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呼叫中心與客戶生命周期管理

2005-03-01 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:



  在不同的階段企業(yè)所需要思考的問題的重點(diǎn)也不同,例如在定義目標(biāo)客戶的階段,企業(yè)需要思考的問題主要集中在以下幾個(gè)方面:

  以電信行業(yè)為例,企業(yè)與客戶之間從未發(fā)生接觸到接觸,到最終成為簽約客戶,直至用戶產(chǎn)生增值業(yè)務(wù)的再購(gòu)買行為到離網(wǎng)?蛻羲幍碾A段和狀態(tài)在隨時(shí)發(fā)生變化,客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望也在不停的波動(dòng)。在客戶與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的不同階段的全過程就構(gòu)成了客戶的生命周期。由于電信的行業(yè)特點(diǎn),我們?cè)谏鲜龅目蛻羯芷谒碾A段基礎(chǔ)上可以再細(xì)分為十幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),從客戶的購(gòu)買意向,新增客戶的獲取,ARPU值的提高,服務(wù)成本管理,交叉銷售,客戶挽留等等。。。。這些關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)際上構(gòu)成了運(yùn)營(yíng)商服務(wù)營(yíng)銷鏈條的整個(gè)閉環(huán)過程。

作者供稿 CTI論壇編輯

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