1、概述

　　PAS-UCC1001聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）是宏智科技客服事業(yè)部在積累大量電信行業(yè)客服系統(tǒng)建設成功經(jīng)驗的基礎上，結合中國聯(lián)通目前的實際情況和要求，以及客服系統(tǒng)未來的發(fā)展趨勢，精心開發(fā)的目前在業(yè)界領先的一體化多媒體中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)，系統(tǒng)除符合業(yè)界有關規(guī)范外，還符合《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范》、《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)技術規(guī)范》等相關規(guī)范。

2、組網(wǎng)方式

　　按照聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)規(guī)范要求，系統(tǒng)網(wǎng)絡體系結構采用“二級處理平臺，三級應用系統(tǒng)”方式搭建。即在全國中心建立一級系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理平臺；省及地市兩級建立一級系統(tǒng)處理平臺。各省區(qū)系統(tǒng)采用全省集中的方式建設，即在省會（或首府）城市建設統(tǒng)一的客戶服務中心，在各地市建設遠程座席。省中心負責主要和大量的客戶服務工作，只將少量的本地化服務功能通過相應地市遠程坐席或處理終端的方式來實現(xiàn)。

　　用戶撥打聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)特服號碼1001，呼叫經(jīng)過電話網(wǎng)絡匯接到省中心匯接局，然后接入本系統(tǒng)。本系統(tǒng)的呼叫匯接采用《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)技術規(guī)范書》規(guī)定的匯接方式。

3、總體結構

　　系統(tǒng)基于宏智PAS-UCC一體化多媒體呼叫中心平臺構建，主要由業(yè)務接入、業(yè)務控制、業(yè)務邏輯與管理等部分組成，還包括與外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)源交互的數(shù)據(jù)接口平臺等，結構圖如下：

　　因此，系統(tǒng)擁有所有PAS-UCC平臺的功能與特點。

　　平臺部分完成系統(tǒng)的基本服務處理，不針對具體的服務業(yè)務，提供電話接入、呼叫控制、人工/自動服務、e_mail服務、WEB服務、SMSC服務等的基礎環(huán)境。業(yè)務部分完成系統(tǒng)的業(yè)務描述，按照平臺的業(yè)務接口，針對聯(lián)通1001客戶服務的每一個具體業(yè)務需要，開發(fā)相應的服務業(yè)務功能模塊或流程，實現(xiàn)系統(tǒng)的服務業(yè)務。業(yè)務部分完全建立在PAS-UCC平臺之上。

　　系統(tǒng)的平臺化構架，層次清晰，模塊劃分明確，模塊之間的關聯(lián)少，方便了業(yè)務的擴展開發(fā)，體現(xiàn)了業(yè)務與資源分離的設計思想，為滿足聯(lián)通不斷發(fā)展的業(yè)務需求打下了堅實的基礎。

4、業(yè)務軟件體系結構

　　系統(tǒng)軟件體系結構采用C/AS/DS三層結構，如下圖，客戶端通過應用服務器上的業(yè)務邏輯訪問所需數(shù)據(jù)源來實現(xiàn)相應的業(yè)務功能。在應用服務器軟件設計開發(fā)中，采用面向對象的方法，將業(yè)務邏輯封裝成類，使系統(tǒng)更具靈活性和擴展性。

　　按照《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)H接口規(guī)范》，系統(tǒng)通過H2接口訪問外部應用服務器/前置機，完成外部業(yè)務實現(xiàn)。外部數(shù)據(jù)源包括：GSM營帳系統(tǒng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)管理系統(tǒng)、HLR系統(tǒng)、193管理系統(tǒng)、SMC系統(tǒng)等。系統(tǒng)通過這些應用服務器實現(xiàn)信息提取與信息交互，同時協(xié)調各部門之間的工作，對各部門分配的任務實行時限管理，為用戶提供快捷便利的服務，提高部門的工作效率和管理水平。

　　系統(tǒng)采用通信服務器實現(xiàn)省中心系統(tǒng)與全國中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互連互通。服務器采用Java ServerLet技術，將數(shù)據(jù)以XML文件方式進行傳輸。

　　省客戶服務中心受總部客戶服務中心的監(jiān)督和管理，省中心系統(tǒng)通過通信服務器與全國中心系統(tǒng)互通信息，本系統(tǒng)通信服務器采用JAVA編寫，符合《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)H1接口規(guī)范》。

5、系統(tǒng)功能

　　系統(tǒng)提供話務功能（例如：三方通話）、質檢管理功能（例如：全程全席錄音）、系統(tǒng)管理功能（系統(tǒng)可視化配置、業(yè)務數(shù)據(jù)維護）、系統(tǒng)監(jiān)控功能（例如：大屏幕聲光報警）、流程監(jiān)控功能（例如：對投訴處理監(jiān)控）、基本業(yè)務功能（業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、話費查詢、投訴建議、分銷商服務、大客戶服務、緊急服務等）、報表統(tǒng)計與信息查詢分析功能和增值業(yè)務功能（例如：新業(yè)務宣傳）等等。

　　根據(jù)聯(lián)通的業(yè)務需求特點，系統(tǒng)提供聯(lián)通多業(yè)務類型（GSM業(yè)務、傳呼業(yè)務、長途業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務等等）的業(yè)務處理與客戶信息整合功能；提供對大客戶與分銷商的服務功能；提供對工作流的監(jiān)控與閉環(huán)處理功能；支持傳呼回復方式；支持INTERNET文本交談、回呼服務、WEB上的語音受理與護航式瀏覽；支持完全瀏覽器受理處理方式；支持主動呼出服務（如自動催繳、業(yè)務宣傳等）；

　　提供人工、自動、WEB、短信、留言、傳真、Email、信函、多媒體終端等服務受理方式并可按需配置，同時支持人工語音、自動語音、短信、Email、傳真、信函、傳呼機等回復方式。

　　提供可視化業(yè)務生成工具，使新業(yè)務生成變得更迅速、更容易。

6、系統(tǒng)特點

　　1）業(yè)務與資源分離，系統(tǒng)處理分為資源、控制、業(yè)務等多層次，各層之間均采用CORBA為基礎的標準協(xié)議方式進行封裝和互操作，每一層的開發(fā)互不影響；

　　2）采用可視化的快速業(yè)務生成環(huán)境生成具體服務的業(yè)務和處理流程，開發(fā)人員通過此環(huán)境形象直觀地完成各項服務業(yè)務的生成，控制服務流程；

　　3）多種操作界面，系統(tǒng)界面模塊除可采用Dephi編寫外，還可采用HTML/JAVA編寫，座席采用瀏覽器，界面美觀，系統(tǒng)維護方便；

　　4）業(yè)務應用采用插件式與控件化開發(fā)技術實現(xiàn)；

　　5）數(shù)據(jù)驅動式開發(fā)，將一些經(jīng)常性變動的內容以數(shù)據(jù)配置的方式實現(xiàn)，可以減少對系統(tǒng)的修改使系統(tǒng)更靈活；

　　6）支持VoIP（遠程）座席；

　　7）支持二次撥號與多號碼接入

　　8）系統(tǒng)中的主要服務器系統(tǒng)都運行于UNIX平臺之上，而且均采取主備方式構建；

　　9）支持主流排隊交換機、主機服務器和網(wǎng)絡設備等；

　　10）支持大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)ORACLE&.SYBASE等；

　　11）生產(chǎn)模式上提供按業(yè)務管理和按區(qū)域管理兩種模式；

　　12）智能話務路由策略的用戶定制，由用戶根據(jù)需要修改路由策略定義；

　　13）數(shù)據(jù)處理采用ClientAppServerDB Server三層結構，實現(xiàn)業(yè)務與數(shù)據(jù)分離；

　　14）支持對工作流的監(jiān)控與閉環(huán)處理；

7、系統(tǒng)發(fā)展

　　根據(jù)中國聯(lián)通長遠目標規(guī)劃要求，PAS-UCC1001聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)將在完善原有功能的基礎上，提供基于BI（商業(yè)智能）技術的數(shù)據(jù)分析與挖掘、CRM(客服關系管理)等功能和更好的系統(tǒng)先進性、實用性、可靠性、開放性、靈活性、擴展性、安全性、模塊化、兼容性、易用性、規(guī)范性和統(tǒng)一性。同時我們也深刻認識到，聯(lián)通公司今后業(yè)務系統(tǒng)將走向TOM體系結構，聯(lián)通客服系統(tǒng)將徹底融入聯(lián)通電信綜合支撐系統(tǒng)，成為其中的一個子系統(tǒng)，考慮到此變化，我們的系統(tǒng)將提供更多樣化、個性化的服務方式并逐步融入到TOM體系結構中，最終使我們的PAS-UCC1001聯(lián)通客服系統(tǒng)真正成為中國聯(lián)通與客戶間的綠色紐帶和利潤增長點，確保中國聯(lián)通在日益激烈的市場競爭中始終處于有利的地位，以更好的為中國聯(lián)通的大發(fā)展服務。

8、成功案例

　　1）、新疆聯(lián)通1001綜合客戶服務系統(tǒng)

• 　概述
  利用宏智PAS-UNCC一體化網(wǎng)絡呼叫平臺結合聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)業(yè)務特點建設，嚴格遵照《聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)技術規(guī)范》。系統(tǒng)采用了層次化、模塊化設計，層與層之間、模塊與模塊之間耦合性小，具有與硬件平臺無關的特點。

• 　系統(tǒng)配置
  數(shù)據(jù)庫服務器、存儲設備、磁帶庫：COMPAQ GS80、 COMPAQ MA6000、COMPAQ TL891磁帶庫
  備份軟件：Veritas NetBackup
  數(shù)據(jù)庫：Oracle8i Enterprise Edition
  中間件：TongEASY交易中間件、TongWeb應用服務器
  WEB 服務器：Compaq ProLiant ML350 服務器
  排隊機：北電MERIDIAN 1 OPT81C 中繼數(shù)540線、1個七號信令鏈路組支持雙備份。
  IVR：240線
  傳真：12線
  CTI中間件：QUNTUS
  區(qū)中心座席：61個話務座席、7個后臺處理及管理座席，
  奎屯遠端話務中心配置12個話務座席、1個后臺處理及管理座席
  庫爾勒遠端話務中心配置12個話務座席、1個后臺處理及管理座席

• 　全區(qū)組網(wǎng)
  采用在區(qū)中心建設集中客戶服務系統(tǒng)，在部分地州設置遠程話務服務中心的方式進行建設。在沒有配備遠程話務座席的地州，則將用戶的服務交給就近的話務中心來完成，只設置非話務遠程座席，處理屬于該地州的業(yè)務，如投訴等信息、查詢統(tǒng)計報表、用戶回訪等。

• 　區(qū)中心系統(tǒng)組網(wǎng)圖

　　2）、海南聯(lián)通1001綜合客戶服務系統(tǒng)

• 　系統(tǒng)配置
  排隊機：Lucent EXS-2000 中繼數(shù)960線
  IVR：300線
  傳真：24線
  數(shù)據(jù)庫：ORACLE 8Is
  中間件：TongEASY、TongWeb
  平臺軟件：PAS-UNCC統(tǒng)一網(wǎng)絡綜合服務平臺
  業(yè)務軟件：PAS-UCSS一體化客戶服務系統(tǒng)

• 　系統(tǒng)組網(wǎng)

宏智科技公司供稿　CTI論壇編輯