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展望軟件呼叫中心平臺(tái)客運(yùn)行業(yè)解決方案

2007-11-20 00:00:00 作者：來(lái)源：評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

2007/11/20

1. 前言
　　隨著人們生活水平的不斷提高，國(guó)內(nèi)的客運(yùn)行業(yè)也一直在蓬勃發(fā)展，而且行業(yè)逐漸趨于成熟，趨向買(mǎi)方市場(chǎng)發(fā)展，在這種前提下，人們對(duì)客運(yùn)企業(yè)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于線路、價(jià)格問(wèn)題，而是更多的考慮客運(yùn)企業(yè)提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類(lèi)是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對(duì)于客運(yùn)企業(yè)，贏得人們的信任和忠誠(chéng)是最重要的，因此，樹(shù)立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的�？瓦\(yùn)企業(yè)建立呼叫中心是個(gè)行之有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式可以幫助客運(yùn)企業(yè)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)辟新的增值服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度；同時(shí)更能為消費(fèi)者提供更方便、更快捷、更高效的客運(yùn)服務(wù)。
2. 建設(shè)呼叫中心的必要性
　　隨著客運(yùn)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)行業(yè)的信息化建設(shè)，提升客運(yùn)企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量是全行業(yè)面臨的重要問(wèn)題，而作為提升客運(yùn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器---呼叫中心的建設(shè)，則使問(wèn)題迎刃而解。

　　2.2 改善服務(wù)質(zhì)量
　　對(duì)于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶(hù)的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)，因此，可以說(shuō)建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。
　　用戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話(huà)、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式接入到客運(yùn)企業(yè)呼叫中心進(jìn)行溝通，大大縮短了客戶(hù)與客運(yùn)企業(yè)之間的距離；同時(shí)，從用戶(hù)的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式訪問(wèn)呼叫中心；或者根據(jù)用戶(hù)不同的年齡、層次來(lái)選擇比較習(xí)慣的溝通方式來(lái)訪問(wèn)呼叫中心。
　　呼叫中心對(duì)于已經(jīng)記錄相關(guān)的信息的用戶(hù)可以自動(dòng)識(shí)別，當(dāng)用戶(hù)接入的時(shí)候可以立即識(shí)別用戶(hù)的身份，并將用戶(hù)的姓名、乘車(chē)歷史等信息顯示在座席端，這樣使得客運(yùn)企業(yè)提供的服務(wù)更加人性化，讓用戶(hù)感到非常親切。
　　2.3 樹(shù)立品牌形象
　　目前，客運(yùn)企業(yè)服務(wù)形象的塑造，都是依靠提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而且服務(wù)手段還比較單一。而呼叫中心的建立，則從另一個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭瓦\(yùn)企業(yè)建立了一個(gè)服務(wù)窗口，展現(xiàn)給用戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。
　　在這里，呼叫中心的接入，可以由客運(yùn)企業(yè)申請(qǐng)一個(gè)特服號(hào)碼作為統(tǒng)一的電話(huà)接入號(hào)碼，這樣，方便客戶(hù)記憶，更容易在客戶(hù)心里樹(shù)立一個(gè)品牌形象。
　　2.4 降低服務(wù)成本
　　在客運(yùn)企業(yè)呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式中，當(dāng)客戶(hù)需要進(jìn)行票務(wù)或者線路等相關(guān)信息咨詢(xún)時(shí)，需要打電話(huà)或者到服務(wù)柜臺(tái)，并由客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行解答，而呼叫中心的建立則完全可以承接這樣的信息咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)可以撥打客運(yùn)企業(yè)的客服號(hào)碼，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)選擇并收聽(tīng)所要了解的信息，完全排除人工參與，大大降低了服務(wù)成本。
　　2.5 優(yōu)化服務(wù)流程
　　在客運(yùn)企業(yè)設(shè)立呼叫中心后，對(duì)于客戶(hù)，可以很明確的找到問(wèn)題解決途徑，或者精確定位具體問(wèn)題的咨詢(xún)服務(wù)人員，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從客運(yùn)企業(yè)的角度，在明確了客戶(hù)的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將客戶(hù)話(huà)路轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門(mén)，無(wú)需再進(jìn)行其他操作。這樣，無(wú)論是從客戶(hù)還是客運(yùn)企業(yè)的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。
3. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成

　　4.2 座席接聽(tīng)
　　當(dāng)客戶(hù)無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。
　　在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶(hù)發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作。
　　4.3 座席班長(zhǎng)監(jiān)管
　　座席班長(zhǎng)則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監(jiān)聽(tīng)、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。
　　4.4 專(zhuān)業(yè)技能分組
　　對(duì)于業(yè)務(wù)信息相對(duì)繁雜的客運(yùn)企業(yè)，用戶(hù)咨詢(xún)的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員來(lái)進(jìn)行解答。在客運(yùn)呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶(hù)分配最為合適的座席員，這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復(fù)。
　　同時(shí)，我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋所有分支機(jī)構(gòu)的中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)中心的資源，對(duì)于各地座席員所不能解答的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，都可以直接轉(zhuǎn)交給中心，并且中心座席直接面向客戶(hù)進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。
　　4.5 電話(huà)全程錄音
　　呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶(hù)與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢(xún)，達(dá)到回顧通話(huà)信息和考核座席的目的。
　　4.6 自動(dòng)呼叫、回訪
　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫用戶(hù)的電話(huà)，并在接通后播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音。
　　4.7 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)
　　目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話(huà)呼叫擴(kuò)展到短消息、語(yǔ)音信箱、傳真等，但這仍然不能滿(mǎn)足所有的客戶(hù)群體，也無(wú)法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種服務(wù)，客運(yùn)呼叫中心則完全可以開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。
　　用戶(hù)可以通過(guò)客運(yùn)企業(yè)網(wǎng)站查詢(xún)票務(wù)信息、線路信息等，當(dāng)用戶(hù)在查詢(xún)信息遇到問(wèn)題的時(shí)候，可以在頁(yè)面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；用戶(hù)也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠(yuǎn)程與用戶(hù)瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動(dòng)鼠標(biāo)進(jìn)行頁(yè)面操作的時(shí)候，用戶(hù)的頁(yè)面也隨之變化。這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為用戶(hù)開(kāi)辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶(hù)有更多的選擇，并擴(kuò)展用戶(hù)群體。
5. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)說(shuō)明
　　5.1 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息關(guān)聯(lián)
　　目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與客運(yùn)企業(yè)的票務(wù)管理系統(tǒng)、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)等進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達(dá)到票務(wù)信息、線路信息、客戶(hù)信息共享的目的，同時(shí)派生出新的業(yè)務(wù)功能。
　　當(dāng)用戶(hù)轉(zhuǎn)接人工座席的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)電話(huà)號(hào)碼確認(rèn)用戶(hù)身份，并顯示該用戶(hù)個(gè)人信息及服務(wù)歷史信息，使得咨詢(xún)、購(gòu)票、服務(wù)申請(qǐng)過(guò)程更加快捷、方便。
　　5.2 建立會(huì)員卡制度
　　對(duì)于客運(yùn)企業(yè)的長(zhǎng)期客戶(hù)，每次出行計(jì)劃或者相關(guān)服務(wù)都會(huì)考慮同一家客運(yùn)企業(yè)，這樣，為了提供更加方便、細(xì)致的服務(wù)，客運(yùn)企業(yè)可以建立儲(chǔ)值卡制度，由客戶(hù)進(jìn)行積分的查詢(xún)和兌換操作。客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心向人工座席或者自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行記分卡的積分和兌換明細(xì)的查詢(xún)。
　　5.3 建立專(zhuān)業(yè)、職能座席組
　　對(duì)于客運(yùn)企業(yè)這樣信息比較廣泛繁雜的機(jī)構(gòu)，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的專(zhuān)員來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給客戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復(fù)。
　　這樣需要在客運(yùn)呼叫中心中建立各個(gè)專(zhuān)業(yè)職能的座席組（例如：票務(wù)咨詢(xún)座席組、線路咨詢(xún)座席組、區(qū)域座席組等等），當(dāng)用戶(hù)選擇某一專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話(huà)路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的座席組，使用戶(hù)的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為客運(yùn)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。
　　5.4 建立遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)
　　遠(yuǎn)程交互是客運(yùn)企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，幾乎所有的客運(yùn)企業(yè)都具備遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)，中小型客運(yùn)企業(yè)會(huì)小范圍內(nèi)設(shè)立營(yíng)業(yè)接待處等等；而大型的客運(yùn)企業(yè)則可能在全省、甚至全國(guó)范圍建有分支機(jī)構(gòu)，而各機(jī)構(gòu)之間的信息交互是否能同步、信息資源是否能共享、能否統(tǒng)一面向客戶(hù)則極為重要，呼叫中心的建設(shè)則為遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，無(wú)論座席人員處于地域上的任何位置，都可以通過(guò)呼叫中心以電話(huà)呼叫（手機(jī)、座機(jī)），或者網(wǎng)絡(luò)呼叫（語(yǔ)音、視頻、文本）的方式提供服務(wù)，對(duì)于客戶(hù)信息、線路信息、票務(wù)信息等都可以完全共享，達(dá)到資源整合的目的；同時(shí)，對(duì)于客戶(hù)也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務(wù)，可以以任意方式訪問(wèn)客運(yùn)呼叫中心（手機(jī)、座機(jī)、Internet等），這樣，從客戶(hù)的角度，客運(yùn)企業(yè)的各營(yíng)業(yè)處、分支機(jī)構(gòu)都是統(tǒng)一面向客戶(hù)的，形成一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)形象。
　　5.5 與第三方系統(tǒng)結(jié)合
　　為了使呼叫中心更好的融入客運(yùn)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與客運(yùn)機(jī)構(gòu)的票務(wù)、線路等系統(tǒng)進(jìn)行掛接，這樣，客運(yùn)呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶(hù)提供了更多的服務(wù)方式。
6. 呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展
　　6.1 信息查詢(xún)
　　用戶(hù)呼叫客運(yùn)企業(yè)的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶(hù)可以選擇收聽(tīng)客運(yùn)相關(guān)信息的介紹，例如：票務(wù)信息、線路信息、時(shí)刻表查詢(xún)、車(chē)輛信息、旅行常識(shí)等等；對(duì)于客運(yùn)企業(yè)推出的特色服務(wù)信息（例如各地天氣預(yù)報(bào)等）也可以直接用推送的方式向客戶(hù)播放。
　　對(duì)于信息的查詢(xún)，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。
　　6.1.1 自助檢索
　　用戶(hù)可以通過(guò)客運(yùn)呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢(xún)，例如上面介紹過(guò)的票務(wù)信息、線路信息、時(shí)刻表查詢(xún)、車(chē)輛信息、旅行常識(shí)等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全可以由用戶(hù)自主查詢(xún)，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。
　　6.1.2 信息推送
　　信息推送功能是在用戶(hù)呼叫客運(yùn)企業(yè)的客服號(hào)碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向用戶(hù)播放某些信息。這里可以包括客運(yùn)企業(yè)宣傳信息、節(jié)日問(wèn)候、優(yōu)惠信息、天氣預(yù)報(bào)信息等等。
　　6.2 人工服務(wù)
　　系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能： 