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呼叫中心人手配備與成本之間的關(guān)聯(lián)

Dainel 2009/05/08

　　你的呼叫中心是否打算精簡人手?那么你不是唯一抱有此想法的人。但是你可曾考慮過，精簡人手所造成的服務(wù)延時、呼叫占線，以及呼叫放棄所衍生的成本甚至?xí)鋈耸植脺p所節(jié)省的成本，與此同時，你的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和員工士氣，都會下一個臺階。

　　通常在一座呼叫中心里，有將近75%的運營成本是與人力資源有關(guān)。因此，一旦涉及到節(jié)省成本，精簡裁員是管理者的第一選擇。那么，精簡人員在減少成本支出的同時，還會造成哪些為人所忽略的后遺癥呢?

　　舉個例子，比如你是一家小型的呼叫中心，坐席人數(shù)低于50人，并且在通常情況下，你的坐席人員能把服務(wù)延時保持在30秒之內(nèi)，這50人的團(tuán)隊能在1小時內(nèi)接聽350次呼叫。經(jīng)過計算，你發(fā)現(xiàn)只要33名坐席，就能滿足這個目標(biāo)，但減少人員也會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生立竿見影的影響，比如服務(wù)延時從30秒躥升至60秒，如果再進(jìn)一步精簡人員，那么延時就會超過100秒。再往下，每減少3名坐席就會導(dǎo)致300秒左右的服務(wù)延時。換言之，平時那些等待30秒就能接通呼叫的客戶，現(xiàn)在要等上5分鐘。

　　又比如，這家小型呼叫中心的坐席占用率(某時間段內(nèi)的坐席繁忙程度)波動在85%左右。在裁減1名坐席后，占用率就會提高到90%，到裁減2名，占用率就上升到95%，裁減3名，占用率就會到98%。換句話說，每通呼叫之間只有3%(即每小時內(nèi)180秒不到)的空隙。如此高的占用率難以長期維持，從而延長呼叫處理時間，增加呼叫后的工作負(fù)荷，最終造成崩潰。

　　再從成本角度來看。大家都知道裁員的目的是為了減少成本。假設(shè)坐席的平均薪資為每小時20元，那么，裁減3名坐席就能每小時節(jié)省60元。

　　如果你的呼叫中心還為客戶提供免費電話服務(wù)，那么裁減人手所省下的成本遠(yuǎn)不能覆蓋等待時間延長所產(chǎn)生的話費成本。如果從33名坐席精簡至30名，那么按照前文的計算，就會造成300秒的延時等待，再乘以每小時350次呼叫，則為1750分鐘的延時，乘以每分鐘0.05元話費支出作為延時成本，則客戶等待成本為每小時87.5元。 這還不包括裁減坐席對服務(wù)和占用率所產(chǎn)生的其它負(fù)面影響。

　　甚至，由于坐席的服務(wù)水準(zhǔn)不可能一直符合既定預(yù)期，而低質(zhì)量服務(wù)會延長呼叫時間，客戶也可能因為不滿而掛斷電話，坐席的工作負(fù)荷因此大幅增加，話費成本也會不斷攀升。

　　這類的隱藏成本會產(chǎn)生很大的危害。精簡人手所造成的服務(wù)延時、呼叫占線，以及呼叫放棄所衍生的成本甚至?xí)鋈耸植脺p所節(jié)省的成本，與此同時，你的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和員工士氣，都會下一個臺階，從而與你的初衷產(chǎn)生背道而馳的效果。

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