隨著城市現(xiàn)代化的進(jìn)程加快和人民生活水平的日益提高，作為服務(wù)業(yè)的重要基礎(chǔ)設(shè)施的連鎖酒店持續(xù)保持快速發(fā)展的增長勢頭。對市場營銷和管理能力提高到迫切需求，使得其信息化相關(guān)應(yīng)用正迅速普及，新技術(shù)平臺、新應(yīng)用模式不斷涌現(xiàn)，連鎖酒店行業(yè)應(yīng)用進(jìn)入了新的發(fā)展階段，其信息化應(yīng)用正朝智能化、數(shù)字化方向快速發(fā)展。
　　連鎖酒店呼叫中心是一專多能的，其靈魂就是提升服務(wù)質(zhì)量。它由總部實施全程控制，獨立于每個加盟酒店，而又服務(wù)于所有加盟酒店，能夠起到對客戶和酒店實施交叉管理作用，通過800或400免費電話和呼叫中心的結(jié)合，呼叫中心可以為酒店顧客和潛在顧客提供入住前的信息咨詢、酒店推介、預(yù)訂、訂單確認(rèn)和取消、顧客特別需要、行程安排等服務(wù)以及入住后的服務(wù)質(zhì)量跟蹤、滿意度評估、投訴處理、失物追尋、改進(jìn)建議、會員促銷獎勵等服務(wù)。這些服務(wù)如果不通過呼叫中心，而是分散到各個職能部門，效率將大打折扣，如果由各個加盟酒店執(zhí)行，則難以保證其一致性，因為呼叫中心具有單一號碼、24小時不間斷運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、對客溝通能力的專門培訓(xùn)、定質(zhì)定量控制、高強(qiáng)度作業(yè)等的特性使得它在連鎖酒店實施客戶關(guān)系管理中的地位是不可取代的。

• 增加業(yè)務(wù)收入
• 增強(qiáng)賓客感受
• 提高經(jīng)營效率

通過IT技術(shù)提升酒店智能化和個性化服務(wù)水平

提供客人需要的功能和容量

增加并把握住更多的與客戶溝通并了解客戶的機(jī)會

簡化對語音、數(shù)據(jù)交換及及計算機(jī)系統(tǒng)管理的復(fù)雜性

為客人及酒店系統(tǒng)提供更高的安全性

　　創(chuàng)造和提升連鎖酒店業(yè)的品牌優(yōu)勢
　　連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)等。
　　連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競爭力，通過先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運(yùn)營”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營成本，增加運(yùn)營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。
　　優(yōu)化酒店業(yè)的服務(wù)流程
　　井星科技酒店業(yè)解決方案將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把飯店管理、客戶訂單、供應(yīng)鏈等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，酒店賓館客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。系統(tǒng)還可以為酒店賓館供應(yīng)鏈上的各個企業(yè)提供平等對話的平臺，建立有效的價值協(xié)作網(wǎng)，將企業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變成一種可長期利用的穩(wěn)固資源，從而從整體上降低企業(yè)的運(yùn)作成本。
　　提升信息化的水平
　　酒店預(yù)訂的服務(wù)方式目前主要依靠電話，建立呼叫中心系統(tǒng)之后，可以突破這一單一方式，客戶可以隨時隨地通過網(wǎng)頁、即時通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行房間預(yù)定等業(yè)務(wù)辦理。多種接入方式在方便客戶的同時，也有效緩解了節(jié)假日期間或大型活動期間由于浪涌式訂餐（房）電話所產(chǎn)生的問題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應(yīng)速度及核心競爭力 系統(tǒng)的外撥功能和客戶管理功能可以增進(jìn)與客戶的溝通與了解，及時解決客戶的投訴問題，有效維護(hù)老客戶，開拓新市場。
功能特點

　　本地座席之間可以實現(xiàn)呼叫、出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時段設(shè)定。
　　2）全國統(tǒng)一號碼接入
　　利用400/800等號碼，統(tǒng)一號碼接入，通信質(zhì)量好，接通率高。
　　3）分布式組網(wǎng)
　　獨有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席/分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在世界各地。實現(xiàn)分散辦公，集中管理。
　　4）自動語音應(yīng)答（IVR）
　　實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。
　　用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。
　　5）虛擬呼叫中心
　　根據(jù)需要，用戶可以自己設(shè)定不同的語音以及不同的路由選擇，客戶呼入后就可以轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的企業(yè)。
　　6）自動話務(wù)分配（ACD）
　　來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊和無應(yīng)答處理等ACD功能。
　　7）電話排隊管理（TWM）
　　自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
　　8）電話控制臺
　　提供一個 Web 控制臺，通過這個控制臺可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個呼叫。
　　9）通話詳細(xì)報告（CDR）
　　詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)報表。

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