[背景]

　　電子商務（E-Business）要求企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)及其相關技術為基礎對企業(yè)運行的全部流程進行再造，從而使企業(yè)形成一個開放的、緊密的，包括供應商、合作伙伴、客戶在內(nèi)的結合體。在電子商務時代，客戶中心不是以簡單被動式滿足客戶需求目的的花錢中心，而是以最終擁有客戶，發(fā)展客戶為目的的掙錢中心，呼叫中心（Call Center）是電子商務下的客戶服務中心，它利用計算機通信技術（CTI）將通信與計算機結合在一起。它可以使用戶簡單方便的獲取信息，從而改善了對客戶的服務質(zhì)量、增強了競爭力，減少了管理開支，而且可以全天24小時服務，它本著傳統(tǒng)客戶方式無法比擬的優(yōu)勢，而深受現(xiàn)代現(xiàn)代企業(yè)歡迎。

[傳統(tǒng)方式客戶服務流程與電子商務時代的客戶服務流程的區(qū)別]

　　一般的客戶服務流程與客戶的交流、在與客戶交流的基礎上獲取客戶，了解客戶，對客戶進行服務，滿足客戶的需求，近而擁有客戶。

　　在傳統(tǒng)方式下，企業(yè)與客戶的交流最典型的是跨柜臺的、面對面的交流�？蛻舯仨氃谏习鄷r間親臨店面。而企業(yè)為了能夠讓客戶方便的找到自己則必須在交通方便的繁華地段開設多個服務網(wǎng)點，負擔巨額的房租并雇傭大批的售后支持人員，否則無法保證服務質(zhì)量。也有不少企業(yè)設立了服務電話，可這些電話多數(shù)是永遠的忙音式或無人應答。而采用Call Center的企業(yè)，可以以多媒體的方式為客戶提供7×24小時永不停頓的交流。而且提高了員工工作效率、減少雇員數(shù)量，免除了不必要的房租、節(jié)約了開支。

　　傳統(tǒng)方式下獲取客戶一般是被動的、等待客戶上門，市場部門或銷售部來催銷。有一種常見的手段，即“掃樓”的方式來推銷。 在這樣的情況下，企業(yè)對單個客戶的了解幾乎為零，對客戶群體也只有有限的了解。而采用Call Center的企業(yè)，當對客戶進行服務的同時也在對客戶進行“一對一”的銷售。對于這樣的客戶服務中心有一個詳細、龐大的數(shù)據(jù)庫，記錄著每個客戶信息，它采用電腦技術對客戶信息進行分類，由于對客戶的信息了解非常充分，它可以主動預見客戶的需求，從而直接支持企業(yè)經(jīng)營業(yè)務決策。

　　傳統(tǒng)方式企業(yè)對客戶的服務是被動的，要客戶找上門來，而且服務的內(nèi)容也是被動的去滿足客戶要求，即出現(xiàn)問題→改正問題的“Problem driven”方式。而采用Call Cencer的客戶服務中心能為單個客戶提供7×24個性化、永不停頓的服務，它可以根據(jù)客戶的資料，如購買年限、型號、地區(qū)等情況有預見性的推測客戶可能會出現(xiàn)的情況，并通過多種渠道滿足客戶需求。由于Call Center能為客戶提供個性化的服務，它超越了被動式滿足客戶需求的階段而追求“Customer Advocacy”即在客戶滿意的基礎上讓客戶為企業(yè)說好話，做宣傳。

　　傳統(tǒng)的客戶服務中心是以花錢中心的形式存在的，它本身不創(chuàng)造價值，一般擁有客戶是銷售人員的責任，不是客戶服務人員的工作。而電子商務時代的客戶服務中心是以擁有客戶，抓住客戶為目的的賺錢中心。

[構造客戶服務流程的原則]

　　北京朗新信息科技有限公司是一家專門從事信息技術領域高技術研發(fā)、系統(tǒng)集成和服務的股份制有限責任公司。朗新是中華區(qū)最有實力的行業(yè)應用和互聯(lián)網(wǎng)應用服務提供商，公司在行業(yè)應用、數(shù)據(jù)庫、通信領域都有著強大的技術和人才優(yōu)勢，其LSCC客戶服務中心系統(tǒng)受到了眾多用戶的青睞。

1.業(yè)務流程優(yōu)先的原則

　　朗新公司提出構造客戶流程必須以業(yè)務流程為中心，構造客戶服務中心的整個項目應由業(yè)務部門來領導，而不是IT部門來主導。設計或改進客戶服務流程應該最先進行。Call Center及其它IT技術應服從于業(yè)務流程的需求。

2.流程整合的原則

　　客戶服務流程不是一個孤立的過程，必須從總體資源層面來清楚定義與其它重要業(yè)務流程的關系。

3.Call Center E-Business-ization與電子商務的集成

　　建立Call Center 必須清楚定義對Internet基本結構的需求，并且合理的與客戶關系（CRM）、工作流程自動化（Workflow Automation）及Internet的合理集成。

[朗新的開發(fā)方法]

　　朗新開發(fā)客戶服務流程的中心思想是客戶服務流程必須以客戶為出發(fā)點。

第一步，從戰(zhàn)略角度明確客戶服務中心的功能。

　　建立客戶服務流程，需要有關業(yè)務部門的全力投入，這樣才能保證客服中心能滿足業(yè)務流程的需要。在有關業(yè)務部門的幫助下要明確原有業(yè)務組織中處理關鍵業(yè)務的流程之間的關系，并根據(jù)客戶的特征建立組織經(jīng)營目標。而且要對可能出現(xiàn)的由建立客戶服務中心引起的跨部門的權利轉(zhuǎn)移或沖突做好溝通和協(xié)調(diào)工作。

第二步，分析現(xiàn)有客戶服務流程的功能與Internet基礎設施的能力。

　　建立新的客戶服務流程要仔細分析現(xiàn)有客戶服務流程的功能，以及它的缺點，并研究同行業(yè)中的最佳流程和影響客戶滿意度因素來確定客戶衡量服務質(zhì)量的指標CTQ（Critical to Quality）。同時還要分析現(xiàn)有的Internet基礎設施的能力。

第三步，設計與改進。

　　通過對每一個客戶的CTQ做質(zhì)量函數(shù)分析，從而把客戶需求轉(zhuǎn)化為對業(yè)務流程量化的功能需求。然后再分析實現(xiàn)這些功能所需要的技術資源與組織結構資源以及與其它業(yè)務流程之間的關系。在此基礎上進行新流程的設計。

第四步，系統(tǒng)建立與測試。

　　新系統(tǒng)建立后，應該做出入相應的組織、機構調(diào)整，在正式采用之前進行“會議室預演”來模擬實際應用以便進行分析，測試。并且在分析測試的同時進行系統(tǒng)的修訂。

第五步，向新流程的過度與控制。

　　新系統(tǒng)采用后需要進行必要的調(diào)整，需要制定連續(xù)的用戶培訓計劃。和長期的用戶支持計劃，因為只有保證用戶真正掌握了新的客戶服務中心才能使它發(fā)揮最大效力。

　　在系統(tǒng)形式運行之后還要進行新系統(tǒng)的審計與控制來確認其是否達到了最初制定的設計目的。

[其它]

　　開發(fā)客戶服務中心系統(tǒng)是一項綜合性的工程，在進行前要進行全面的財務分析，和對可能由技術、市場和內(nèi)部組織管理帶來的風險進行分析。而且對新系統(tǒng)的信息安全應進行全面審計。