首頁 > 新一代物業(yè)小區(qū)會所呼叫中心系統(tǒng)的功能需求，不僅要統(tǒng)一小區(qū)會所對外形象，創(chuàng)造和提升了小區(qū)物業(yè)形象，同時使會所管理及服務(wù)人員詳細掌握每一位業(yè)主的消費能力和消費需求，并且通過業(yè)主信息庫系統(tǒng)將信息在會所內(nèi)共享。同時分析客戶的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，挖掘客戶的潛在需求，創(chuàng)造新的收益。
上海脈信Toowell物業(yè)小區(qū)會所呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把業(yè)主管理、預(yù)約、咨詢、問卷調(diào)查等功能通過系統(tǒng)進行整合，增強會所經(jīng)營者的信息靈敏度，建立起快速反應(yīng)機制，增強與業(yè)主的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可以記錄所有的來去電信息和歷次問卷調(diào)查結(jié)果，幫助會所經(jīng)營者分析客戶的需求、投訴建議等，有利于小區(qū)會所服務(wù)水平的全面提高。
1.業(yè)主模塊
1.1.業(yè)主管理
1.2.業(yè)主服務(wù)
1.3.工單管理
當(dāng)坐席新建服務(wù)單時，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進。
工單可以是咨詢單、投訴單、建議單。
2.業(yè)務(wù)模塊
2.1.電話預(yù)約
專門受理電話預(yù)約請求，業(yè)主可以直接撥打會所服務(wù)中心客服號碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務(wù)申請即可。
2.2.問卷調(diào)查
會所管理者可以根據(jù)市場、合作伙伴的具體情況，在系統(tǒng)中設(shè)計
調(diào)查問卷，錄入問卷的調(diào)查結(jié)果，由系統(tǒng)統(tǒng)計并分析，得出的分析結(jié)論可供會所管理者參考，并向業(yè)主推薦滿足其需求的可選服務(wù)或者產(chǎn)品。
該模塊提供多個調(diào)查表管理，單個調(diào)查由多個題目組成，題目形式支持單選、多選、文本錄入等。
錄入調(diào)查結(jié)果時，每一個調(diào)查記錄綁定一個業(yè)主。
系統(tǒng)提供統(tǒng)計結(jié)果生成圖形化（柱狀圖）和數(shù)據(jù)化（結(jié)果數(shù)據(jù)列表）的統(tǒng)計表單。
2.3.定期回訪
定期對業(yè)主回訪，或依照調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果向業(yè)主推薦相關(guān)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，同時對會費即將到期的業(yè)主進行續(xù)費催促。系統(tǒng)記錄重要信息。
2.4.知識庫管理
積累業(yè)主的常見問題，用系統(tǒng)推送給業(yè)主，業(yè)主在來電咨詢時，坐席只需登陸后可以直接在線查詢。知識庫可以設(shè)置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識。
2.5.短信發(fā)送
可以向發(fā)送新服務(wù)項目通知、預(yù)定成功、生日祝福、節(jié)日問候、會費提醒及自定義短信發(fā)送。
3.通訊模塊
3.1.自動語音應(yīng)答IVR
為業(yè)主提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，包括語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。
為業(yè)主提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以業(yè)主自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
3.2.坐席端軟件
座席端軟件/來電彈屏/軟電話/屏幕外撥功能/CRM接口/轉(zhuǎn)接/強插
當(dāng)業(yè)主無法通過自動語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
坐席可以通過登錄的方式來受理業(yè)主發(fā)起的請求，并進行相應(yīng)的處理。坐席可以分為普通座席和組長座席兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。
3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)
座席通話時長/座席短信通話記錄/座席登陸記錄/通話記錄。
監(jiān)控子系統(tǒng)，實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長。
3.4.錄音管理
座席全程錄音/質(zhì)量管理/在線錄音查聽/支持分布式實時回放/支持下載
呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。
同時，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實時回放、下載等。
4.統(tǒng)計報表模塊
話務(wù)、業(yè)主、調(diào)查問卷、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等相關(guān)報表，供管理層查閱。
5.系統(tǒng)設(shè)置
根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限，有效保證了系統(tǒng)的安全性。
6.安全環(huán)境
（1）系統(tǒng)運行安全
ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運行。
（2）信息安全
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進行類別細分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點按照員工的真正工作內(nèi)容來設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。
7.平臺環(huán)境
ToowellCRM使用當(dāng)前流行的SQL SERVER架構(gòu)和B/S模式開發(fā)。運行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠商的相關(guān)h軟件無縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓(xùn)即可以簡便操作。
CTI論壇報道
