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呼叫中心：工作壓力大的職業(yè)

西島和彥 2009/01/12

　　隨著CRM (Customer Relationship Management)軟件的普及，顧客可以無拘無束地直接與企業(yè)進行交流了。與之相反，話務員卻因為無法與顧客建立良好的關系，增加了工作壓力。

　　例如，顧客來電話時顯得很生氣，話務員在根本不知道顧客生氣的原因（是人為因素還是本公司的產(chǎn)品和服務）的情況下進行倉促的對應。話務員的離職率相當高，大多數(shù)管理者認為話務員離職的主要原因在于工作壓力太大，而管理者自己也沒有找出很好的解決辦法。當然，減輕職員的精神壓力是應該的。但我們要注意的是，這里也隱藏著“常識性的謊言”。

　　動物沒有精神壓力嗎？

　　據(jù)說治療或減輕精神壓力的心理療法有100多種，我的一位朋友也在市郊開設了一家催眠治療診所。當初很多人擔心他的診所無法成功，可出人意料的是到那里治療的客人還真不少，在那里也可以見到“受精神壓力的現(xiàn)代人”。

　　我曾經(jīng)根據(jù)經(jīng)營管理的觀點多次重復過“這不是客服中心獨有的現(xiàn)象”。百分之六十以上的勞動者都認為有精神壓力，可見精神壓力是相當普遍的。可以說，雖然這非常讓人遺憾，但只要人活著，精神壓力將會持續(xù)折磨人類。

　　那么所謂的精神壓力，指的不單單是各種心里沖擊，它是生物在接受各種內(nèi)外刺激時的反應和適應這種刺激的過程，與刺激的種類沒有關系。這種反應和過程表示相同的內(nèi)容，這就是“精神壓力學說（general adaptation syndrome）”的要點，也是通過動物實驗證實的。換言之，精神壓力不是客服中心獨有的，它是所有生物共通的”適應過程”。

　　適當?shù)木駢毫桶l(fā)牢騷可以提高自己

　　如果能把精神壓力視為“對各種內(nèi)外刺激的適應過程”的話，那么適當?shù)拇碳ぞ蜁岣咦陨淼哪芰蜕a(chǎn)效率，并且通過適當?shù)目刂�，可以提高適應精神壓力的能力。

　　一般很多人都認為發(fā)牢騷是消除緊張情緒的好辦法。有一個專門登載話務員和主管意見的網(wǎng)站被業(yè)內(nèi)人士推崇為“有趣”的網(wǎng)站，但它沒能治愈精神壓力，只是成了用粗魯?shù)难哉Z嘲諷那些“厚顏無恥的、不講理的”顧客的場所。我想誰都不愿意與這一群戴假面具的人一起從事客服中心的工作。

　　我不想否定喝酒發(fā)牢騷的效用，但是我也絕不會自暴自棄地喝酒。因為這會破壞喝酒的氣氛，也會影響酒的味道。

　　“多樣性”是經(jīng)營管理的關鍵

　　在此，我要引用眾所周知的山本五十六的《男人之修行》。

　　“也有痛苦的事情吧？

　　也有想訴說的時候吧？

　　也有不滿的事情吧？

　　也有生氣的事情吧？

　　也有想哭的事情吧？

　　忍耐吧，這才是男人的修行�！�

　　也就是說，他要求把精神壓力看做是鍛煉自己的修行。如果能夠轉(zhuǎn)換心情完成自我的升華就好了。但大多數(shù)人越想越生氣，使精神壓力越積越多。

　　獨自忍受“痛苦的事、想訴說的事、不滿的事、生氣的事、想哭的事”，堅持不說出去，但并不是為了自我鍛煉，而是因為明白說出去會把問題變得更復雜，進而形成更大的精神壓力。

　　其主要原因并不局限在客服中心，而在于日本企業(yè)欠缺多樣性（Divers city）。日本社會很難容許各種不同的價值觀、信條、愛好等。面向顧客的CRM必須要對應不同顧客的價值觀和各種需求。同樣，在管理精神壓力方面，也要尊重職員的多樣性。

　　客服中心容易進行減輕精神壓力的管理

　　如果把話題集中在客服中心，與其他職場相比，客服中心在減輕精神壓力方面有幾個優(yōu)點。

　　首先是音樂效果，即播放BGM（Back ground music）。當然，這種方法的應用不只限于客服中心。某醫(yī)院心理療法小組推薦的“消除精神壓力十大金曲”有：
  1. 故鄉(xiāng)的秋天

  2. 雨季的月亮

  3. 春天在哪里

  4. Ｇ線上的詠嘆調(diào)

  5. 春之歌

  6. 夢

  7. 單簧管協(xié)奏曲A大調(diào) K.622 Adagio

  8. 琵琶湖周游之歌

  9. Annie Laurie

  10. 星愿
　　有機會不妨試一下。

　　其次、監(jiān)控也是客服中心最大的優(yōu)勢之一，在精神壓力治療法中，有通過自我表現(xiàn)治療精神壓力的方法。通過記錄“讓自己生氣的事”等等，尋找讓自己生氣的原因。如果客服中心的主管（SV）能當心理顧問，就可以隨時進行治療。

　　但這種方法也存在缺陷。因為不管這么說那些精神壓力是話務員感受到的，與SV的感受畢竟存在差異。而且還存在更大的缺陷。

　　離職的主要原因在業(yè)務之外

　　很多客服中心管理者為降低離職率，忙于話務員之間的協(xié)調(diào)工作，盡力創(chuàng)造溫馨的工作環(huán)境。這些努力恐怕也能減輕精神壓力。

　　但是對離開“溫馨的工作小組”范圍的人來說，精神壓力反而增加。產(chǎn)生精神壓力的主要原因不是與顧客的電話交流，而更多來至于周圍的人際關系。SV和話務員之間的糾葛給客服中心業(yè)務帶來負面影響的例子也不少。應該負有心理顧問職責的SV卻在某種程度上成了話務員產(chǎn)生精神壓力的原因。雖然很多人認為客服中心的離職率很高，但是不管在那種行業(yè)，離職的主要原因都是人際關系。

　　用業(yè)務來控制精神壓力

　　就像前面所述，有必要重新審視“話務員是精神壓力較高的職業(yè)”的這個“共通觀念”。另一方面，在此介紹在客服中心業(yè)務中“管理”精神壓力的例子，這種方法在其他業(yè)務廣泛采用過。

　　也是前面提起過的美國長途通訊公司的話務員業(yè)務改善事例。與顧客通話的同時，讓話務員了解通話內(nèi)容以外的事情，比如對方的性別、年齡、方言、著急程度、小孩的啼哭聲等等。

　　許多與顧客交流時產(chǎn)生的精神壓力，一般都是精神壓力較高的顧客帶來的。但是如果話務員注意了解對方的情況，則話務員的情緒不會被顧客所左右。也就是說，當話務員明白沒必要作出狹隘的善惡、好壞的判斷時，選擇的余地就會變大。而且他不會將自己的業(yè)務看作是單純的只處理呼叫的機械性作業(yè)，開始明白自己在向顧客提供服務。這個例子表明，克服精神壓力就是重新確認業(yè)務意識、適當調(diào)整人際關系的過程。

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