2006/09/15

1.Amany CTI服務(wù)器











3.1 智能型的互動(dòng)路由

　　可具智能的將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接至最適當(dāng)?shù)淖�席人員。精確的電話轉(zhuǎn)接可減少客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，且可有效應(yīng)用呼叫中心資源，并提高座席人員效率。

3.2 基于系統(tǒng)信息路由

　　依據(jù)系統(tǒng)信息來(lái)設(shè)定路由策略，包含呼叫日期、時(shí)間、主叫號(hào)碼(ANI)等。例如當(dāng)用戶在半夜來(lái)電則統(tǒng)一轉(zhuǎn)到一個(gè)點(diǎn)去，以利人員排班。

3.3 基于IVR信息路由

　　通過(guò)CTI T-Server，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)也可以設(shè)計(jì)基于IVR操作信息來(lái)路由，例如依據(jù)用戶轉(zhuǎn)接座席人員前在IVR操作功能來(lái)預(yù)測(cè)其可能需要幫忙的問(wèn)題，當(dāng)用戶再查詢賬單時(shí)轉(zhuǎn)座席人員大概可以假設(shè)用戶會(huì)詢問(wèn)賬單相關(guān)問(wèn)題。

3.4 基于服務(wù)指針路由

　　根據(jù)特定的服務(wù)水準(zhǔn)或服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)定客戶的服務(wù)互動(dòng)流程規(guī)則。例如：90%白金卡客戶的來(lái)電必須在十秒內(nèi)應(yīng)答；或75%的客戶電子郵件必須在一天之內(nèi)回復(fù)。

3.5 基于客戶數(shù)據(jù)路由

　　可運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的客戶資料、客戶的交易金額或?qū)崟r(shí)的信息...等，設(shè)定其互動(dòng)規(guī)則。例如：上個(gè)月消費(fèi)滿十萬(wàn)元之客戶來(lái)電可被優(yōu)先處理。

3.6 基于座席人員技能路由

　　除了判斷客戶等級(jí)之外，適當(dāng)?shù)淖�席人員也可被設(shè)定。例如：要求說(shuō)地方話的客戶來(lái)電應(yīng)由具備說(shuō)地方話的座席人員應(yīng)答；或要求承租業(yè)務(wù)的客戶來(lái)電則應(yīng)由相關(guān)的人員應(yīng)答，而不須作多次電話轉(zhuǎn)接，造成客戶困擾。

3.7 基于最后處理人員或關(guān)系路由

　　可提供客戶互動(dòng)至特定座席人員，例如：客戶來(lái)電可轉(zhuǎn)接至上次相同的服務(wù)人員，或其專屬的座席人員。如此可增加客戶的滿意度，而座席也能較了解客戶需求，且有效的協(xié)助客戶解決問(wèn)題。

3.8 多媒體渠道互動(dòng)路由

　　除了電話轉(zhuǎn)接，相同的規(guī)則也可用于其它互動(dòng)管道，如電子郵件、Chat、VoIP、Web Call-back、Web Collaboration…等。且各管道整合一致，因此當(dāng)座席人員接電話時(shí)，電子郵件或其它管道之互動(dòng)服務(wù)將不會(huì)轉(zhuǎn)接于該座席人員。

3.9 彈性的路由策略

　　 能夠讓呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)一個(gè)易于操作的圖形接口來(lái)自行調(diào)整呼叫路由策略。管理員可以根據(jù)不同的客戶資料、服務(wù)指針、呼叫中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來(lái)制定不同的路由策略，并且能夠在計(jì)劃的時(shí)間點(diǎn)立即更新所制定的路由策略來(lái)執(zhí)行。

3.10 動(dòng)態(tài)/實(shí)時(shí)的負(fù)載平衡

　　CTI會(huì)向統(tǒng)計(jì)服務(wù)器取得所有座席人員呼叫狀態(tài)與統(tǒng)計(jì)信息、中心整體統(tǒng)計(jì)資料，以提供動(dòng)態(tài)/實(shí)時(shí)的負(fù)載平衡的路由策略。

3.11 動(dòng)態(tài)切換路由策略

　　所有的路由策略更動(dòng)不需停止系統(tǒng)運(yùn)行，即可直接加載到系統(tǒng)中切換執(zhí)行。

上海聲通公司供稿　CTI論壇編輯