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企業(yè)建設呼叫中心選擇方案時所需考慮的其它因素

2010/08/25

更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設指南》網(wǎng)絡版
本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　影響建設呼叫中心的因素還很多，其中主要的有，人員成本和素質(zhì)、服務地域、通信費用、企業(yè)數(shù)據(jù)分布、經(jīng)營理念等。

人員成本和素質(zhì)：

　　企業(yè)建立呼叫中心的根本目的就是要在提高服務質(zhì)量的同時減低服務成本。所以呼叫中心的成本控制永遠是企業(yè)最為關注的環(huán)節(jié)。從國外的經(jīng)驗來看，近幾年來許多歐美企業(yè)把呼叫中心業(yè)務轉(zhuǎn)移到海外就是為了降低其在國內(nèi)高居不下的人力成本。但降低成本的代價是由于海外人員素質(zhì)或語言等各方面能力的欠缺導致服務質(zhì)量的下降。所以企業(yè)在建設呼叫中心的時候，對當?shù)厝藛T的成本水平及素質(zhì)必須做出判斷。

通信費用：

　　通信費用也是企業(yè)必須考慮的影響因素，由于客戶服務的特殊性，沒有客戶愿意支付昂貴的通信費用來進行呼叫，800電話就是企業(yè)為客戶支付通信費用的典型模式。但眾多中小型企業(yè)無力負擔這筆費用，導致的后果是企業(yè)不使用這種特殊號碼而是采取地方普通號碼進行客戶服務。

服務地域：

　　國內(nèi)企業(yè)的服務范圍一般在全國范圍內(nèi)，實行總、分公司制，在某一地區(qū)設立總公司，在其他地區(qū)設立相應的分支機構，如某某企業(yè)北京分公司。因此區(qū)域性企業(yè)會采用集中式的方式來組建呼叫中心，其他全國性的企業(yè)，由于會在不同的地區(qū)開設有分公司，服務不同的地區(qū)，地區(qū)與地區(qū)之間由于受地區(qū)文化、經(jīng)濟、人文因素等諸多方面的影響，企業(yè)的產(chǎn)品以及服務可能會有較大的不同，因此客戶服務的內(nèi)容也會有不同，通常不采用集中式的模式來組建呼叫中心，而是選擇集中加分布的模式或分布式、全分散的模式組建呼叫中心。當然也有采用局部集中的模式，只覆蓋部分地區(qū)。

企業(yè)數(shù)據(jù)集中:

　　企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)集中后，為呼叫中心的全集中模式、集中加分布模式奠定了基礎。數(shù)據(jù)沒有集中前，客戶數(shù)據(jù)的聯(lián)機提取是一個非常麻煩的過程，會極大的影響服務水平。同時，幾乎不可能實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)資源共享以及企業(yè)呼叫中心所希望采用的集中模式或集中加分布模式方案。

經(jīng)營理念:

　　傳統(tǒng)意義上的企業(yè)呼叫中心是以服務為主，主要處理客戶的呼入電話，沒有充分發(fā)揮呼叫中心的營銷作用，這個時期的呼叫中心受服務的約束非常大，如果服務是統(tǒng)一的，而且地域的作用不明顯，集中接入費用不高時，一般來講采用集中式的比較多。如果營銷的職能比較明顯，不考慮地域、差別服務、接入的成本時，也采用集中模式。當考慮地域、服務的差別性、接入的成本時，又大多會考慮集中加分布模式。

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