一 博宇科技地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)概述
1.1據(jù)博宇科技的了解，地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的基本需求如下：
　　人工座席數(shù)量為4個；
　　主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：
1.2地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的設(shè)計思路
　　博宇科技地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)是以司法部和信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于在各地開設(shè)法律服務(wù)專用電話的通知》文件精神為指導及相應(yīng)的《法律服務(wù)平臺技術(shù)方案》為依據(jù)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究法律服務(wù)工作的實際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計而成的新一代呼叫中心。
　　博宇科技地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)提供排隊交換機/語音板卡語音接入方式，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性, 支持1號和7號信令等多種通信線路的接入，支持分布式呼叫中心；可根據(jù)用戶的實際需求靈活定制不同的系統(tǒng)規(guī)模。
　　博宇科技地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向人民群眾的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能，集中受理人民群眾對司法部門服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，為人民群眾提供地級市司法部門綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的地級市司法部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成法律咨詢、人員調(diào)度和人民群眾投訴服務(wù)等功能的一體化的處理與管理。
　　博宇科技法律服務(wù)熱線系統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計。
　　系統(tǒng)以地級市司法部門現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，將分屬各部門為人民群眾提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，支持多種服務(wù)形式為用戶提供全方位的7x24全天候的周到服務(wù)，如：電話、傳真、手機等。
　　該系統(tǒng)的設(shè)計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與地級市司法行政部門/法院已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、司法部門相關(guān)人員等為群眾提供電話、傳真、手機等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的法律服務(wù)，為人民群眾與地級市司法行政部門/法院之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
　　本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將人民群眾打入的電話合理地分配給后臺的座席操作人員進行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。
　　本呼叫中心系統(tǒng)中來話通過排隊交換機/帶語音板卡的高性能工控機的話路自動分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動語音設(shè)備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI 服務(wù)器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；坐席可通過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為人民群眾提供法律咨詢、人員調(diào)度等服務(wù)，實現(xiàn)"一個電話解決用戶所有問題" ；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機/語音板卡實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)工作人員的相互轉(zhuǎn)接。
二 博宇科技地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的特點
　　博宇科技地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)采用先進的通訊與計算機相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用地級市司法部門現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供24小時不間斷的法律服務(wù)。市民可以利用電話、傳真、手機等方式向司法部門進行法律咨詢，提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進行批評投訴，對重大案件進行舉報，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的地級市司法部門熱線電話注入了新的活力，實現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡(luò)化。
　　在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，同國內(nèi)外其它的地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個方面的特點：
·實現(xiàn)電話、傳真、手機等多種媒體方式接入與呼出

·采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量
三 博宇科技地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的系統(tǒng)功能
　　系統(tǒng)功能是指本系統(tǒng)支撐平臺的功能，主要的系統(tǒng)功能如下：
1．呼叫排隊
四 博宇科技地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
　　居民利用電話、傳真、手機等撥打某一特服號碼(如12348)進入地級市法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托地級市司法行政部門/法院各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為人民群眾提供各種法律服務(wù)；形成了對外服務(wù)于百姓的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
　　當來話者撥通12348電話時，系統(tǒng)自動播放歡迎語"您好，歡迎使用XX市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)。自動語音服務(wù)請按1，錄音留言請按2，人工服務(wù)請按0。"
　　系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)為你服務(wù)

　　博宇科技地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下（可以根據(jù)地級市司法部門的實際業(yè)務(wù)狀況進行定制）：
4.1自動語音服務(wù)功能
·自動投訴舉報錄音
　　系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
4.2人工座席服務(wù)功能
　　對某些需要由法律專家解答的特殊問題，人工座席人員可將電話接通到相關(guān)律師事務(wù)所或值班法律專家，讓多人參與討論回答。
　　人工座席了解問題后，認為應(yīng)由相關(guān)司法部門解決，可將來話直接調(diào)度到司法部門有關(guān)工作人員。
　　話務(wù)員無法答復時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。
　　咨詢服務(wù)的流程如下圖所示：

　　投訴舉報的受理可以自動完成，提示用戶輸入投訴的部門和工作人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務(wù)員。
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
　　本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。
　　本系統(tǒng)具有告警功能，當某一投訴超過規(guī)定時限而未處理時，系統(tǒng)自動提示；系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工座席進行催辦。
　　支持全程錄音調(diào)聽。在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見時不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆�記錄下來，壓縮之后作為一個附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中。

　　利用呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的人民群眾名單及其電話號碼，設(shè)定訪問的時間。系統(tǒng)可以自動呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問題，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供某種特殊服務(wù)。
　　回訪形式主要是電話回訪，輔以信函回訪。在電話回訪無人接聽時，暫時將無人接聽作為回訪結(jié)果錄入檔案，再次對其回訪成功后，修改該回訪結(jié)果，如數(shù)次回訪后仍無人接聽，回訪結(jié)果即為無人接聽�；卦L結(jié)果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。
4.3統(tǒng)計分析功能
4.4 系統(tǒng)維護管理功能
·質(zhì)檢管理
·軟電話應(yīng)用
　　班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
　　系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。
·其它功能
4.5因特網(wǎng)服務(wù)功能（可選）
　　如法律法規(guī)查詢、司法部門公告、網(wǎng)上投訴、法律服務(wù)信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢等。
五 博宇科技地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
　　博宇科技地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有電話、傳真、手機等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，人民群眾可通過多種接入方式進入法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，獲得法律服務(wù)熱線系統(tǒng)提供的多種法律服務(wù)。
　　博宇科技地級市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)通過計算機語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席與百姓建立聯(lián)系，檢索法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的法律咨詢信息，又可以接受居民的求助，向司法部門相關(guān)職能部門或負真人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了人民群眾對地級市司法行政部門/法院的滿意度和信任度。
　　如前所述，本系統(tǒng)提供基于排隊交換機/語音板卡的語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。選用HXD09智能型可編程交換機作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同司法部門的需求。
　　本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由HXD09智能型可編程交換機/帶語音板卡的工控機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席、WEB座席等)、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。
　　HXD09智能型可編程交換機，它已經(jīng)在呼叫中心領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，同時系統(tǒng)造價會比采用傳統(tǒng)排隊交換機低得多，并具有：集成度高，性價比高，可靠性高，安全性高，擴充性強，配置靈活等優(yōu)點。
　　工控機建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
如下圖所示：