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呼叫中心座席代表數(shù)字化績效考核模式淺析

吳愛國 2011/05/05

　　采用科學(xué)的績效考核模式,對(duì)于呼叫中心充分發(fā)揮績效導(dǎo)向作用，準(zhǔn)確、全面、公正、公平地評(píng)價(jià)座席代表的工作表現(xiàn)，調(diào)動(dòng)座席代表工作積極性十分重要。

　　雖然在呼叫中心與座席代表的工作表現(xiàn)密切相關(guān)的效能、質(zhì)量、營銷數(shù)據(jù)比比皆是，在考核中只要結(jié)合歷史數(shù)據(jù)設(shè)定一定的達(dá)標(biāo)值及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)就可以了，但是我們也必須注意到，座席代表表現(xiàn)的好與壞是需要多方面綜合評(píng)價(jià)的。除了以上提到的幾項(xiàng)之外，很重要的一項(xiàng)是班組長評(píng)價(jià)。因?yàn)榘嘟M長對(duì)座席代表的評(píng)價(jià)既能體現(xiàn)公司的價(jià)值導(dǎo)向，又能調(diào)動(dòng)座席代表努力完成本職業(yè)務(wù)工作及協(xié)助班組工作的積極性，更直白一點(diǎn)說，班組長評(píng)價(jià)是班組長最重要的管理資源。

　　那么，班組長評(píng)價(jià)到底存在什么問題呢？筆者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于班組長評(píng)價(jià)不像生產(chǎn)指標(biāo)那樣直接計(jì)算即可，往往是靠班組長一些日常表現(xiàn)的片段印象（甚至是離考核評(píng)價(jià)時(shí)最近時(shí)間的印象）來確定的，但這還不能說明班組長沒有做到公正公平，關(guān)鍵問題在于評(píng)價(jià)尺度沒有統(tǒng)一帶來了許多問題，比如說：

　　1、班組長評(píng)價(jià)不能很好地與公司或部門的發(fā)展方向結(jié)合在一起；
　　2、不同的班組長，對(duì)座席代表的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和緯度存在較大的差異；
　　3、換班組的座席代表需要重新適應(yīng)新班組的班組長評(píng)價(jià)方式，增加了員工壓力；

　　基于以上問題，筆者建議對(duì)于呼叫中心班組座席代表采取較為全面的數(shù)字化績效考核模式，由于前面提到生產(chǎn)性指標(biāo)由于已有較顯性化的數(shù)據(jù)，只需要納入到考核體系中來即可，本文重點(diǎn)針對(duì)班組長評(píng)價(jià)如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化考評(píng)進(jìn)行闡述。

　　一、考評(píng)的思路

　　1、將座席代表績效考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為“德能”二維考核；

　　即對(duì)于座席代表的表現(xiàn)采取“德”和“能”二者綜合考評(píng)，所謂“德”就是班組長評(píng)價(jià)，主要是評(píng)估座席代表執(zhí)行工作紀(jì)律、參與班組管理、參與公司活動(dòng)等的表現(xiàn)，而“能”主要就是前面提到的報(bào)表直接導(dǎo)出的效能、質(zhì)量、營銷量數(shù)據(jù)等。

　　2、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定注重透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化；

　　3、重點(diǎn)關(guān)注座席代表對(duì)評(píng)價(jià)方式的理解和認(rèn)同。

　　二、具體操作

　�。ㄒ唬┰u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研

　　沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。采取哪些維度的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是合理、公正、公平的，需要征集各方面的意見。筆者建議將以下群體作為調(diào)研對(duì)象：

　　1、班組長：建議管理范圍類似的班組長100%參加；
　　2、座席代表：建議100%參與；
　　3、相關(guān)職能崗：與班組工作最為密切的相關(guān)職能崗；
　　4、部門經(jīng)理：主要是參與討論過程，給予方向指導(dǎo)。

　　調(diào)研內(nèi)容重點(diǎn)是針對(duì)目前實(shí)行的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么，存在何種問題，有何建議等維度開展。

　　通過調(diào)研，我們一般能夠得到以下信息：

　　1、對(duì)考核現(xiàn)狀有全面的了解，發(fā)現(xiàn)真實(shí)存在的問題：比如說各班組上級(jí)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)及差異，部分班組根本沒有具體的考評(píng)座席代表的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等。

　　2、各個(gè)調(diào)研群體對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)的意義及建議

　�。ǘ┰u(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

　　依據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合以上已明確的思路，建議接下對(duì)考核內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一，具體是：

　　1、明確班組長對(duì)座席代表的評(píng)價(jià)具體細(xì)項(xiàng)及考核要點(diǎn)

　　比如分為執(zhí)行力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作類，執(zhí)行力重點(diǎn)是指座席代表紀(jì)律遵守情況及上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作完成情況（除已納入考核的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)），而團(tuán)隊(duì)協(xié)作類一般是指文化類、 綜合類、獲得榮譽(yù)類以及特殊加減分類。（班組長需要重點(diǎn)引導(dǎo)或提醒避免的工作內(nèi)容）

　　2、明確評(píng)價(jià)細(xì)項(xiàng)的加減評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及分?jǐn)?shù)范圍

　　班組長評(píng)價(jià)在整個(gè)座席代表表現(xiàn)考核中一般設(shè)定為30%較為合適，過高容易使得座席代表忽略了生產(chǎn)指標(biāo)的達(dá)成，過低則削弱了班組長評(píng)價(jià)對(duì)座席代表的影響力。而加減分的標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)細(xì)項(xiàng)的重要性而定，比如5-20分不等。

　　3、設(shè)定班組長評(píng)價(jià)（優(yōu)良中差）的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)門檻值。

　　考慮到管理過程中某些關(guān)鍵性指標(biāo)如果出現(xiàn)問題可能對(duì)整體運(yùn)營或生產(chǎn)產(chǎn)生嚴(yán)重影響，對(duì)于座席代表違反了某些原則性問題則需采用一票否決制，比如說：客戶投訴、安全生產(chǎn)、考勤紀(jì)律等累計(jì)到一定次數(shù)。

　�。ㄈ┬灱霸囆�

　　為了檢驗(yàn)考核指標(biāo)的可行性，需要在開展全面的宣貫工作后，組織試行評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　1、組織宣貫

　　宣貫對(duì)象包括班組長及座席代表，一般要求100%覆蓋。宣貫的要求包括：

　�。�1）明確宣貫重點(diǎn)，制定統(tǒng)一宣貫的口徑：背景、制定原則、考核細(xì)則、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；
　�。�2）針對(duì)班組長開展專場宣貫，確保100%知曉和理解；
　�。�3）針對(duì)座席代表開展專場宣貫，確保100%知曉和理解；

　　2、試行過程調(diào)研

　　建議在試行一定周期后通過班前會(huì)了解座席代表心聲，通過上周期的班組長評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析是否存在問題。在試行調(diào)研過程中，我們需要關(guān)注以下幾個(gè)問題：

　　從座席代表維度：

　�。�1）座席代表對(duì)此辦法的認(rèn)同度如何；
　�。�2）考核的項(xiàng)目、評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)是否存在問題；
　�。�3）座席代表面臨考核的壓力如何；

　　從班組長維度：

　�。�1）班組長評(píng)價(jià)的執(zhí)行情況如何；
　�。�2）各班組的評(píng)分是否公正合理；
　�。�3）各班組長評(píng)價(jià)總分是否存在明顯差異

　　通過以上的調(diào)研，我們可以全面了解班組長評(píng)分制度的運(yùn)用情況、存在問題，接下來可以在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織班組長、座席代表、職能崗代表開展討論，明確優(yōu)化方向，待優(yōu)化方向明確后，參考試行期間的宣貫方式將優(yōu)化方向及內(nèi)容廣而告知。

　�。ㄋ模┱绞┬屑案�

　　結(jié)合呼叫中心自身的實(shí)際情況，確定正式施行時(shí)間后并非一勞永逸，接下來還需要做的就是持續(xù)跟蹤，因?yàn)檫�會(huì)面臨許多的問題，比如說：

　　1、公司及部門的重點(diǎn)工作方向出現(xiàn)變化；
　　2、考核指標(biāo)出現(xiàn)變化；
　　3、座席代表反映部分考核制度仍有問題；
　　4、班組長發(fā)現(xiàn)部分考核實(shí)際運(yùn)作有困難。

　　對(duì)于以后的這些問題，我們?nèi)孕枰ㄆ谶M(jìn)行調(diào)研及討論優(yōu)化。只有持續(xù)的跟蹤優(yōu)化才能使得整個(gè)考核工作實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式管理，才能使得我們的班組長評(píng)價(jià)與公司價(jià)值導(dǎo)向、座席代表利益無限接近。

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