金融服務 - Westpac智能卡服務
　　Westpac智能卡服務是澳大利亞四大銀行之一的Westpac銀行有限公司屬下分支機構，。Westpac于1817年開始商業(yè)運作，前身為新南威爾士銀行。作為澳大利亞第一家銀行，Westpac以其悠久的歷史,全球范圍內的持續(xù)增長和對服務質量的不斷提升而引以為豪。Westpac智能卡服務處理主要從事信用卡申請、信用卡客戶服務并管理信用卡賬戶。
　　如何以現有的工作機制來適應新的聯絡中心機構，并充分利用現有資源和技術。
解決方案
　　話務員工作效率增加300%
　　Westpac智能卡服務是Westpac銀行有限公司智能卡產品集團分支機構之一。該機構負責管理所有信用卡的處理，包括申請、智能卡用戶以及債務收集。
　　隨著信用卡使用的增長，Westpac智能卡服務需要更為有效的方法來集成并管理信用卡處理流程。為實現這一目標，收集中心被改組為聯絡中心，并開發(fā)了一種新的呼叫處理方法。
　　在澳大利亞，Concerto智能按鈕技術主要由其分銷商Lake公司負責實施。該技術實現話務員重復性任務的自動化，提供應用系統和智能卡主機系統之間的接口，促進改善屏幕導航機制。話務員無需再象過去那樣為重復客戶信息而在屏幕間切換，從而大大節(jié)約了時間。
　　為衡量Concerto Unison呼叫管理系統的成功，該聯系中心做了一項實驗。十個收集員在四小時內人工聯絡客戶，共完成8個付款承諾。

　　而采用Concerto Unison，該中心目前可確保每個收集員每小時獲得15個付款承諾。四小時內，十個收集員可以獲得600個付款承諾－數量較手工處理增加了7,500%。自從使用該系統后，Westpac的過期賬款數目維持在很低水平，并且銀行每月壞賬注銷數目也減少了一半。

　　"Concerto Unison是多用途的，"聯絡中心經理Don Beattie稱，"我們計劃將它用于其它應用，例如就客戶服務達標電話訪問我們的用戶。目前該項工作仍通過手工完成，但我們打算充分利用Concerto Unison以提高我們的電話接通率，提升我們的客戶服務業(yè)績。

　　"我們還計劃擴大主計算機下載信息范圍，這樣我們可以集合其它領域，如將反欺詐行為的工作納入我們的運作范圍，"他表示，"Westpac使用自動系統跟蹤信用卡使用情況，并對可能的信用卡欺詐使用情況提出警告。"該處理流程和Concerto Unison的集成將會改善客戶服務水平。

　　"沒有Concerto技術，我們簡直不知道怎樣運作。"Beattie表示。

　　Stanford補充道："由于我們與Lake和Concerto的良好協作關系，我們的安裝工作進展非常順利。他們知道我們的需求，非常了解我們公司，明白我們的業(yè)務性質。"這一良好協作關系下誕生的該系統，允許我們有效地訪問不同范圍內的數據，使我們可以據此做出信用卡管理方面更好的商業(yè)決策。"

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯