2008/10/31

功能概述

　　商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)，是指可租給其他方客服中心設(shè)備、座席、人員和運(yùn)營(yíng)管理，完成客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等諸多活動(dòng)的呼叫中心系統(tǒng)。

　　針對(duì)商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)的獨(dú)有特點(diǎn)，大連華信設(shè)計(jì)出了符合商業(yè)外包特點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)： 　　

• 商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)接口規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；


• 系統(tǒng)設(shè)計(jì)模塊化；


• 系統(tǒng)穩(wěn)定、先進(jìn)、適應(yīng)性強(qiáng)；


• 多種客戶聯(lián)系方式；


• 二次開(kāi)發(fā)環(huán)境以滿足不斷變化的需求；


• 靈活的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能；


• 全面有效的系統(tǒng)管理等。

業(yè)務(wù)組成


功能說(shuō)明

　　大連華信成功的實(shí)施了多個(gè)商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)，可為客戶提供集高技術(shù)、高可靠性、高覆蓋面為一體的強(qiáng)大的綜合信息處理平臺(tái)，可以以座席外包、平臺(tái)出租和呼叫中心外包為多種形式對(duì)外開(kāi)展服務(wù)，為社會(huì)提供多角度、全方位、個(gè)性化的信息資源服務(wù)及商業(yè)增值服務(wù)。其商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)可支持多種接入方式，支持Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、華為等多種交換機(jī)作為前端排隊(duì)機(jī)，可以根據(jù)系統(tǒng)的建置規(guī)模設(shè)置中繼線接入路數(shù)、自動(dòng)語(yǔ)音端口和人工座席數(shù)，根據(jù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求設(shè)置各種人工座席，比如普通座席和專業(yè)Web座席。系統(tǒng)采用具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，采用工作流的管理思想，為客戶提供咨詢、查詢、受理、投訴受理處理、傳真服務(wù)、電子郵件服務(wù)、自動(dòng)外撥(主動(dòng)服務(wù)) 、WEB協(xié)同、計(jì)費(fèi)管理、產(chǎn)品百科全書、市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查等服務(wù)。同時(shí)，系統(tǒng)提供靈活的二次開(kāi)發(fā)環(huán)境，比如IVR流程定制，工單流定制，動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)生成等，供客戶自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，這樣客戶可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)多形式的業(yè)務(wù)功能。

• 接入功能

　　統(tǒng)一工作隊(duì)列，路由策略，座席分組，參數(shù)設(shè)置，智能路由

• 監(jiān)控報(bào)警功能

　　系統(tǒng)報(bào)警，座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控，錄音監(jiān)聽(tīng)，系統(tǒng)日志

• 管理功能

　　人員權(quán)限管理，系統(tǒng)管理，呼叫管理，計(jì)費(fèi)管理，工作流管理，設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)管理

• 消息廣播功能

　　消息廣播，消息設(shè)定，消息接收

• 統(tǒng)計(jì)分析功能

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表，數(shù)據(jù)分析，決策支持

• 業(yè)務(wù)流程定制功能

　　業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)采編、流程定制

• 工單處理和流程定制功能

　　后臺(tái)業(yè)務(wù)處理，工單流程定制，工單預(yù)警管理

• 電話功能

　　屏幕電話，座席話務(wù)，語(yǔ)音留言

• 業(yè)務(wù)功能

　　咨詢類，查詢類，受理類，投訴類，主動(dòng)服務(wù)類，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)類，Web自我服務(wù)類，Email自動(dòng)接收和回復(fù)類

• 租方管理功能

　　租方信息維護(hù)、合作伙伴維護(hù)、組織機(jī)構(gòu)人員管理

• 客戶管理功能

　　自有客戶管理、租方客戶管理

• 外撥管理功能

　　活動(dòng)管理、任務(wù)管理、調(diào)查問(wèn)卷、績(jī)效報(bào)告

• 電話營(yíng)銷功能

　　利用外包呼叫中心實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式營(yíng)銷

• 計(jì)費(fèi)功能

　　根據(jù)租方簽約模式分別計(jì)費(fèi)

系統(tǒng)特點(diǎn)

• 滿足不同租方需求，支持多個(gè)租方電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)在同一個(gè)平臺(tái)上運(yùn)行，最大化利用系統(tǒng)資源，節(jié)省租方的成本


• 穩(wěn)定可靠的平臺(tái)，適合業(yè)務(wù)變化


• 提供公共平臺(tái)和二次開(kāi)發(fā)工具，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)靈活定制


• 支持電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)


• 富有特色的活動(dòng)管理模塊，支持各種類型的外撥業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)

架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?

典型用戶

• 中國(guó)鐵通廣州分公司商業(yè)外包客服中心


• 杭州電信實(shí)業(yè)公司迪佛商業(yè)外包呼叫中心


• 山東通聯(lián)外包呼叫中心


• 濟(jì)南網(wǎng)通外包呼叫中心


• 黑龍江公眾信息客戶服務(wù)中心


• 大連信開(kāi)數(shù)碼外包呼叫中心

大連華信