呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成之?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)
2010/08/24
應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)是業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，由客戶信息庫(kù)、產(chǎn)品信息庫(kù)、客戶服務(wù)管理庫(kù)、知識(shí)資料庫(kù)和模板信息庫(kù)等組成。
呼叫中心的數(shù)據(jù)源來(lái)自兩大部分，一部分是呼叫中心系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中存儲(chǔ)的包括呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。另一部分來(lái)自企業(yè)原來(lái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的包括產(chǎn)品信息、客戶信息等。
企業(yè)原來(lái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的有些數(shù)據(jù)可定期從企業(yè)原來(lái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從這些數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。
CTI論壇報(bào)道
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