青牛大容量方案圖

　　當前，設備廠商也考慮如何在設備層面，進行技術改進和革新，提高每個技術設備單元的處理能力，從而支持更大量的話務量訪問。目前，板卡廠商像Intel Dalogic、NMS、東進今年都推出了有更高密度的語音板卡。這樣，就可以在同樣的空間實現更多的呼叫接入。


　　由于有些呼叫中心服務會對用戶進行收費，因此，可以通過資費調整，對非忙時間進行優(yōu)惠，引導用戶躲開高峰期，分流話務量，從而從側面改進系統(tǒng)的服務質量。

　　例如，電信運營商提出的在晚上9點以后長途進行優(yōu)惠的政策，可以大量地分流一些話務量，很多學生用戶會在晚上才開始與自己家里進行通信，這就極大地分流了白天的話務量。

　　呼叫中心由于涉及到人工座席，因此管理十分重要，通過改進管理流程，可以提高系統(tǒng)處理大話務量的能力。對于呼叫量比較大的情況，可以要求每個座席員提高通話語速，在保證服務任務的同時，盡量縮短通話的時間，這樣可以在單位時間內處理更多的呼叫，也就從側面提高了系統(tǒng)的呼叫處理能力。另外，可以進行優(yōu)先排隊，或強制插入等方式，讓座席員為大客戶提供更好的服務。通過管理手段，改變傳統(tǒng)的無差別服務模式，可以增進大客戶的忠誠度。

　　通過對座席人員的專業(yè)培訓，可以提高座席人員的素質，研究在大話務量時，如何快速了解用戶的意圖，并通過簡單地與用戶通話，就能滿足服務質量要求。同時，提高座席員計算機輸入速度也是一個重要的部分，在通話的同時，可以縮短錄入用戶資料方面的時間。另一方面，在管理培訓方面，應研究用戶的心理，保證在較短的時間內既能完成對用戶的服務，又能不影響服務質量，并將這些方法讓呼叫中心的坐席人員掌握，體現在最終的服務過程中。

賽迪網 中國信息化(industry.ccidnet.com)