一、 方正科技介紹
　　方正科技集團股份有限公司（簡稱"方正科技"），是北大方正集團旗下的內地上市企業(yè)。方正科技堅持"誠信、創(chuàng)新、客戶導向、全局觀念、主動高效、追求目標和賞罰分明"的核心價值觀，為客戶提供不斷提供創(chuàng)新、優(yōu)秀的產品、方案與服務，引領信息技術的發(fā)展，持續(xù)追求客戶滿意的最大化。
　　憑借其完善的渠道和深入人心的"全程服務"，方正科技贏得了市場的廣泛認同和消費者的一致信賴。方正電腦連續(xù)5年名列國內PC市場前兩位，臺式PC總體銷量在2003年第3季度躋身世界前十名，同比增長率連續(xù)多年高于業(yè)界平均水平兩倍以上。如今，方正科技始終保持著經營穩(wěn)健、適度擴張、持續(xù)增長的良性發(fā)展態(tài)勢。
二、 客戶需求的變化需要方正科技服務更上一層樓
　　在方正科技持續(xù)發(fā)展的過程中，全程服務不斷捕捉客戶真實需求，把握客戶需求，努力實現著"客戶滿意最大化"。近年來，用戶對服務需求發(fā)生了重大變化，方正科技服務已敏銳的感覺到了這一點，方正科技服務希望更上一層樓。
　　首先是客戶服務對象愈加廣泛。
　　一方面，方正科技僅電腦產品的銷售就已經非常龐大，連續(xù)5年名列國內PC市場前兩位；此外，在主營業(yè)務PC之外，方正科技積極拓展相關業(yè)務領域，包括：打印機、數碼相機等計算機外設、服務咨詢和解決方案業(yè)務等。另一方面，隨著網絡通訊的發(fā)展，客戶對產品服務的要求日益成熟與國際接軌。
　　其次是客戶服務更加多元化。
　　用戶對服務的需求已不僅僅滿足于通過電話和傳真與廠商聯系，越來越多的客戶希望方正科技提供更加豐富便捷的聯絡手段，譬如：網絡服務、電子郵件、手機短信等等的多媒體服務要求；此外，客戶普遍希望在5*8的工作時間之外也能獲得服務。而且主動服務與服務回訪正在逐漸成為提升服務水平的點睛之筆。
　　不僅如此，客戶對服務效率也提出了更高要求。
　　客戶服務需要龐大的支援系統，從客戶服務的角度來講，所利用的資源包括人力資源、數據資源、設備資源、通信線路資源等。只有將先進的服務手段和這些系統資源緊密集成，才能實現高效的客戶服務。
　　鑒于這種變化，方正科技決定：升級建設智能化、支持多媒體接入的新方正科技呼叫中心系統。
三、 匯卓獲方正青睞，全面改造客戶服務中心
　　由于方正科技此番改建呼叫中心對"智能化"和"多媒體"提出了很高的要求，匯卓科技憑借其強大的呼叫中心系統產品以及豐富的成功案例脫穎而出，并一舉獲得方正的青睞。
服務容量翻番
　　匯卓為方正擴容至4條數字中繼(共120線語音接入資源)，100余個座席，其中還包括20個外撥坐席，提供主動服務。
服務能力全面提升
　　客戶可以隨時隨地通過多種聯系方式跟方正科技進行溝通，大大拉近了方正科技和用戶的距離。系統支持的用戶溝通方式包括：電話、手機、短消息、傳真、網上呼叫、電子郵件、網絡電話等。而通過平臺提供的多媒體分派功能，所有的這些服務請求都將實時發(fā)送到呼叫中心，并得到及時反饋。

提供更人性化的服務。

提供更全面服務的"一站式"服務

　　方正科技在新客戶服務中心平臺上開展一般咨詢、投訴、售前服務、售后服務、回訪與滿意度調查等業(yè)務。

主動服務使服務水平更上臺階。

　　對客戶的服務請求，在結束之后進行回訪/滿意度調查，不僅可以大大提供客戶滿意度（對于不盡人意的服務能及時安撫不滿情緒），同時根據回訪的結果可有效的發(fā)現服務中的問題并盡快解決，并為其他協同部門的服務質量提供有效的數據。
　　此外主動服務還能將方正科技的最新產品/服務信息，系統針對不同的客戶喜好，主動傳遞給客戶，以達到最佳的效果。

　　客戶自助服務、有效分配話務量、ACD排隊策略、CTI智能彈出客戶數據、智能外撥等功能都有效提高服務效率，從而減少開支、節(jié)省成本。
　　先進的管理思想越來越多地融入了呼叫中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統的完善可以極大地提高方正科技呼叫中心的生產效率，使更大、更復雜的呼叫中心得以實現。
　　此外，匯卓為方正合理規(guī)劃以充分利用已有計算機通信資源，緩解服務網點辦理業(yè)務的次數，削減方正科技用于增設服務網點的費用；同時，圖形化的用戶界面也大幅降低培訓費用。
保護原有投資
　　由于方正科技此次是升級重建，匯卓科技最大限度地為方正科技保護投資。新的系統盡可能利用了原有系統的設備如交換機等。
四、 匯卓呼叫中心為方正科技帶來收益多多
　　升級建設立呼叫中心，充分利用先進的科技手段和管理方法，使方正科技的客戶服務質量有一個質的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，建立新型的利潤中心；同時，逐漸樹立行業(yè)標準的服務體制，形成持久的競爭優(yōu)勢：

降低服務成本，有效地管理資源

創(chuàng)造和提升方正科技的品牌優(yōu)勢

提供針對性的市場分析數據

　　新的呼叫中心的建設，為方正科技的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到方正科技的服務�？梢姡�呼叫中心成為方正科技對外的一個業(yè)務宣傳和新產品營銷的窗口，伴隨著客戶滿意度的提高，方正科技的市場份額將進一步擴大。
五、 匯卓以產品+服務+信譽取勝
　　香港匯卓科技之所以得到方正科技的垂青，不僅依仗其強大的呼叫中心系統產品，更盛出于其十多年呼叫中心和CRM的專業(yè)經驗、豐富眾多的成功案例、以及與客戶長期戰(zhàn)略合作的服務理念。下面將簡單介紹一下匯卓科技的VoiceMaster呼叫中心產品。
匯卓科技VoiceMaster呼叫中心
　　VoiceMaster是由軟件驅動的交互語音應答系統。他是針對諸如電話銀行、電話預訂、語音郵件和多語言信息服務等，需要全天候服務的商業(yè)記錄應用程序而設計的。VoiceMaster靈活的伸縮配置，能夠構造小型到大型的不同系統，可用于一個機構的前端電話接待、電話中心、綜合現有辦公室電話交換設備的部門級系統。
　　作為一個集成式語音/傳真應答和信息傳輸系統，VoiceMaster提供了交互式的并具有保存、轉發(fā)功能的語音/傳真服務，從而能大大提高用戶的服務水平和工作效率。此外，VoiceMaster的分布式、多處理器結構使系統具有同時處理多項工作的能力，是一個高效的語音/傳真系統。VoiceMaster在同一臺設備上能夠支持語音、傳真、語音識別等多種服務，其性能價格比是其它傳統同類產品不可比擬的。
　　VoiceMaster為企業(yè)發(fā)展提供了一個新渠道，尤其是它能適應當今瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境，使您的企業(yè)在競爭中保持優(yōu)勢。
　　匯卓科技有限公司（Continuous Technologies International Ltd. - CTIL），1989年成立于香港，是行業(yè)內唯一一家由香港政府參股培養(yǎng)的高科技公司，也是大中國區(qū)最大的獨立呼叫中心及客戶關系管理系統提供商之一。作為一間技術型的公司，匯卓科技現有員工120多人，80%以上為技術人員（包括管理層）。
　　匯卓科技致力開拓內地業(yè)務，在北京，南京和廣州設有分公司，在上海和大連設有辦事處，積極參與大陸地區(qū)呼叫中心方案咨詢與實施。匯卓科技承建眾多行業(yè)的客戶服務中心信息化建設，客戶遍及銀行、保險、電信、政府、企業(yè)等多個行業(yè)，涉及面廣、工程大，并獲得了客戶的一致好評與良好業(yè)績。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯