然而，在將CRM轉(zhuǎn)換成收益的過(guò)程中，我們還需要更加強(qiáng)大的信息管理工具。在這方面，第一代的CRM并不盡如人意，這主要是由于工作流引擎不僅必須驅(qū)動(dòng)CRM應(yīng)用，而且還必須按照標(biāo)準(zhǔn)的樣式對(duì)來(lái)自于其他重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及合作伙伴的反饋信息加以集成。此外，用來(lái)定義自動(dòng)化的接口也必須足夠簡(jiǎn)單，以使得非技術(shù)的商業(yè)分析人員能夠克隆現(xiàn)有商業(yè)規(guī)則和測(cè)試流程，無(wú)需每次都要咨詢(xún)系統(tǒng)集成商的意見(jiàn)。
　　隨著商業(yè)化步伐的加快，CRM系統(tǒng)正在將實(shí)時(shí)、自動(dòng)化的BI技術(shù)引入其中。在目前實(shí)際的應(yīng)用中，預(yù)測(cè)客戶(hù)需求的緊迫性與定性預(yù)測(cè)直接相關(guān)。因此諸如RightNow CRM之類(lèi)的產(chǎn)品目前已經(jīng)采取了很多措施來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的這一需求。
　　而那些頗有遠(yuǎn)見(jiàn)的廠商，例如Salesforce.com，就聽(tīng)取并采納了客戶(hù)的建設(shè)性意見(jiàn)。同時(shí)，為了避免給客戶(hù)留下產(chǎn)品功能單一的印象，廠商們不僅需要了解客戶(hù)的實(shí)際需求，而且還要對(duì)客戶(hù)在向更智能的商業(yè)交易轉(zhuǎn)變過(guò)程中所產(chǎn)生的需求加以預(yù)測(cè)。也就是說(shuō)，CRM產(chǎn)品的預(yù)見(jiàn)性需要進(jìn)一步得到加強(qiáng)。對(duì)Salesforce.com公司而言，在這一過(guò)程中將必須要保持一種微妙的平衡關(guān)系，以使得該公司在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)又不會(huì)疏遠(yuǎn)與合作伙伴的關(guān)系。
　　如今，CRM的供應(yīng)商們正在逐漸向生產(chǎn)出滿(mǎn)足銷(xiāo)售與客戶(hù)支持基本需求工具的目標(biāo)靠近著。如果我們能夠讓智能化應(yīng)用達(dá)到接近最高收益的程度，那么我們也就真的是諳熟此道了。
　　與此同時(shí)，伴隨著CRM與BI融合進(jìn)程的不斷深入，基于BI技術(shù)的CRM系統(tǒng)將具備更多的決策分析特質(zhì)，從而使得整個(gè)系統(tǒng)表現(xiàn)出對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和流程更加強(qiáng)大的掌控能力。

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