服務全國，面向未來
廣東移動客服中心“全國電話營銷管理示范項目”始末
任思蜀 2009/12/15
2008年底，中國移動集團共評選出3項熱線優(yōu)秀服務示范項目，而廣東移動是唯一獲得主動營銷示范項目的獲獎單位。為什么是廣東移動的主動營銷摘得桂冠？它的獲選有何必然性？它的全國示范項目又進展的如何了？
帶著這些疑惑，我們走進了廣東移動客服中心，用跳躍的幾個“場景和鏡頭”，試圖掀開其電話營銷的獨特魅力和神秘面紗。
【有朋自遠方來，不亦樂乎】
地點：客戶服務（深圳）中心四樓會議室
時間：2009年6月11日9：00
場景一：全國電話營銷管理示范交流啟動會現場
一陣陣熱烈的掌聲，透過客服（深圳）中心會議室緊閉的門，傳到了走廊和門庭，引得路過的員工紛紛在想：中心例會改期到周三早上了嗎？
悄悄走進掌聲環(huán)繞的會議室，卻看到許多張陌生的面孔，一個個聚精會神的參會者面前的桌上依次擺著：上海移動、河北移動、湖北移動、四川移動……這里不是集團公司的某次會議現場，而是由廣東移動客服中心承辦、全國12個省市共計20位電話營銷領域的主管和專家參加的全國電話營銷示范交流會啟動儀式現場。
深圳區(qū)域中心孫曉斐副總首先致歡迎詞，她深情回顧了廣東移動外呼首發(fā)地——深圳移動的外呼歷程：第一個外呼項目——2002年全球通俱樂部制卡外呼項目；第一個外呼專門組織——2003年底深圳公司成立的外呼室；第一批外呼外包商——翔龍、潤迅……她說，深圳中心是廣東全省電話營銷的縮影，折射出全省電話營銷的發(fā)展特色。孫總勉勵授課者要拿出最好的狀態(tài)、最佳的水平和最全面的經驗沉淀，奉獻給全國兄弟公司同仁。
客服中心本部服務營銷室葉天寬經理再次表示隆重歡迎之意，并指出：深圳區(qū)域的特色和區(qū)域優(yōu)勢是其作為服務示范基地首站的原因，而廣東公司能獲得08年全國唯一的主動營銷示范基地稱號，也是得益于深圳中心等為代表的全省各地市公司電話營銷戰(zhàn)線艱苦卓絕的探索和創(chuàng)新。葉經理說，廣東移動電話營銷全省集中化發(fā)展道路可以概括為“三年三次飛躍”，這種發(fā)展路徑也可能是全國諸多省市電話營銷渠道正在走或將要走的路。他希望廣東的發(fā)展經驗和失敗教訓能為全國兄弟公司借鑒和規(guī)避，更希望全國各省市的獨特做法和優(yōu)秀經驗能夠助力廣東移動電話營銷再上新臺階。
與會的交流人員再次發(fā)出熱烈的掌聲……
時間跳躍，我們從交流會啟動現場，把鏡頭直接追蹤到交流會尾聲，看看參加交流的各地市人員有何感觸和收獲。
【俏也不爭春，只把春來報】
地點：客戶服務（深圳）中心四樓會議室
時間：2009年6月16日16：00
場景二：全國電話營銷管理示范交流會總結現場
交流課程進入尾聲，深圳區(qū)域中心為交流人員搭建了各省市經驗交流的環(huán)節(jié)。只聽到來自全國各地的電話營銷精英們紛紛暢談參加本次交流的心得體會：
山西移動－賈曉波：我是剛剛負責本省電話營銷渠道管理半年的新兵，之前摸索渠道運營規(guī)律時困難重重，一度想到要放棄。而這次培訓讓我堅定了從事外呼工作的信心……
甘肅移動－火麗榮：我也是剛剛入門的新丁，來參加這次培訓感覺視野很開闊，也讓我堅定了把電話營銷當作事業(yè)來做的決心。我看好電話營銷前景……
福建移動－岳 煒：本次交流收獲很大!，原來外呼營銷不光是被動接“活”，還可以這樣主動地開發(fā)渠道價值和影響力……
新疆移動－吳力平：我從廣東移動的經驗發(fā)現，我們電話營銷線條的價值來源于對需求部門KPI的分擔和同舟共濟；廣東的項目閉環(huán)管理、數據接觸管理等都讓我獲益匪淺……
來自各省市的交流人員更是把發(fā)自內心的感悟和美好祝愿留在了本次交流會的留言卡上：
那么，是什么讓全國各省市的同仁給予了如此贊譽？廣東移動電話營銷的成長和業(yè)績又是怎樣的過程和數據？
【6年磨一劍，雙刃已熠熠】
地點：廣東移動電話營銷渠道各地市戰(zhàn)場
時間：2003年－2009年
場景三：無數個揮汗如雨、創(chuàng)新求變的電話營銷工作現場
廣東公司電話營銷規(guī)模化發(fā)展始自2003年底，其標志性事件是深圳分公司專門成立了負責拓展外呼工作的獨立科室。廣東公司各地市電話營銷工作一路走來，在經歷了04、05年的探索期，06年的高速發(fā)展期后，07年后步入了精細化管理的轉型期。也是從06年開始，廣東移動全省拉開了電話營銷集中化管理的序幕。廣東公司連續(xù)三年通過集中采購、招標選型集中管理了全省11家電話營銷外包合作資源、2000多個座席資源，全省外包電話營銷服務能力達到1000多萬客戶，共節(jié)省人員編制5000余名。廣東公司通過集中運營用一年半時間從無到有、從有到全建立了一套完整的電話營銷資源管理工作體系，實現了運營流程化、合作競賽化的渠道良性循環(huán)發(fā)展模式，成為了市公司部分業(yè)務發(fā)展的主要渠道。以2008年為例，廣東公司主動營銷業(yè)務銷售量達到2000多萬筆，貢獻收入超過10億元，數據業(yè)務銷量占公司發(fā)展總量的1/3。
在集中化發(fā)展之上，廣東移動客服中心進一步探索了主動營銷的集約管理模式，各種創(chuàng)新層出不群。還是以08年為例，先后開展了如下創(chuàng)新工作：其一，建立電話營銷實驗室，規(guī)范全省電話營銷試呼、定價等，提升了項目成效，單筆服務成本較07年下降5%，單筆辦理成本較07年同期下降12%，實現了“少接觸客戶、多辦理業(yè)務”的高效低成本運營；其二，開展“多渠道協同、多業(yè)務組合”整合營銷，提升了電子營銷效率，全年各類業(yè)務銷售較07年增長20%。深圳區(qū)域星火計劃、佛山區(qū)域電子組合營銷成為最具代表性的渠道創(chuàng)新案例；其三，促進規(guī)�；瘶I(yè)務發(fā)展，全年銷售在10萬筆以上的數據業(yè)務有21個，無線音樂俱樂部、手機報、財信通和手機證券銷售超過百萬筆，部分數據業(yè)務如手機報、手機證券、無線音樂俱樂部的發(fā)展量占公司發(fā)展總量的50%以上；開展財信通、集團彩鈴、短號集群網、企業(yè)郵箱等集團業(yè)務營銷，銷售總量達到300多萬筆，其中財信通業(yè)務發(fā)展客戶200多萬，成為公司財信通業(yè)務最大的推廣渠道。
【經驗共分享，相攜齊成長】
地點：客戶服務（深圳）中心示范交流現場
時間：2009年6月12日－6月17日
場景四：全國主動營銷示范交流籌備期及交流期間
為了做好全國示范項目的落地，客服中心在整個交流會前后全情付出，精心準備，對內展示了“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)作風和無私精神。
第一期承辦單位深圳區(qū)域中心電話營銷室自室經理以下，在接到省中心通知的第一時間就積極開展了交流會籌辦的頭腦風暴和工作部署，前期通過需求調研、人員接待協調，行程安排、課件開發(fā)、合作商參觀、交流互動等多緯度進行充分考慮，并制定了詳細的項目分工表，分工細致，責任到人，確保了此次工作能夠清晰、明確、順利的開展。
由于進行了細致的需求調研和充分的課件準備，本次主動營銷服務示范基地深圳首站的課程內容十分豐富，涵蓋了《廣東主動營銷體系介紹》、《電話營銷行業(yè)和趨勢介紹》、《電話營銷項目管理》、《電話營銷需求管理》、《電話營銷質量管理》、《電話營銷數據管理》、《電話外呼整合營銷》等基礎課程，同時增加了深圳區(qū)域特色課程《新入網培育》、《電話商城——基于電話渠道的移動電子商務》等。各省電話營銷線條交流人員對廣東公司的全面組織和無私分享感慨感激，對廣東公司電話營銷的模式、流程非常感興趣，雙方5天的交流討論，可以說場場氣氛熱烈、處處教學相長。
服務示范基地交流授課場景
為了滿足交流人員互相學習的需求，在本次主動營銷服務示范基地授課后期，深圳區(qū)域專門安排了一場互動交流會，讓各省的電話營銷專家結合各地不同的特點，進行思想的碰撞�；咏涣鞑粌H加深了外省同事對于廣東移動電話營銷的認知，同時，對于各省市之間互相借鑒學習，對于廣東移動電話營銷的持續(xù)發(fā)展，都起到了積極的促進作用。
【長風破浪會有時，直掛云帆濟滄�！�
地點：中國移動全國各省市電話營銷戰(zhàn)線
時間：2009年——未來
場景五：主動營銷渠道成為公司市場競爭的核心利器
在與廣東移動電話營銷全省渠道管理人員之一的文鎮(zhèn)庚的交談中得知，2009年上半年廣東公司外呼渠道持續(xù)高昂斗志，實現了客戶保有700余萬人次，拍照客戶捆綁量占廣州、深圳、東莞等分公司同期客戶捆綁量的60%，成為大部分市公司客戶保有工作的重要服務渠道之一。同時，為適應全業(yè)務競爭，渠道加快了效能提升速度，優(yōu)化了電話營銷結構，試點關鍵詞服務腳本模式提升外呼客戶感知，試點“外呼＋配送”新模式，探索全業(yè)務承載運營模式……這一系列突破和創(chuàng)新的背后，依然清晰地看出廣東移動電話營銷已經內化的“求新、求實、求變”稟賦。2009年，我們有理由相信廣東移動電話營銷戰(zhàn)線將會取得更大的輝煌。
而隨著全國各省市交流人員紛紛汲取廣東公司電話營銷領域成熟而成套的做法和經驗，將猶如一粒粒撒遍全國的渠道偕同發(fā)展的種子，必將推動中國移動全國電話營銷領域的快速發(fā)展和新的飛躍，為集團公司全網熱線服務經驗共享、全網熱線運營管理能力提升而貢獻綿薄之力。
CTI論壇報道
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