• 電話交換功能（PBX）

　　座席接聽電話、座席之間相互呼叫、座席外呼出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴。

• 分布式組網(wǎng)

　　VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在世界各地。實現(xiàn)分散辦公，集中管理。

• 自動話務分配（ACD）

　　來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。

• 電話排隊管理（TWM）

　　詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

• 電話錄音監(jiān)聽

　　無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

• 賬號權(quán)限管理

　　每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部以上其他電話，當座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能。

• 強拆、強插、強轉(zhuǎn)

　　在內(nèi)部分機或者遠端分機久叫不應或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。

• 分時段系統(tǒng)設置

　　對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

• 智能路由

　　根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

• WEB服務

　　3.1.2、業(yè)務支撐系統(tǒng)
　　業(yè)務支撐系統(tǒng)包括：系統(tǒng)文件管理、日志管理、參數(shù)設置、系統(tǒng)監(jiān)控、時間管理、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)升級、安全設置、統(tǒng)計報表等系統(tǒng)管理功能。
• 系統(tǒng)文件管理



　　通過打開系統(tǒng)日志，管理員可以查看最新系統(tǒng)事件日志。

• 參數(shù)管理



　　系統(tǒng)監(jiān)控包括：運行時間、資源狀況、資源告警、升級日志、彈屏數(shù)據(jù)、當前通話、座席呼叫、座席狀態(tài)、排隊數(shù)據(jù)、隊列狀態(tài)、號碼信息、設備信息、設備狀態(tài)、終端、通道、會議、駐留、ZAP線路、最新事件等。

• 時間管理



　　權(quán)限管理包括：管理員權(quán)限設置、CTI用戶權(quán)限設置、WEB用戶權(quán)限設置等。

• 數(shù)據(jù)備份



　　系統(tǒng)升級用來完成對系統(tǒng)版本的更新，系統(tǒng)升級是通過全web頁面升級方式，簡便、快捷。

• 安全設置



　　統(tǒng)計報表包括：呼叫記錄、呼叫統(tǒng)計、呼叫比較、呼叫匯總、月流量、日流量、分機話務量統(tǒng)計、分機話務量對比、日話務量統(tǒng)計、日話務量對比、年話務量統(tǒng)計、隊列呼叫記錄、隊列話務統(tǒng)計、隊列話務比較、隊列呼損記錄、座席轉(zhuǎn)接記錄、座席話務統(tǒng)計、座席話務比較、座席話務列表、座席質(zhì)檢清單、座席質(zhì)檢統(tǒng)計、語音導航記錄、語音導航統(tǒng)計、語音導航對比、呼叫中心分析、WEB呼叫記錄等。

　　3.2、業(yè)務子平臺（HDP2000）功能描述
　　業(yè)務子平臺由基礎數(shù)據(jù)管理、殘疾人信息管理、座席管理、系統(tǒng)管理、日志管理等幾個功能模塊組成。
　　3.2.1、基礎數(shù)據(jù)管理
　　針對服務中心服務區(qū)域進行管理。

• 轄區(qū)管理


• 針對被叫的來電呼入號碼（服務號碼）進行管理。
　　3.2.2、殘疾人信息管理
　　提供多級賬戶下的信息采集及檔案管理。包含有殘疾人個人信息的數(shù)據(jù)庫管理及服務檔案管理。
　　1)、殘疾人信息：
　　包括名字、地址、聯(lián)系電話、監(jiān)護人電話、殘疾類型與等級、殘疾證號、歷史需求記錄等等。
　　2）、服務檔案管理：
　　可以按照【姓名、所屬社區(qū)、殘疾人年齡、殘疾人性別、殘疾人類別】等多種參數(shù)對歷史服務記錄進行組合查詢；提供各類統(tǒng)計報表，可以導出和打印。
　　3）、信息審核：
　　新提交的殘疾人信息必須經(jīng)由服務中心管理員審核通過后方可正式歸入服務對象。
　　3.2.3、座席管理
　　針對不同的登陸賬戶設定不同的登陸權(quán)限。座席賬戶管理包含：賬戶角色管理、賬戶列表
　　1)、賬戶角色管理：
　　填加和設定賬戶角色，并將該角色與賬戶權(quán)限相匹配。賬戶角色分為管理座席、普通座席等；座席頁面模塊顯示權(quán)限分為：有權(quán)限、無權(quán)限；座席界面操作權(quán)限分為：瀏覽、填加、修改、刪除等；呼叫管理權(quán)限分為：內(nèi)部呼叫、市內(nèi)電話、長途電話、國際長途等。
　　2)、賬戶列表：
　　顯示所有賬戶的名稱、權(quán)限等信息，可以進行新添加賬戶、根據(jù)關(guān)鍵詞搜索賬戶等操作。
　　3.2.4、派單管理
　　派單管理包含：生成工單、工單改派、工單撤銷、任務跟蹤、任務回訪、任務評價等；以及與此相關(guān)的數(shù)據(jù)處理。
　　1)、生成工單：
　　由座席人員接到客戶電話后生成工單，座席人員可以查尋來電客戶的的轄區(qū)、服務請求，以便確認是否可以派單，工單支持WEB方式傳送給對應服務人員，也支持短信方式發(fā)送到服務人員手機上。
　　2)、工單改派：
　　如果服務人員不能及時提供工單中指定的服務項目，可以向服務中心申請改派，服務中心收到改派信息后，可以重新分派給其它服務人員，或者撤銷該工單。
　　3)、工單撤銷：
　　如果沒有服務人員能夠及時提供工單中指定的服務項目，或者客戶主動來電撤銷該任務，服務中心可以撤銷該工單。
　　4)、任務跟蹤：
　　針對派單任務，系統(tǒng)實時顯示任務進展狀態(tài)。如果任務在指定時間還沒有結(jié)束，系統(tǒng)將做提示提醒。
　　5)、任務回訪：
　　針對已經(jīng)完結(jié)的派單任務，系統(tǒng)提示座席進行回訪。座席無需手工撥號，只需要點擊即可。撥通客戶電話后，界面自動跳轉(zhuǎn)到“任務評價”模塊。系統(tǒng)同時列出已經(jīng)回訪結(jié)束的任務和回訪不成功的任務。
　　6)、任務評價：
　　客戶對服務和產(chǎn)品滿意度的評價，座席可以手工填加，也可以在下拉菜單中選擇評價模板�？蛻舻脑u價可以統(tǒng)計分析，也可以導出和打印。
　　3.2.5、受訴管理
　　投訴管理包含：投訴登記、投訴受理、受訴跟蹤、受訴回訪等；以及與此相關(guān)的數(shù)據(jù)處理。
　　1)、投訴登記：
　　座席人員接到客戶投訴電話后登記投訴內(nèi)容，登記內(nèi)容包含：投訴的服務站、投訴的服務項目、投訴的服務人員、投訴的受理時限等。
　　2)、投訴受理：
　　座席人員及時將投訴的內(nèi)容與對應的工作人員聯(lián)系，確認投訴內(nèi)容的真實性。如內(nèi)容真實，即可確認接受該投訴，并進入受訴階段；如內(nèi)容不符，座席人員應及時與來電客戶溝通，以便消解矛盾。
　　3)、受理跟蹤：
　　針對接收受理的投訴，系統(tǒng)實時顯示受理進展狀態(tài)。如果在指定受理時限內(nèi)還沒有結(jié)束，系統(tǒng)將做提示提醒。
　　4)、受訴回訪：
　　如果投訴事項已經(jīng)受理結(jié)束，系統(tǒng)提示座席進行受訴回訪。座席無需手工撥號，只需要點擊即可。撥通客戶電話后，界面自動跳轉(zhuǎn)到“受訴評價”模塊。系統(tǒng)同時列出已經(jīng)回訪結(jié)束的受訴記錄和回訪不成功的受訴記錄。
　　5)、受訴評價：
　　客戶對投訴受理情況的評價，座席可以手工填加，也可以在下拉菜單中選擇評價模板�？蛻舻脑u價可以統(tǒng)計分析，也可以導出和打印。
　　3.2.6、系統(tǒng)管理
　　針對系統(tǒng)自身的配置進行管理。

• 菜單管理


• 選單管理


• 手機區(qū)號管理


• 會議管理


• 指定座席綁定

　　針對系統(tǒng)操作日志進行管理。

• 操作日志


• 電話總結(jié)







• 網(wǎng)絡環(huán)境，為MVB2000-MX30一體機、錄音存儲服務器、座席IP話機等提供網(wǎng)絡接口；


• 其它辦公設備等。
　　第六部分：暢信達公司簡介
　　暢信達是業(yè)界領先的融合通信解決方案供應商。我們基于客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在電信增值業(yè)務平臺、呼叫中心、企業(yè)級融合通信系統(tǒng)等三大領域為客戶提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢，暢信達呼叫中心已成為呼叫中心領域的領導品牌。
　　依托精準的市場定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務以及迅速升溫的市場需求，暢信達以年復合增長率200%的速度，在短短三年內(nèi)即跨越了企業(yè)的初創(chuàng)期，進入了快速發(fā)展的軌道。
　　目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應用于全國200多家客戶，遍及全國28個省級行政區(qū)域（臺灣、澳門除外），涉及電信運營商、電子商務、家政服務、居家養(yǎng)老、居家助殘、電視購物、快遞物流、旅游票務、政府、學校、醫(yī)院等眾多行業(yè)。
　　我們以豐富人們的溝通和生活為愿景，運用通信領域?qū)�業(yè)經(jīng)驗，幫助不同地區(qū)的人們靈活、方便地接入到信息社會，消除數(shù)字鴻溝。同時，我們將秉承“科技創(chuàng)新，服務至上”的宗旨，不斷進取，探求未知，以先進技術(shù)和真誠服務，與廣大用戶一道成長，共謀發(fā)展，創(chuàng)造美好前景！
　　公司愿景：運用通信領域?qū)�業(yè)技術(shù)，豐富人們的溝通與生活。
　　服務理念：以專業(yè)的技能、負責的態(tài)度，打造金牌服務，滿意百分百服務。

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