現(xiàn)業(yè)務源碼開放和靈活定制；

　　業(yè)務對象（BO）：從業(yè)務架構(gòu)移植的時候，業(yè)務對象、實體、類等在業(yè)務分析、技術(shù)研發(fā)、應用集成等領(lǐng)域反復應用；

　　業(yè)務流程（BF）：包括工作流、序列圖、柔性可配置流程等技術(shù)，還貫徹著業(yè)務對象、語義定義等功能；

　　業(yè)務角色（BR）：業(yè)務角度、用戶等，通過用例角色來融合近業(yè)務藍圖。其權(quán)限、流程觸發(fā)、任務分配等等，涉及很精密的計算；

　　CS實現(xiàn)模式：組件化、編碼封裝、中間件等技術(shù)使CRM系統(tǒng)實現(xiàn)平臺化；

　　BS實現(xiàn)模式：web中間件、模板、語法標簽、業(yè)務對象定義、功能函數(shù)、XML、DHTML等技術(shù)是基于瀏覽器模式的CRM系統(tǒng)的靈活性和互動性有了很大提高；

　　消息系統(tǒng)：消息傳遞、接口通信、數(shù)據(jù)傳遞等都需要一個強大的消息系統(tǒng)；

　　隊列機制：無論是內(nèi)部的流程隊列還是客戶服務、電話外撥的隊列處理，都是體現(xiàn)客戶價值或者客戶優(yōu)先級的隊列引擎；

　　自動腳本：在呼入（inbound）和呼出（outbound）的時候，標準化、規(guī)范化和智能化的自動腳本將提高業(yè)務效率和客戶滿意度，并有效降低培訓成本。

　　從理論上講，國外軟件系統(tǒng)如Siebel能夠?qū)崿F(xiàn)的技術(shù)架構(gòu)國內(nèi)廠商也能實現(xiàn)，但是業(yè)務架構(gòu)的差距直接拉大了國內(nèi)與國外CRM的距離，所謂追求技術(shù)先進性并不是最好的，只有業(yè)務領(lǐng)先才可能吸引更多的企業(yè)用戶。國內(nèi)CRM軟件廠商要把精力放在認真研究國內(nèi)企業(yè)用戶的需求和趨勢，建立起具有本地特色的有本土領(lǐng)先優(yōu)勢的業(yè)務架構(gòu)和業(yè)務模型；而不是去強調(diào)Java開發(fā)的純B/S模式的領(lǐng)先技術(shù)的“唯技術(shù)論”。

　　如果我們再仔細研究Siebel的數(shù)十個跨行業(yè)最佳實踐方案和行業(yè)最佳實踐方案，以及經(jīng)過無數(shù)個世界五百強企業(yè)實踐過的最佳流程等，我們會發(fā)現(xiàn)在業(yè)務上國內(nèi)CRM廠商已經(jīng)落后很多，目前國內(nèi)廠商只有TurboCRM有自己的咨詢模式庫，但也僅僅只是有，其規(guī)模和深度還遠遠不及Siebel。

　　對于國內(nèi)企業(yè)用戶而言，適應帶有中國特色的業(yè)務需求的CRM才是最好的。這才是國內(nèi)CRM系統(tǒng)的真正訴求點！

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