。。羅克韋爾FirstPoint Contact（第一點聯絡）-前身為羅克韋爾電子商務公司-推出全新品牌和全新產品，FirstPoint Enterprise 2002（第一點企業(yè)2002）。該產品的不同之處在于：它集成了以前必須分別購買的各種非語音通訊選件。不再是一個僅僅處理語音的自動呼叫分配器

。。“以前，我們提供對語音的排隊，路由和報告，客戶必須有選擇地購買電子郵件，網上交談和網上互動”，羅克韋爾全球產品線管理總監(jiān)Mary Ellen Moser指出，“現在FirstPoint企業(yè)2002已經把對語音和多媒體的排隊，路由和報告都建立了起來”。該套裝同時擁有一個模擬工具可以讓你輸入不同的變量，例如人員變化或聯絡量變化以發(fā)現問題或機會所在。

。。軟件的開放結構可與第三方呼叫中心應用靈活集成。例如與來自KANA的自動電子郵件回復軟件，來自REMEDY，SIEBEL和VANTIVE的CRM軟件，來自ASPECT和IEX的人工管理軟件。該軟件提供給你對所有呼叫中心應用的一個單一的觀察，并能讓你使用相同的業(yè)務規(guī)則路由電話呼叫，電子郵件信息，網絡聯絡和VOIP呼叫。

。。FirstPoint對電話呼叫，電子郵件信息和網絡通訊運用一致的排隊和路由。可以看到，軟件包括報告選項。你能夠通過網絡訪問實時信息或生成歷史報告。軟件擁有基于座席，應用和服務水平等情況的120個報告模板。

。。FirstPoint提供數種模塊。虛擬聯絡中心是一個軟電話（電話提示和命令顯示在你的PC上），基于LAN的遠端座席可從網絡瀏覽器進行訪問。VOIP分局使用IP技術路由電話和網絡聯絡到座席上。一個準預測外撥器進行外撥聯絡，處理一定規(guī)模的外撥呼叫推廣活動。另外，服務供應商模塊讓外包運營商能夠根據進行服務的

。。客戶分隔座席，座席組和應用。比如，你能夠根據專用于每個客戶的端口生成IVR報告。

。。羅克韋爾計劃在不久即發(fā)布對基于技能路由的高級智能路由器。該應用將能基于客戶呼叫的數量，主叫輸入的信息，使用的聯絡類型或其它標準路由呼叫。你還能夠根據部門，經驗或技能分配座席到不同的座席組。同時座席得到網絡賦能，使座席能夠通過網絡瀏覽器觀察腳本和屏幕彈出。

羅克韋爾FirstPoint企業(yè)2002介紹

。。羅克韋爾電子商務公司已把它的名稱改為FirstPoint Contact Corp.（羅克韋爾第一點聯絡公司）。作為其新品牌推廣的一部分，它正在脫離其作為傳統交換和呼叫中心廠商的代表形象，定位為更像是一個整體企業(yè)范圍的數據集成公司。顯示之一即是他們正在積極介紹他們新的FirstPoint企業(yè)2002產品，一個把橫跨企業(yè)內部完全不同的業(yè)務系統與客戶聯絡技術集成了的呼叫中心解決方案。FirstPoint企業(yè)2002提供一個交互基礎設施以支持多渠道（例如語音，電子郵件，網絡，無線和VOIP）并把業(yè)務和客戶數據在聯絡點緊密地結合在一起。

。。作為一種對應于今天多樣化IT環(huán)境的通用解決方案，該系統的開放式交互基礎設施允許直接的CRM和客戶聯絡技術集成。FirstPoint企業(yè)2002幫助IT和聯絡中心管理人員通過充分利用現有和將來的IT設備投資，克服了過去典型的集成局限，提供必要的手段支持對有利潤的進行客戶獲取和保持的策略。

。。“我們的解決方案帶給行業(yè)的是無與倫比的靈活性”，羅克韋爾FirstPoint Contact首席技術官Roger Sumnr說道：“到目前為止，公司有兩種選擇。一種是簡單的，但是有局限性的，建立在一個公共平臺上的套裝解決方案；另一種或是更加通用的，但是高成本和復雜的最佳方案選擇，建立在通過中間件連接在一起的各種獨立

。。平臺上”。Roger Sumnr指出：“FirstPoint企業(yè)2002的開放結構讓企業(yè)在這兩個方面都可選擇最好而不用折衷。IT和聯絡中心管理人員將擁有充分的自由采用及成本節(jié)約地集成任意他們需要用來滿足其策略目標的聯絡技術或應用”。

。。FirstPoint企業(yè)2002是一個完全的端到端解決方案，提供全面的，多渠道的聯絡管理；行業(yè)領先的統一排隊，路由和報告功能；在聯絡點把企業(yè)數據與客戶緊密連接的一個堅實耐用的開放接口。專為在苛刻條件，高容量環(huán)境下運行而設計的FirstPoint企業(yè)2002建立在經過驗證的Spectrum可靠性和功能上，并增加了在1997年推出的創(chuàng)新開放3CS平臺。提供一個關鍵的CRM驅動層，FirstPoint企業(yè)2002通過功能智能，操作智能和集成智能為聯絡中心帶來了高度的策略價值。

。。對那些試圖從他們的客戶聯絡環(huán)境得到更多策略價值的機構，引入一系列的增強方式來擴展聯絡方案。FirstPoint Contact對于IVR的連接器是一個很好的例子。對IVR接口的連接器緊密地把完全的IVR功能集成進任何IT/聯絡中心環(huán)境并實施無縫的數據交換以支持復雜的路由決策和一致的報告需求。

。。另一項增強是其VOIP分局。提供給企業(yè)一個有效的方法開發(fā)管理基于IP網絡上的語音流量的成本效率。這一增強提供給IT和聯絡中心管理人員一個成本有效的方法，通過使用局域和廣域網絡連接遠端分支機構以擴展業(yè)務策略。

。。FirstPoint企業(yè)2002和其增強功能設計用來幫助任何機構在整個企業(yè)范圍充分利用客戶聯絡的策略價值。這一目標是通過解決方案的核心性能-功能，操作和集成智能而實現。

集成智能

。。FirstPoint企業(yè)2002的開放交互基礎設施對IT/聯絡中心環(huán)境實現集成智能。提供一個單一的實體觀察，集成智能可擴展FirstPoint企業(yè)2002的聯絡中心數據環(huán)境到第三方平臺上。

。。這樣，不論設備來自何方，FirstPoint企業(yè)2002應用來自企業(yè)的客戶數據流到聯絡點上。

。。集成智能使來自獨立業(yè)務系統的數據統一并利用它產生有意義和有利潤的結果。使用來自整個企業(yè)的對路由決策有貢獻的數據，呼叫可通過智能指引。由聯絡本身和/或服務于其的應用生成的數據成為一個可利用的共同資源產生統一的報告。以這種方式生成的報告可使經理人員制定更智能的決策。來自計費或其它交易的數據可傳送到聯絡點以完成無縫的客戶交互。

。。集成智能還幫助IT和聯絡中心管理人員控制整個系統的成本。新的應用，功能和升級能快速和低成本地引入，不需要中間件或昂貴的定制開發(fā)。隨著時間的過去，FirstPoint企業(yè)2002能保證從已有資產的得到持續(xù)回報并鋪設了一條可以承受得起的向未來過渡的途徑。

功能智能

。。FirstPoint企業(yè)2002的開放交互基礎設施在排隊和路由的關鍵領域中建立起功能智能，并自動化其步驟使面對客戶的代表能更有效地處理任何客戶聯絡。FirstPoint企業(yè)2002通過下面描述實施功能智能。

。。統一排隊，對所有的聯絡渠道使用相同的業(yè)務規(guī)則，為客戶提供一致的服務。智能路由，在整個企業(yè)范圍指引客戶和其聯絡信息，請求將由最適合的代表快速地處理。座席賦能工具，通過傳送信息（來自銷售推廣腳本，服務水平度量標準的客戶數據，座席可利用度）到座席桌面，聯絡中心工作人員被裝備起來更有成效地管理環(huán)境或通過所有渠道生成流程完成營業(yè)額和銷售。

操作智能

。。通過集中的管理和統一的報告，經理能夠使用FirstPoint企業(yè)2002的操作智能發(fā)現重要的趨勢和隱藏在公司數據中的業(yè)務操縱度量標準。更好的信息意味著更好的

。。決策，最終產生最好的結果。FirstPoint企業(yè)2002同時提供一個獨特的預測模擬工具，聯絡中心和IT經理能輸入變量如在人員或聯絡量方面的變化以確定潛在的

。。問題或發(fā)現機會。策略規(guī)劃在確定資源和時間之前即能具體地計算出來。這些模擬可以在呼叫中心運行時操作且并不影響其正常工作。

。。另一出新之處是稱之為FirstPoint知識中心的產品。一個對培訓和聯絡中心管理的教育資源系統，提供各種各樣教員指導及交互網絡資源幫助管理員，班長和座席獲得技能。

。。對獨立的和自我計劃的學習，知識中心提供學習社區(qū)：一個基于網絡的計劃，運用代表目前技術水平的最新教學方法創(chuàng)造一個交互學習環(huán)境。FirstPoint知識中心也繼續(xù)提供公司傳統的基于教室由教員指導的課程。

羅克韋爾供稿 CTI論壇編輯