前一陣曾經看到過房地產圈內朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內房地產企業(yè)以目前的企業(yè)現狀直接應用CRM難上加難。很多企業(yè)在內部客戶關系體系及制度不健全、客戶關系流程不清晰、監(jiān)督機制不到位、服務手段單一、客戶服務意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。
塑造客戶服務體系才是根本
　　近一兩年，越來越多的房地產開發(fā)商不約而同地把客戶服務當作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產的客戶微笑年、中海地產的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等；我們可以預見，今后一段時期房地產市場上開發(fā)商之間的服務戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產企業(yè)不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式；服務是房地產業(yè)的本質。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務充當。往往都是當客戶關系出現重大問題時，企業(yè)才緊急調撥資源充當救活隊員。這種服務意識、客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。
我們說，房地產企業(yè)提升客戶服務能力和水平，
通常，一個完善的房地產客戶服務體系應包括以下方面：

1、客戶數據管理與分析系統(tǒng)--客戶服務的支撐平臺
2、客戶服務處理系統(tǒng)--客戶服務的運營平臺
3、客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)--客戶服務的監(jiān)督平臺
4、客戶盈利能力評估系統(tǒng)--客戶服務的保障平臺
5、客戶關系管理與協(xié)調控制系統(tǒng)--客戶服務的調度平臺
對于房地產行業(yè)而言，狹義的客戶服務體系如下圖所示：

　　現階段，對于絕大多數的房地產企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。
　　然而我們要說，
　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導入客戶關系管理理念。
　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能"以客戶為中心"運營。
　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務體系才是根本。

作者供稿 CTI論壇編輯