很多企業(yè)在準(zhǔn)備建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)不知道從何入手，也不知道應(yīng)該該考慮哪些問(wèn)題，于是就稀里糊涂的開(kāi)始了，過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)很多問(wèn)題。那江蘇智恒針對(duì)以上問(wèn)題給大家總結(jié)了一下企業(yè)在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該考慮的5個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。
1、明確建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的目的
是什么原因促使你建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，想用它來(lái)做什么，是為了一個(gè)企業(yè)當(dāng)呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營(yíng)銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務(wù)呢？還是自己用？是想掙錢(qián)用呢還是想做客戶服務(wù)使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來(lái)干什么說(shuō)清楚。
2、呼叫中心建設(shè)需求書(shū)
呼叫中心建設(shè)需求書(shū)是把你想要做什么寫(xiě)清楚，包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問(wèn)題，以后想做成什么樣。需求書(shū)是為了之后更好的交流溝通。
3、規(guī)范呼叫中心的業(yè)務(wù)流程
呼叫中心團(tuán)隊(duì)的搭建也是個(gè)費(fèi)精力的事情，要讓您的團(tuán)隊(duì)對(duì)您單位的所有流程都了如指掌需。
4、業(yè)務(wù)軟件與呼叫中心
業(yè)務(wù)軟件是指坐席人員處理來(lái)電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務(wù)軟件分開(kāi)上。比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM，ERP，SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉(zhuǎn)會(huì)比較順暢。
5.呼叫中心的運(yùn)營(yíng)
呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)無(wú)疑已經(jīng)成為了企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的利器。在這樣的環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)往往就通過(guò)呼叫中心傳遞出去。需要做好準(zhǔn)備應(yīng)變。因?yàn)槟⻊?wù)的客戶需求在變，坐席人員在變，坐席的管理人員在變，業(yè)務(wù)模式可能也在巨變，那么為這些變化一定要找到“應(yīng)急預(yù)案”。
