隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內(nèi)旅游的市場越來越廣闊，以及國家五一節(jié)、國慶節(jié)等七天長假制度的推行，各大旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。如何為旅游客戶和商務(wù)旅客提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶？如何加強企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地已經(jīng)成為擺在各大旅行社面前急待解決、同時也是無法回避的問題。上海春秋國旅是一家已經(jīng)成立20多年的綜合性旅游企業(yè)，業(yè)務(wù)涉及旅游、酒店預(yù)訂、機票、會議、展覽、商務(wù)、因私出入境、體育賽事等行業(yè)，是國際大會協(xié)會（ICCA）在中國旅行社中最早的會員，被授權(quán)為目前世界最熱門賽事2004年F1賽事中國站境內(nèi)外票務(wù)代理，是第53屆世界小姐大賽組委會指定接待單位被授予上海市旅行社中唯一著名商標(biāo)企業(yè)。其中酒店預(yù)定作為春秋國旅一塊重要的業(yè)務(wù)，在日益激烈的市場競爭中，希望能夠占有一席之地，逐漸成為春秋國旅的業(yè)務(wù)支柱。三貝信息技術(shù)有限公司結(jié)合春秋訂房業(yè)務(wù)的實際，在其平臺上進行個性化開發(fā)，為春秋品牌注入了新的元素，大大增強了春秋業(yè)務(wù)的行業(yè)競爭力。

　　上海春秋國際旅行社訂房呼叫中心是建立在AlitServ系統(tǒng)平臺之上的，面向春秋所有訂房客戶的統(tǒng)一服務(wù)平臺。它是以一個特定號碼作為呼叫中心電話接入的系統(tǒng)號碼，集中受理客戶的酒店預(yù)訂，查詢，投訴等業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。奧迪堅的基于IP的分布式呼叫中心平臺與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，CRM等應(yīng)用接口很好地集成在一起，根據(jù)春秋的需求實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能完備，具有高度一體化的特性。該系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務(wù)分配、電話會議，傳真等功能集成于一體，可以進行遠程IP座席以及系統(tǒng)的綜合管理。除此之外，三貝還提供詳細的通話數(shù)據(jù)報告和通話分析，并且成生報表，方便訂房部的管理人員更好掌握、分析市場動向，了解到一些容易被人疏漏的寶貴信息。呼叫中心作為一個可以為客戶提供24小時服務(wù)的系統(tǒng)，不但可以通過IVR(交互式語音應(yīng)答)，ACD（電話排隊系統(tǒng)）,錄音系統(tǒng)，座席員系統(tǒng)，報表系統(tǒng)等將客戶來電以及來電信息進行有效的信息化的管理，還可以通過該系統(tǒng)加強春秋呼叫中心內(nèi)部管理，用最直觀的述據(jù)統(tǒng)計來考核每個呼叫中心座席員。

　　上海春秋國旅訂房業(yè)務(wù)涉及到大量的傳真，傳統(tǒng)的手工傳真件不便于長久保存，而且也浪費紙張。呼叫中心完全實現(xiàn)了傳真無紙化，收發(fā)傳真完全通過呼叫中心的傳真模塊實現(xiàn)，傳真件保存在電腦中，既方便歸檔保存，又不浪費紙張。呼叫中心的傳真發(fā)送還給辦公人員提供了更大的靈活性和便利，因為它有群發(fā)、定時發(fā)的強大功能，大大提高了工作效率。上海三貝信息技術(shù)有限公司為春秋國旅提供的呼叫中心系統(tǒng)性價比高，功能齊全，運作效率高，整個系統(tǒng)擁有良好的擴展性，升級方便。該呼叫中心系統(tǒng)無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾，并且在構(gòu)建分布式呼叫中心上面擁有更先進的技術(shù)優(yōu)勢，能夠給企業(yè)帶來更優(yōu)良的服務(wù)，更多的利潤。通過選用上海三貝呼叫中心解決方案建設(shè)春秋國旅的訂房呼叫中心，極大的提高了春秋國旅客服人員的工作效率和服務(wù)水平，有效的提升了春秋國旅的品牌形象。

上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯