結(jié)合中國國情，從行業(yè)應(yīng)用出發(fā)，這是上海、深圳、廣州、成都、北京與一些CRM廠商以及用戶探討CRM在中國應(yīng)用問題時聽到最多的呼聲

　　中國證券業(yè)在很多地方非常特別。例如中國的證券交易是以營業(yè)部為核心，遍布全國各地的大大小小的證券營業(yè)部將近有3000個左右；參加交易的股民將近有6000多萬；幾乎所有股民都是自己直接參與股票交易，這些特色是外國沒有的。國外的證券業(yè)既沒有以營業(yè)部為核心的，也不是以數(shù)千萬的散戶自己交易為主體的。從這個角度來看，很顯然國外的CRM軟件不適合中國國情。一些外國著名廠商關(guān)于證券業(yè)的CRM解決方案確實碰到了前所未有的難題。中國證券業(yè)的CRM必須是建立在中國的現(xiàn)狀基礎(chǔ)之上。

　　經(jīng)主持并實施過國家有關(guān)部委的價格決策系統(tǒng)、齊魯石化價格決策系統(tǒng)等等項目的胡樂群博士后帶著他領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)智科技CRM團(tuán)隊已經(jīng)在國泰君安北京知春路營業(yè)部安營扎寨幾個月了。當(dāng)被問起為什么CRM這么先進(jìn)的解決方案，還要采取如此“作坊化”的開發(fā)方式時，他的回答是“由中國證券業(yè)的數(shù)據(jù)安全問題所決定的”。胡樂群說：“證券業(yè)的很多數(shù)據(jù)涉及的范圍很廣泛，時間跨度很大，這些數(shù)據(jù)有關(guān)國家安全的問題，外資企業(yè)以及中外合資企業(yè)是不能夠接觸的。我們也只能夠在營業(yè)部內(nèi)使用這些數(shù)據(jù)，不能夠?qū)��?shù)據(jù)帶出營業(yè)部。我們之所以在營業(yè)部安營扎寨主要是數(shù)據(jù)安全的客觀要求�！彼�認(rèn)為，為客戶的定制能力是創(chuàng)智科技區(qū)別于國外CRM廠商的重要地方之一。外國廠商難以派一批開發(fā)隊伍駐扎在營業(yè)部，同時這些國外廠商在中國的人員一般也比較少。例如全球知名的Siebel公司在中國僅有10多名工作人員，不到創(chuàng)智CRM團(tuán)隊的10%，他們的精力有限，難以完成中國證券業(yè)對CRM定制化特色要求的。

　　胡樂群表示，創(chuàng)智科技的證券業(yè)CRM解決方案，完全建立在對中國證券業(yè)以及對業(yè)務(wù)本身的理解�！拔覀兯�做的工作不是基于目標(biāo)對象的研究，而是在解決客戶自己都不知道的問題�！� 國泰君安CRM項目是一個問題驅(qū)動項目，對管理提出了非常高的要求，很多管理上的難點不在于工程進(jìn)度上的協(xié)調(diào)，而在于通過綜合的方法去解決難題。胡樂群認(rèn)為他們提供給國泰君安的CRM產(chǎn)品有著極高的解決問題能力。

　　什么樣的客戶是為證券公司帶來贏利的客戶？這個看上去十分簡單的問題，在沒有實施分析型CRM之前是國泰君安公司無法用數(shù)字來回答的。資金量是證券公司盈利關(guān)鍵因素這一傳統(tǒng)到無人質(zhì)疑的觀念如今受到了來自科學(xué)的挑戰(zhàn)。胡樂群的數(shù)據(jù)證明，往往是那些從來沒有受到過任何“客戶關(guān)懷”，更談不上對其提供“一對一”服務(wù)，連營業(yè)廳的保安都道不出其姓名的眾多散戶們做出了與耗費(fèi)證券公司成本不相符合的利潤。而那些大戶們所做的貢獻(xiàn)如果放在費(fèi)用這個分母之上的話，結(jié)果著實讓券商們大跌眼鏡。CRM的這種分析力量引起了證券行業(yè)的青睞。

　　面對中國證券業(yè)這道大餐，思科公司同樣嗅到了它的誘人味道。前不久，思科中國公司在春城昆明左手摟著“美林”，右手抱著“嘉道”，演出了一場“證券秀”。

　　在流程分析中找到需求

　　謝鵬博士是Oracle中國公司CRM高級經(jīng)理，在11月16日于深圳舉行的“想客戶所想——客戶關(guān)系管理研討會”上，他告訴來自金融、證券以及保險行業(yè)的客戶，在實施CRM的過程之中“既要重視策略，也要重視方法�！�

　　目前，中國越來越多的企業(yè)都認(rèn)識到CRM在提升企業(yè)競爭優(yōu)勢方面的作用，“我們需要CRM，比以往更加需要CRM”。很多企業(yè)都正在規(guī)劃或者正在準(zhǔn)備規(guī)劃自己的CRM。但是，由于市場上有著不同的CRM產(chǎn)品，不同的廠商又站在不同的角度來理解CRM，如果沒有正確的策略來做指導(dǎo)，企業(yè)很快就會發(fā)現(xiàn)陷入到一種困惑之中。如何通過正確的策略在企業(yè)部署CRM已經(jīng)成為迫在眉睫的事情。
　　
　　
　　研究品牌的推廣和具體應(yīng)用既是喬遠(yuǎn)生教授的課題，同時也是他的日常工作。作為在中國香港和新加坡上市的潤迅通訊公司總裁辦的高級經(jīng)理，喬先生這位市場營銷學(xué)教授正在做的一件事情就是將品牌管理通過IT的手段來實現(xiàn)。

　　喬先生表示：“我們非常需要有一套軟件來規(guī)劃和管理潤迅公司的品牌工作，但是目前我們在國內(nèi)看到的CRM軟件做不到這一點。我們也曾經(jīng)邀請過很多國內(nèi)的CRM廠商來潤訊介紹產(chǎn)品，但是問題是他們產(chǎn)品的功能無法實現(xiàn)我們的要求。在國內(nèi)像潤訊這樣需要通過CRM來管理品牌關(guān)系的企業(yè)應(yīng)該很多，但是國內(nèi)CRM廠商對此不重視。我們對CRM的需求特別迫切，然而總是找不到對路的產(chǎn)品。企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品不要僅從功能出發(fā)，而要從給客戶帶來價值出發(fā)。很多CRM廠商宣傳自己的產(chǎn)品能夠為企業(yè)增加新的價值，但是我們往往看不到他們是如何通過CRM的功能模塊來實現(xiàn)的，實現(xiàn)的價值到底有哪些，可不可以如同供應(yīng)鏈軟件那樣可以量化。”

　　像喬遠(yuǎn)生教授提出的這種問題在現(xiàn)實中非常多，原因在于國內(nèi)CRM廠商并沒有真正了解了客戶的需求，而是僅憑主觀的想象，簡單的模仿國外同類產(chǎn)品所致。市場期待從中國企業(yè)實際出發(fā)，期待真正符合企業(yè)業(yè)務(wù)需求的CRM軟件的問世。

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