1. 客戶資料管理：客戶資料是呼叫中心的基礎，HollyC6 呼叫中心解決方案可提供多樣化的資料管理手段，可與外部系統(tǒng)進行接口形成客戶資料的交互，同時還具備自身保存客服個性化客戶資料的功能，客戶資料將對日后開展市場行為分析、服務質量統(tǒng)計等提供有效支撐；


2. 醫(yī)藥咨詢：通過呼叫中心集中受理及處理客戶的咨詢，以電話、電子郵件等為形式的來自企業(yè)合作伙伴以及客戶的咨詢問題，內容涉及到售前、售中和售后的相關方面。座席將對所有的咨詢問題進行統(tǒng)一格式的記錄，并對企業(yè)方授權范圍內的咨詢問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線提供標準統(tǒng)一的回答， 同時還可收集客戶及產品的相關信息；


3. 專家答疑： 系統(tǒng)可設定在確定的時間段內開通專家座席，接收客戶來電進行專家答疑，還可以舉行會議進行多方會談，同時可對答疑錄音進行整理，形成專題語音資料客戶收聽；


4. 醫(yī)藥知識庫：醫(yī)藥知識庫是HOLLYCRM（合力金橋軟件）基于多年呼叫中心開發(fā)經驗，借鑒國際上先進技術結合醫(yī)藥行業(yè)的特殊背景形成的一套產品，該產品可有效的管理多維、多媒體的醫(yī)藥信息，形成企業(yè)獨特的多元信息庫，同時在呼叫中心為客戶提供服務的過程中便捷、快速的提供信息支撐；另外，該醫(yī)藥知識庫不僅可提供給呼叫中心座席使用，還可提供給醫(yī)藥企業(yè)內所有人員使用，對不同的人員使用知識庫可嚴格控制其查閱、修改、審批的權限；


5. 投訴處理：通過呼叫中心集中受理來自客戶及各級經銷商的投訴及建議。座席將對所有的投訴和建議進行統(tǒng)一格式的記錄，并將醫(yī)藥企業(yè)方授權范圍內的投訴問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標準統(tǒng)一的答復。對于特殊投訴或企業(yè)方授權范圍外的投訴，座席將轉交相關部門提供處理方案，并在得到處理方案后，及時的以適當的形式回復客戶或企業(yè)合作伙伴，以便統(tǒng)一對投訴和建議的處理方法，避免因處理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴。在投訴或建議處理完成后，可以對投訴的處理結果向客戶進行回訪，并記錄客戶的滿意度。


6. 市場調查：可通過呼叫中心自動外撥，以電話、電子郵件等為形式的向客戶和合作伙伴和各級經銷商發(fā)送調查問卷。對客戶進行滿意度調查，通過客戶滿意度調查可加強企業(yè)與客戶之間的溝通。發(fā)現產品或服務中出現的不足，了解客戶對產品及服務的關注點，為企業(yè)改善產品質量提高服務滿意度提供依據。對客戶進行市場調查，通過調查明確產品的市場定位和目標客戶群體，為調整產品結構和銷售策略提供依據。


7. 統(tǒng)計分析：系統(tǒng)將根據醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心在日�；顒又械母鞣N原始數據，進行多維的、深入的數據統(tǒng)計和分析，可有效的掌握話務、業(yè)務、服務、市場等多個維度的發(fā)展情況，輔助醫(yī)藥企業(yè)有效的調整服務和市場策略。

合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯