前些時候，北京合力金橋電信集團第四代呼叫中心解決方案專家論證會召開。據(jù)悉，該項目是國家重點技術(shù)創(chuàng)新項目之一，也是我國系統(tǒng)集成商首次大規(guī)模進行相關(guān)項目的開發(fā)。那么，該項目的市場和應(yīng)用背景如何？目前呼叫中心在應(yīng)用上存在什么問題？從整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來看有什么樣的缺點與不足？
對于DELL公司來說，呼叫中心是整個公司不可缺少的核心。圍繞電話呼叫中心，DELL實現(xiàn)了無庫存生產(chǎn)、按定單設(shè)計、寬口徑的直銷渠道、快速反應(yīng)的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵體制，構(gòu)成了DELL市場競爭的法寶。其實，在國際上成功利用呼叫中心并獲得盈利的例子數(shù)不勝數(shù)，應(yīng)用的領(lǐng)域涉及到各行各業(yè)。
據(jù)專家估計，到2002年之前，呼叫中心在中國將有20～40億的直接市場。因此，IT巨頭紛紛采取行動，以期在未來的市場競爭中占據(jù)有利地位，先有Intel收購Dialogic，后有Cisco收購Geotel；而國外的系統(tǒng)集成商也一直在尋找機會進入國內(nèi)市場，國內(nèi)廠家、國內(nèi)市場該思考怎樣發(fā)展自己呢？
開發(fā)：技術(shù)層次較低
仔細考察一下國內(nèi)呼叫中心廠商的組成，就會發(fā)現(xiàn)一個比較奇怪的現(xiàn)象：往下走有一批板卡硬件提供商，如泰興、五岳鑫在運作；往上走應(yīng)用領(lǐng)域活躍著很多集成商；但聯(lián)系兩者的中間件產(chǎn)品卻少之又少，而這正是國內(nèi)呼叫中心開發(fā)應(yīng)用的問題所在�？偨Y(jié)起來，其開發(fā)和應(yīng)用主要存在的問題表現(xiàn)如下：
平臺概念淡薄，中間件產(chǎn)品少。國內(nèi)呼叫中心市場的啟動也不過是近幾年的事情，國內(nèi)許多軟件廠商因為缺乏該方面技術(shù)和經(jīng)驗的積累，面對廣闊市場難免有點急于求成，開發(fā)就往往從硬件層開始。這樣，應(yīng)用系統(tǒng)的可擴展性和可維護性差，給企業(yè)以后的發(fā)展帶來了許多困難。
技術(shù)層次不高。國內(nèi)的大部分軟件開發(fā)商的情況如此。由于國外的呼叫中心起步比國內(nèi)早，目前也有相當(dāng)?shù)膰鈴S商在國內(nèi)開拓他們的市場，如朗訊、惠普、IBM等，他們掌握有主要的呼叫中心技術(shù)，如服務(wù)實時評估、多呼叫通道管理技術(shù)等，因而一些軟件開發(fā)商實際上成為代理商。
如今，在全球范圍內(nèi)的呼叫中心發(fā)展都很迅速，多媒體呼叫中心、基于因特網(wǎng)的呼叫中心等各種應(yīng)用層出不窮，因而各種新技術(shù)也涌現(xiàn)出來，如多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、因特網(wǎng)平臺技術(shù)等等，而這些最新的技術(shù)更是大部分掌握在國外廠商手中。如何開發(fā)出自主產(chǎn)權(quán)的技術(shù)，這也許正是合力金橋進行第四代多媒體呼叫中心開發(fā)的初衷。
應(yīng)用：問題不少
商家是精明的。對于任何一個商家來說，在進行投資之前，首先考慮的是投資是否能帶來經(jīng)濟效益，能否為企業(yè)掙錢。而具體到呼叫中心上，商家期盼的并不只是加強與客戶的聯(lián)系、做好售后服務(wù)等工作，更重要的是通過呼叫中心來達到更大的銷售和利潤。
目前的應(yīng)用狀況怎樣？
被動呼叫中心。利用呼叫中心來接聽來電，接受顧客的咨詢、投訴等諸如此類的應(yīng)用，但也僅限于此，限于被動地接收對方的信息。與此不同，國外的企業(yè)已經(jīng)很好地利用呼叫中心來作推銷。通過自動外撥功能，企業(yè)將一些最新的商品或銷售信息通知客戶，從而很好地宣傳自己。國內(nèi)的呼叫中心卻大都沒有該功能，難怪許多企業(yè)難以下決心投入呼叫中心的建設(shè)了。合力金橋公司主管公司呼叫中心業(yè)務(wù)的公司副總經(jīng)理曲道俊先生認為，這主要還是因為國內(nèi)一些廠商提供的呼叫中心解決方案外撥功能不強。雖然看起來外撥功能是一個比較簡單的業(yè)務(wù)，但是在技術(shù)上實現(xiàn)起來有一定難度，包括一些預(yù)測算法、自適應(yīng)算法的實現(xiàn)。
產(chǎn)業(yè)：各層次廠商共同努力
與某些行業(yè)不同，基于開放式標準的呼叫中心需要不同層次廠商的共同努力與配合，而開放正是整個通信產(chǎn)業(yè)的一個發(fā)展趨勢。以呼叫中心為例，從底層的板卡等硬件平臺到中間件軟件平臺到上層的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是不同廠商的側(cè)重方向。因而，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)要發(fā)展，就需要不同的廠商從不同的層次共同努力。
發(fā)展需要時間，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的形成更需要時間，呼叫中心今天的狀況使記者聯(lián)想到昨天我國的民族通信企業(yè)。雖然起步比國外廠商晚許多，雖然在兩年前民族通信企業(yè)還不很起眼，但在短短的時間內(nèi)從引進到消化到吸收到開發(fā)，今天民族通信企業(yè)都推出了擁有自主產(chǎn)權(quán)的商用系統(tǒng)，并在緊追趕超第三代。那么，又有什么理由不能相信這就是呼叫中心的明天呢？
摘自《中國計算機報》1999年11月25日
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