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呼叫中心座席員是如何修煉的

趙孟季 2009/09/01

　　從02年開(kāi)始接觸呼叫中心，到今天見(jiàn)到眾多的年輕人選擇這一職業(yè)，心中產(chǎn)生了很多交集的感情，看到她們就想到當(dāng)初的自己。呼叫中心在這幾年確實(shí)遇到了很多機(jī)遇與挑戰(zhàn)，有政府的支持，也有電話銷售的負(fù)面影響，可使我最開(kāi)心的是看到在這個(gè)花開(kāi)花落再花開(kāi)的循環(huán)過(guò)程中，有很多躊躇滿志的年輕人投身于呼叫中心事業(yè)中，不斷地修煉，以得到真正的本領(lǐng)和對(duì)這個(gè)行業(yè)深刻的認(rèn)知。

　　作為第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)行業(yè)分支，呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展更多的是依附在企業(yè)營(yíng)銷體系和客戶服務(wù)體系當(dāng)中，其自身的重大作為尚未被充分利用，雖然很多地方都在興建呼叫中心產(chǎn)業(yè)園，但呼叫中心外包的座席數(shù)量依舊有限，更多的呼叫中心從業(yè)人員還是隸屬在一些大型企業(yè)，在企業(yè)中的呼叫中心部門(mén)開(kāi)展自己的電話工作。

　　為什么一部小小的電話可以有這樣無(wú)窮的魅力，幾年間，從業(yè)了幾個(gè)inbound與outbound為呼叫中心類型的企業(yè)，大到上千人的通信服務(wù)型呼叫中心，小到幾個(gè)人的電話營(yíng)銷中心，從這兩大功能來(lái)看，呼叫中心在企業(yè)品牌與銷售模型中占據(jù)的重要位置漸漸的已經(jīng)被大家認(rèn)可了。

　　曾詢問(wèn)過(guò)幾家呼叫中心的負(fù)責(zé)人，大家對(duì)呼叫中心從業(yè)人員的素質(zhì)都不是很滿意，作為一種全新的服務(wù)或銷售模式，從業(yè)人員的要求是一種全新的概念，如果我們問(wèn)大學(xué)生，是否知道如何做銷售員，他可能會(huì)給你說(shuō)很多，一旦問(wèn)及呼叫中心工作的要求，得到的答案始終是一些含糊其辭的字眼，因?yàn)闆](méi)有更多的從業(yè)者在他們身邊，他們沒(méi)有模仿的對(duì)象，大家都知道學(xué)習(xí)中最簡(jiǎn)單一種方法就是模仿，通過(guò)視覺(jué)記憶去培養(yǎng)自己在某一方面的技能。人們天天都在消費(fèi)，通過(guò)與銷售員的接觸就能了解其最基本的工作要領(lǐng)，可和座席代表的接觸，只是在電話中的一種感覺(jué)而已，也就是說(shuō)座席代表的工作技能是集多方面為一體，通過(guò)電話在3分鐘內(nèi)展現(xiàn)出來(lái)的，正應(yīng)了一句老話，臺(tái)下十年功，臺(tái)上三分鐘。

　　這幾年間培訓(xùn)的很多座席，因?yàn)榉⻊?wù)的單位不同，員工來(lái)源層次也不同，由于企業(yè)類型不同，培訓(xùn)管理的深度也不同，很多不僅僅是講授技巧，而且要保障其工作質(zhì)量。其間接觸座席，了解她們對(duì)于呼叫中心的認(rèn)知，就算通過(guò)我將近半個(gè)月的培訓(xùn)，還會(huì)有很多模糊的概念，這樣就造成了大量呼叫中心人才流失，干的好的覺(jué)得這個(gè)行業(yè)沒(méi)有前途，離開(kāi)了，也算是半途而廢了，因?yàn)樗€沒(méi)有涉及呼叫中心的核心，如員工培訓(xùn)，中心管理和數(shù)據(jù)營(yíng)銷等等；干的不好的便做一天和尚撞一天鐘，得過(guò)且過(guò)的工作，自然也灌輸不了他們更多的呼叫中心工作技巧，就造成了天天企業(yè)喊沒(méi)有人才，人才卻說(shuō)呼叫中心沒(méi)有前途。

　　其實(shí)企業(yè)不缺座席，而缺優(yōu)秀座席，作為一名希望從事呼叫中心的工作者來(lái)說(shuō)，什么樣的素質(zhì)才是一名優(yōu)秀座席代表應(yīng)該具備的潛質(zhì)呢？我一直在強(qiáng)調(diào)座席代表工作技能的多樣性，很多人總意識(shí)不到，覺(jué)得電話工作是一種純體力的勞動(dòng)密集型工作，天天都是枯燥無(wú)味的聲音，重復(fù)著千篇一律的話術(shù)，說(shuō)起話術(shù)來(lái)，我也給我培訓(xùn)的學(xué)員準(zhǔn)備話術(shù)，相信很多企業(yè)都是這樣做的，但我的話術(shù)不含技術(shù)成分，不是希望他們照本宣科，有學(xué)員問(wèn)如何記憶這么多的話術(shù)，我就會(huì)告訴她，這些只是話術(shù)舉例，是希望你們能夠明白我們出現(xiàn)在客戶電話一端時(shí)應(yīng)該是一種什么樣的狀態(tài)，如果真的要照本宣科的話術(shù)，相信就算我窮盡余生也不能撰齊所有話術(shù)，總會(huì)以偏概全，因?yàn)榭蛻舻膶?duì)話內(nèi)容永遠(yuǎn)不可能是相同的，如果每一句回答都需要管理者一一舉例，相信也沒(méi)有這樣能寫(xiě)的管理者，那么話術(shù)告訴我們的是什么，就如同剛才我所講，它只是一種模式、一個(gè)例子，不同的行業(yè)，不同的呼叫中心工作，話術(shù)是不一樣的，作為一名座席，應(yīng)該從中領(lǐng)會(huì)的不僅僅是說(shuō)什么，更多的是要搞清楚怎么說(shuō)。

　　座席中當(dāng)然有很多絕對(duì)上道的從業(yè)者，就在我培訓(xùn)的學(xué)員中，有很多在看到話術(shù)的第二天就能與客戶對(duì)答如流了，其中的心得我也詢問(wèn)過(guò)，如果我來(lái)總結(jié)，就是她對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)知基礎(chǔ)或者銷售能力的磨練，作為服務(wù)型呼叫中心座席，自身的服務(wù)意識(shí)是從事這個(gè)職業(yè)的關(guān)鍵，有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，才能做到無(wú)時(shí)無(wú)刻的換位思考，得到客戶更為準(zhǔn)確的信息，來(lái)完成自己的服務(wù)；而作為營(yíng)銷型呼叫中心座席，能夠了解一定銷售嘗試，掌握一定的銷售技巧，是作為一位優(yōu)秀座席的要素，這只是從兩個(gè)類型中分析了座席代表基本技能要求，如果能將兩者有機(jī)地結(jié)合在一起，金牌座席在“明天”就有可能誕生。

　　道理大家都明白，也都知道座席需要什么，可方法去哪里找呢？我們都希望通過(guò)訓(xùn)練和培訓(xùn)使座席成為我們希望的樣子。

　　訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)最獨(dú)到的方法是在一家通訊運(yùn)營(yíng)商那里，我稱之為靜坐，對(duì)學(xué)員是很殘酷的，但很有效，這是一種自我情緒控制的鍛煉。靜坐，當(dāng)然指的是靜靜的坐著，有點(diǎn)像少林寺的面壁思過(guò)，可以有活動(dòng)的除了內(nèi)臟，只剩下思想，這樣的鍛煉，并不是怕座席上班后坐不住，更多的是采用這樣的方法來(lái)鍛煉座席的意志，消除性格凸點(diǎn)，做呼叫中心工作，由于服務(wù)與銷售的間接性，座席人員在工作中的任何性格凸點(diǎn)，在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在客戶不恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，都有可能造成客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)知的誤解�？梢杂靡粋€(gè)詞來(lái)總結(jié)一下這種能力，就是不卑不亢，在與客戶電話接觸時(shí)，這種不卑不亢的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度，是勝任呼叫中心工作的關(guān)鍵。

　　也許現(xiàn)在的大學(xué)生都是80末，也許都是90后了，在獨(dú)生子女的家庭環(huán)境中，從小沒(méi)有對(duì)禮儀有太多要求，很多座席在初期從事呼叫中心工作中，對(duì)您和你根本沒(méi)有概念，或者說(shuō)有概念沒(méi)習(xí)慣，需要管理者一遍又一遍的去強(qiáng)調(diào)，簡(jiǎn)單的“迎聲、謙聲、謝聲、請(qǐng)聲、送聲”都做不到。這些話很好學(xué)，但很難融入一個(gè)人的“血液”，那么作為一名呼叫中心管理人員，應(yīng)該在工作中不斷的調(diào)整，不斷的監(jiān)督。

　　培養(yǎng)座席良好習(xí)慣的方法有很多，最費(fèi)時(shí)的方法是輔導(dǎo)法，但很有人情味，最省事的方法是質(zhì)檢法，可過(guò)于死板，新座席接受程度差，容易優(yōu)劣兩極化。還有一點(diǎn)是我要提到的，如果希望有素質(zhì)優(yōu)異的座席，那么呼叫中心管理者的基本素質(zhì)，也決定了座席人員在禮儀習(xí)慣上認(rèn)知的深度，這也就是另外一種方法，言傳身教法，作為對(duì)呼叫中心接觸初期的座席而言，一位老從業(yè)者電話中的狀態(tài)和電話技巧的運(yùn)用，有著直觀的指導(dǎo)作用，在多次的項(xiàng)目建設(shè)中發(fā)現(xiàn)，一個(gè)成熟的呼叫中心，新員工可以在一周內(nèi)結(jié)束理論培訓(xùn)，進(jìn)入崗位實(shí)踐，可以在兩周后完成獨(dú)立呼叫中心工作；反而，在創(chuàng)建呼叫中心時(shí)，一名未從事過(guò)呼叫中心的學(xué)員需要一個(gè)月的時(shí)間才能夠找到一種工作狀態(tài)，培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣，如果希望座席能在這方面更快一步，最好的方式還是管理者親自來(lái)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，座席不是不知道，也不是做不來(lái)，而是不知道怎么做，怎么做才是好。

　　在有呼叫中心的企業(yè)，呼叫中心座席人員是一個(gè)企業(yè)中平均每天接觸客戶數(shù)量最多的人，對(duì)于信息的敏感度決定了一名呼叫中心座席的視野，在技能成熟的階段，優(yōu)質(zhì)座席與一般座席的區(qū)別也在于此。在與不同客戶的接觸中，接受不同信息的同時(shí)，要對(duì)很多同一問(wèn)題與現(xiàn)象有著絕對(duì)的洞察能力。這里的信息并不是指呼叫中心額定收集的信息，僅僅是指電話中的一種服務(wù)或銷售感覺(jué)，同樣的產(chǎn)品就算在不同的客戶心目中也有著相同的關(guān)注點(diǎn)，這一點(diǎn)的決定因素不在于客戶的性格分析，同時(shí)與客戶心理分析無(wú)關(guān)，僅僅指的是因?yàn)槭袌?chǎng)因素使客戶產(chǎn)生的相同或類似的關(guān)注區(qū)域，對(duì)于這點(diǎn)的把握可以使電話溝通更通暢，更多的時(shí)間將掌握在座席的手里，這就是通常說(shuō)的要掌握主動(dòng)權(quán)，相信通過(guò)敏感度的培養(yǎng)，要比學(xué)習(xí)客戶心理，在電話中分析客戶心理更為容易。

　　呼叫中心座席可能在工作初期并不會(huì)接觸報(bào)表與數(shù)據(jù)之類的東西，可這些統(tǒng)計(jì)與運(yùn)算的能力不僅僅是呼叫中心管理人員應(yīng)該具備的技能，作為一線的座席，對(duì)于工作數(shù)據(jù)的匯總與分析意識(shí)要強(qiáng)，也要有這樣的辦公統(tǒng)計(jì)能力。在一些小型的呼叫中心，電話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)很多是通過(guò)辦公軟件使用人工來(lái)統(tǒng)計(jì)的，那么座席在工作中對(duì)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)就成為了呼叫中心日常數(shù)據(jù)分析的來(lái)源，曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)有的座席在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)很不負(fù)責(zé)，出現(xiàn)錯(cuò)誤就濫竽充數(shù)，一了百了。

　　在大型的呼叫中心，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作一般均通過(guò)軟件完成，這樣一來(lái)，座席的工作量就減少了，很多繁瑣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作就交給了計(jì)算機(jī)，但對(duì)于數(shù)據(jù)的認(rèn)知與渴求還是座席代表平時(shí)應(yīng)該培養(yǎng)的一種態(tài)度，要時(shí)常關(guān)注自己的工作業(yè)績(jī)，通過(guò)不斷改善自己的通話時(shí)長(zhǎng)、改變自己的有效工作時(shí)間，來(lái)提升工作業(yè)績(jī)，提升自己工時(shí)利用率，從而達(dá)到部門(mén)要求的崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樽淼墓ぷ骶腿缤藿ㄒ蛔畮?kù)，任何一道工序的滯后，都會(huì)影響到最后的結(jié)果。

　　座席是呼叫中心最為基層的崗位，說(shuō)它簡(jiǎn)單，是因?yàn)楸憩F(xiàn)出來(lái)的工作狀態(tài)讓人看來(lái)沒(méi)有什么技能難度，可真的做起來(lái)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)，有很多東西需要你在第一時(shí)間就能記憶，及時(shí)的反應(yīng)能力才能使你把握客戶。在呼叫中心工作的座席代表都深有感觸，作為一名呼叫中心的座席，每天都有可能得到最新的公司宣傳政策與銷售政策等信息，就算有一些文檔可以參考，可是第一時(shí)間的反映憑借的還是自己腦海中的印象，畢竟客戶等待你回答的時(shí)間是有限的。

　　座席是一個(gè)有著廣闊發(fā)展與無(wú)線機(jī)遇的職業(yè)，也是一個(gè)能夠在一兩年中對(duì)能力提升最為快速的一個(gè)行業(yè)，做一名座席，可以培養(yǎng)一個(gè)人獨(dú)立思考、邏輯分析、溝通技巧與語(yǔ)言技巧等多方面的能力，它綜合了太多的基本素質(zhì)，也給予了太多的崗位要求，并且這些要求均與工作效果相關(guān)，所以一個(gè)好的銷售好求，一個(gè)合格的電話營(yíng)銷人員難求；一個(gè)好的服務(wù)好求，一個(gè)合格的電話服務(wù)人員難求。提升多方面的能力，展現(xiàn)自己的綜合能力，才能勝任一份看似簡(jiǎn)單的座席代表工作。

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