內(nèi)部使用的成功促使Crane為其經(jīng)銷商提供了"RightNow@Crane"在線服務(wù)。經(jīng)銷商可以在任何時(shí)間里搜索自助知識(shí)庫(kù)中有關(guān)產(chǎn)品以及培訓(xùn)的任何信息。RightNow Service將這些問(wèn)題分類并跟蹤客戶訪問(wèn)的情況，從而保證始終將最有用的信息放置在頁(yè)面的首位。

　　Crane的長(zhǎng)期目標(biāo)是90％的問(wèn)題都通過(guò)網(wǎng)站回答，或者通過(guò)知識(shí)庫(kù)，或者通過(guò)RightNow的自動(dòng)電子郵件回復(fù)功能。這些回答內(nèi)容都可以在稍后添加到知識(shí)庫(kù)當(dāng)中。

　　Crane認(rèn)為此套系統(tǒng)已經(jīng)獲得了經(jīng)銷商的積極認(rèn)可。很多經(jīng)銷商認(rèn)為"這是我所使用過(guò)的最佳站點(diǎn)"。"我們就是做電信行業(yè)的，因此深深了解此市場(chǎng)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。"Morey補(bǔ)充到。"我們已經(jīng)和經(jīng)銷商討論過(guò)如何將呼叫中新升級(jí)成為多渠道聯(lián)系中心（網(wǎng)站，電子郵件，SMS，網(wǎng)頁(yè)瀏覽器，以及實(shí)時(shí)交流）。這是我們走向此種模式的第一步。"

　　他還舉例說(shuō)明系統(tǒng)是如何幫助Crane及其經(jīng)銷商節(jié)省時(shí)間和成本的。每年Crane都會(huì)在業(yè)務(wù)高峰期收到大量的打入電話，咨詢?nèi)绾沃刂孟到y(tǒng)。"我們通常是不得不借助臨時(shí)雇員的幫助來(lái)回答這些電話。"他說(shuō)道。"今年，我們每周發(fā)出一封電子郵件并向客戶介紹'RightNow@Crane'。此舉大幅減少了我們收到的電話數(shù)量，同時(shí)我們從經(jīng)銷商那里收到了大量積極的反饋。"

　　Crane同時(shí)使用RightNow Metrics來(lái)監(jiān)測(cè)經(jīng)銷商的滿意度。"我們覺得應(yīng)該給客戶一個(gè)反饋渠道，讓他們發(fā)出他們的聲音。"

挑戰(zhàn)

• 為經(jīng)銷商提供全天24小時(shí)服務(wù)


• 建立多渠道呼叫中心


• 主動(dòng)的以客戶為中心的服務(wù)

投資回報(bào)

• 經(jīng)銷商可以免費(fèi)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)


• 避免了電話高峰


• 80%的人力資源問(wèn)題都可以在線回答


• RightNow Metrics™ 幫助獲取客戶反饋

RightNow供稿 CTI論壇編輯