呼叫中心基層管理者培養(yǎng)的創(chuàng)新實踐
——中國移動廣東公司客服（廣州）中心“駿馬訓練營項目”紀實

張少峰 廖俊松 謝曼玉 2009/04/07

　　班組是一個企業(yè)生產(chǎn)運作最基本的單元，號稱“兵頭將尾”的班組長是班組的核心，是基層班組的直接管理者，在組織中起了承上啟下的關鍵作用。在呼叫中心里，一切運營策略的實施和推進都要依靠班組長來完成，他們管理水平的高低將最終影響公司的經(jīng)營績效，因此班組長的領導力和管理能力提升是培養(yǎng)工作的重中之重。提高呼叫中心績效的一個關鍵因素就是加強班組長培養(yǎng)，通過培養(yǎng)提升班組長思考問題的前瞻性，說話做事的條理性，協(xié)調(diào)問題的靈活性等能力，從而全面提高呼叫中心基層管理水平。

一、適應呼叫中心發(fā)展形勢，班組長培養(yǎng)管理思路的轉變

　　在呼叫中心里，班組長通常都是從基層做起，對于管理，他們通常依靠零散的經(jīng)驗和感覺，沒有形成系統(tǒng)的、科學的、實踐性的管理技能，而傳統(tǒng)的班組長培養(yǎng)往往只是對其日常的一些工作技能進行培養(yǎng)，還存在一定的不足：

　　1、缺乏系統(tǒng)的培養(yǎng)。班組長的培養(yǎng)欠缺系統(tǒng)性、計劃性，只是在發(fā)現(xiàn)哪方面能力不足時就請咨詢公司過來上一堂培養(yǎng)課，這樣做的結果往往治標不治本

　　2、缺乏針對性的培養(yǎng)。由于外部課程與呼叫中心內(nèi)部實際運營的結合度有限，

　　導致學習成果很難直接應用到生產(chǎn)實踐中， 學員所學不能很好地支撐學員解決工作中的實際問題。

　　因此，為了適應呼叫中心的發(fā)展形勢，需要轉變工作思路，從系統(tǒng)性、實用性等角度重新審視呼叫中心基層管理者的培養(yǎng)工作。通過構建班組長培養(yǎng)的全新框架和新型模式，切實有效地提升班組長的工作能力，使其真正成為高技能人才隊伍建設和企業(yè)發(fā)展的中堅力量。

二、打破傳統(tǒng)培養(yǎng)模式，客服（廣州）中心的班組長培養(yǎng)創(chuàng)新實踐

　　在2007年移動集團廣東有限公司半年工作會議上，基層班組的重要性上升到“班組強企業(yè)強、班組優(yōu)企業(yè)優(yōu)”前所未有的高度；優(yōu)化培養(yǎng)內(nèi)容、創(chuàng)新培養(yǎng)手段、提高呼叫中心班組長管理水平被提上了重要日程�？头�（廣州）中心（以下簡稱“中心”）針對中心班組長普遍存在的基礎管理知識與管理經(jīng)驗缺乏、綜合素質(zhì)有待提升等問題，開展實施了“班組長駿馬訓練營”項目，夯實管理基礎，打造班組長培養(yǎng)的“黃埔軍�！保瑢崿F(xiàn)班組管理的“自治、和諧、創(chuàng)新”。

　　1、“班組長駿馬訓練營”項目概況

　　該項目的培養(yǎng)目標是幫助班組長加深對公司和中心戰(zhàn)略文化的理解，幫助班組長提高班組管理能力、提升知識修養(yǎng)。訓練營的培養(yǎng)課程由兩部分組成：一方面中心經(jīng)理人員向班組長講授戰(zhàn)略、文化、班組管理的方法與技巧等內(nèi)容；另一方面由外部培訓機構講授素質(zhì)類的培養(yǎng)課程。這種培養(yǎng)創(chuàng)新實踐打破了傳統(tǒng)的培養(yǎng)模式，將科學理論與具體實踐進行結合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，保證了培養(yǎng)的質(zhì)量。

　　2、“班組長駿馬訓練營”培養(yǎng)體系

　　3、“班組長駿馬訓練營”特色與創(chuàng)新點

　　創(chuàng)新一：學員管理模式創(chuàng)新

　　訓練營對學員的管理模式在學員遴選、班主任管理和課題實踐導師三個方面進行了創(chuàng)新。

　�。�1）學員由所屬科室負責人提名、選拔，并非僅限于現(xiàn)任班組長，還包括具有管理潛質(zhì)的優(yōu)秀員工。在提高班組長管理水平的同時，培養(yǎng)高素質(zhì)的班組長后備力量，前瞻性地做好班組長人才的培養(yǎng)與儲備，確保人才和能力不會出現(xiàn)斷層。

　�。�2）訓練營每個培訓班都配備一名生產(chǎn)運營管理經(jīng)驗豐富的員工（班組長的直接主管）擔任班主任，加強了對學員的管理和引導。

　�。�3）每個課題實踐小組配備一名綜合支撐管理經(jīng)驗豐富的員工擔任“導師”，指導學員順利完成課題研究實踐工作，幫助學員提高分析問題、解決問題的能力。

　　創(chuàng)新二：學員培養(yǎng)模式創(chuàng)新

　　訓練營不僅要求學員接受傳統(tǒng)的課堂學習，還開創(chuàng)性的運用課題實踐、主題研討、短信學習等手段開展班組長的培養(yǎng)工作。

　　（1）在“導師”的指導和幫助下，訓練營鼓勵班組長對實踐課題進行專題攻關研究，將所學用于解決實際問題。

　�。�2）開展“主題研討”，班組長“現(xiàn)身說法”講述自己是如何當好班組長的，中心領導和外部專家進行點評，實現(xiàn)優(yōu)秀班組管理經(jīng)驗的共享、傳播與升華。

　�。�3）萃取課程精華，對班組管理的知識、技巧與經(jīng)驗進行整理、提煉，每天用短信的方式發(fā)送給學員，幫助班組長溫故知新、學以致用。

　　創(chuàng)新三：客服中心特色知識沉淀

　　為了確保無形資產(chǎn)不會流失，將隱性知識歸納整理為公司的顯性知識，在生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)揮其最大功效。訓練營對中心的特色知識進行了沉淀整理，包括：《班組長工作手冊》、《“我是如何當好班組長的”班組長研討發(fā)言稿匯編》、《訓練營管理制度匯編》、《班組管理天天語錄》。

　　創(chuàng)新四：班組管理工具創(chuàng)新

　　信息化、電子化是現(xiàn)代辦公的潮流和必然趨勢，訓練營對班組管理工具進行了電子化創(chuàng)新。通過將班組管理工作表格、流程、模板、方法等電子化，大大方便了班組長的日常應用。

　　4.“班組長駿馬訓練營”的價值與成果

　　成果一：培養(yǎng)了一批基層管理人員

　　經(jīng)過4個月的學習，班組長管理能力得到提升，充實了一線基層管理力量。非班組長學員亦得到不同程度的提升，為中心配備了高水平的班組長儲備人才。

　　成果二：班組管理知識沉淀

　　通過對班組長管理經(jīng)驗的梳理和對訓練營的培養(yǎng)知識進行沉淀，形成了一系列文本化、電子化成果，使得知識得以的大規(guī)模復制、推廣和傳播應用。

　　成果三：示范效應

　　訓練營的成果在全省客服中心基層管理人員培養(yǎng)工作中進行了大規(guī)模推廣，另外，2008年集團公司“12580人才磁化”以及2009年中心外包業(yè)務指導人才培養(yǎng)工作均充分應用了訓練營的培養(yǎng)模式與成果，起到了規(guī)模示范作用。

　　班組長既是呼叫中心生產(chǎn)一線的管理人員，又是實現(xiàn)組織生產(chǎn)目標的具體執(zhí)行人和帶頭人，加強班組長培養(yǎng),提高班組長水平，在呼叫中心的管理中具有戰(zhàn)略意義,是呼叫中心乃至整個企業(yè)人力資源開發(fā)中十分重要的部分�，F(xiàn)代呼叫中心對班組長的素質(zhì)和能力要求都賦予了新的含義和內(nèi)容，需要通過不斷創(chuàng)新來尋求最有效的培養(yǎng)方式和內(nèi)容。

　　在具體的管理創(chuàng)新實踐中，中國移動廣東公司客服（廣州）中心的“班組長駿馬訓練營項目”就體現(xiàn)了這一特點，在學員管理、學員培養(yǎng)、知識沉淀和管理工具開發(fā)等各方面都進行了有效創(chuàng)新。訓練營的創(chuàng)新意識和培養(yǎng)效果獲得公司高度認可，本項目榮獲2008年度公司優(yōu)秀創(chuàng)新成果一等獎，成為基層管理者培養(yǎng)工作的成功典范。

　　作者張少峰為中國移動廣東公司客戶服務(廣州)中心總經(jīng)理，廖俊松為人力資源室經(jīng)理。

客戶世界