IP電話走向了實用，呼叫中心也步入電信和企業(yè)的前臺。這時，人們紛紛想起了支撐以上兩種應用的CTI技術。其實早在十幾年前，一些有遠見的學者就提出將計算機網和電話網通過某些軟件和硬件集成為一體的技術，并逐漸獲得一些應用。八十年代末至九十年代初，國內也出現(xiàn)了一些CTI的應用，如168、160聲訊服務、證券業(yè)的電話委托以及后來的電話銀行、800號服務。盡管不為人所知，但CTI的各種應用系統(tǒng)早就開始方便人們的生活，三網合一的發(fā)展趨勢方使CTI成了眾人注意的焦點。
CTI引導統(tǒng)一網絡
三網合一的發(fā)展趨勢已是共識，但究竟應該以哪種網為主體構建統(tǒng)一網絡的平臺，業(yè)內人士各執(zhí)一詞。CTI技術以電話和數據兩大網為切入點，自然在網絡統(tǒng)一的過程中將起到重要的作用。
如果給CTI（Computer Telephony Integrationn）技術下一個比較詳細的定義，它應該是建立在通信交換設備上，綜合計算機系統(tǒng)良好的界面、龐大的數據庫、優(yōu)良的管理軟件，同時利用電話系統(tǒng)的功能，使通信更先進的一項技術。
以前一些傳統(tǒng)的CTI應用雖然將電話和數據網兩大網接合起來，但對數據網的利用程度比較低，基本上是對數據庫的訪問。IP電話是CTI技術的一個重要突破，它將以前電信網傳輸的內容搬到數據網上傳輸，在一定程度上實現(xiàn)了這兩種網絡在一個重要應用領域的統(tǒng)一，在三網合一的道路上向前邁出了很大的一步。CTI技術主要用在IP電話中的哪個環(huán)節(jié)呢？用于IP電話網關的構建。一般說來，IP網關可以通過專用的電話板卡來執(zhí)行基本的網關功能，如對語音進行編碼、壓縮、打包等。目前IP電話的語音質量尚待提高，這雖然與網絡延遲有關，但仍離不開網關中電話板卡選用的壓縮算法等諸多因素。相信隨著CTI技術的進一步發(fā)展，IP電話會達到大家滿意的程度。
隨著CTI技術的發(fā)展，一種嶄新的、代表CTI發(fā)展趨勢的觀點將更好地為網絡一統(tǒng)服務，就是把以話音傳輸為主的電話網Telephony（T）、以數據傳輸為主的計算機網Computer（C）以及圖象視頻數據為主的電視網Image（I）集成在一起，在IP網上傳輸，構造新的統(tǒng)一網絡。統(tǒng)一路上，IP擔綱，CTI引路！
巨頭出擊CTI
多年來，CTI一直不為人們所關注，其實與該行業(yè)的規(guī)模大小也有關系。一些傳統(tǒng)的CTI廠商，國外如Dialogic、NMS，國內如泰興、五岳鑫、興太、林克海德等企業(yè)規(guī)模都不大。但是今年格局卻發(fā)生了較大的變化，各大巨頭的參與使得CTI行業(yè)一下熱鬧了許多。
首先是4月份，微軟宣布將在Windows 2000操作系統(tǒng)中捆綁CTI行業(yè)最大的板卡供應商Dialogic公司的語音開發(fā)平臺──CT Media；6月1日，Intel公司又以7．8億美元的價格收購了Dialogic公司。
不難看出，在因特網與電信網絡相互融合的今天，巨頭們的舉動是有其深遠考慮和打算的。CTI技術代表了網絡統(tǒng)一的發(fā)展趨勢，具有廣闊的發(fā)展前景。為了保持公司在將來的發(fā)展?jié)摿�，巨頭們才不惜巨資，紛紛出良策，為將來進駐CTI領域作好戰(zhàn)略準備。而一旦擁有IT界更多企業(yè)的參與，CTI的發(fā)展就將會更加迅速。
Intel、微軟參與電話語音開發(fā)平臺是一種策略，而從應用入手則是另一些公司的作法。在CTI的另一個重要的應用領域──呼叫中心中，各知名大公司紛紛出手，惠普將Call
Center（呼叫中心）演變成Contact Center（客戶接觸中心），推出了HP CCM客戶管理方案；朗訊則著重于建設全新的客戶關系管理（Customer
Relationship Management CRM）；IBM也有獨具特色的呼叫中心解決方案。面對巨大的潛在市場，國內的通信廠商也不甘落后，以巨、大、中、華為代表，依靠本地化的優(yōu)勢和對企業(yè)管理模式的熟悉，在各地相繼簽單。在一次記者招待會上，朗訊公司的一位呼叫中心工程師告訴記者，其實一兩年前該公司就在國內試圖推出呼叫中心，但那時也許是條件不成熟，根本在社會上就沒有引起什么大的反響。平靜一段時間后，看到國內包括電信在內行業(yè)市場的開放，電信及企業(yè)都認識到客戶關照對企業(yè)經營的重要性，也看到三網合一的趨勢帶給CTI行業(yè)的發(fā)展機遇，于是決定再次出擊呼叫中心，并且已經在國內市場取得不俗的成績。
正如那位工程師所言，在整個技術和市場發(fā)展的大趨勢下，呼叫中心獲得了發(fā)展的動力。其實何止呼叫中心，整個CTI行業(yè)的機遇也在此。
CTI帶來的是便利和效益
CTI技術給個人用戶帶來的是無法想象的方便與便利，想查詢話費，撥打特服號；想知道銀行帳號余額，撥打特服號；想咨詢相關信息，撥打特服號……也許是早已習慣了這種通過電話獲取信息的方式，對于種種相繼推出的熱線服務，人們已經見怪不怪，有點理所當然了。直到有一天，CTI行業(yè)又熱情的推出一種打長途電話、甚至是國際長途都很便宜的方式，人們才顯出那久違的興奮，原來電話還可以有另外一種打法。當人們還沉浸在IP電話的熱潮中難以自拔時，卻絲毫不知CTI技術又將給他們呈獻上更厚重的禮品。
今天的人們已被五花八門的通信工具所包圍，從BP機到手機，從電話機到計算機……多至七八種。這還不算，最讓人難以忍受的是必須記住每個終端的帳號和密碼�；贑TI的“統(tǒng)一消息”將幫助人們從這些繁亂的麻煩中解脫出來，通過一種特定的技術，將所有的信息類型通過統(tǒng)一的一個終端來接收，并且實現(xiàn)這一夢想的日子并不會太遙遠。
相對個人用戶的便利來說，CTI帶給企業(yè)的是效益，不論是潛在的亦或是直接的經濟效益。今年5月份在上海舉辦的CTI′99展示會上，一位CTI的專家直言奮勸各大企業(yè)采用CTI技術，為企業(yè)在競爭中獲取更大的優(yōu)勢；而據統(tǒng)計，目前全世界由CTI技術促成的銷售額高達6500億美元。在美國，各大企業(yè)越來越重視CTI技術的采用，到1997年呼叫中心市場已經實現(xiàn)連續(xù)4年持續(xù)增長，1997年的營業(yè)額增長率達到43％！
國內早期出現(xiàn)的一些基于CTI技術的應用主要是各種管理服務系統(tǒng)，包括160人工信息服務系統(tǒng)、168自動聲訊服務系統(tǒng)、166語音信箱系統(tǒng)等，它們在為客戶提供良好服務的同時，也為企業(yè)樹立了良好的形象，受到廣泛的歡迎。但是隨著市場競爭的加劇，這些簡單的系統(tǒng)不足以滿足企業(yè)的市場策略要求，企業(yè)需要尋求新的經濟增長點，總結國外的發(fā)展經驗，這一幫助企業(yè)制勝的法寶就是呼叫中心。呼叫中心主要在于為客戶提供具有個性化的專業(yè)服務，以優(yōu)質服務贏得客戶；而目前國外許多企業(yè)更是利用呼叫中心來進行產品和服務的銷售。除了服務客戶外，呼叫中心在企業(yè)內部也為整個企業(yè)的管理、服務、調度起重要的作用。21世紀企業(yè)的競爭將轉向面向服務的競爭，CTI技術將是企業(yè)制勝的關鍵。
摘自《中國計算機報》1999年9月