淺談呼叫中心環(huán)境管理之應急處理

李云紅 2008/06/02

• 地區(qū)通信設施的建設情況


• 辦公場地的電力分配


• 地方機構的支持程度


• 建筑物的適用性


• 勞動力的市場評估


• 地區(qū)的薪資水平

• 拉火警警報通知所有人并盡快通知火警中心。聯(lián)系電話應該存放在應急方案文檔中


• 對于不在火警范圍內的人員應該及時按照命令迅速有序地撤到安全通道內，不可以使用電梯。


• 不要因搶救個人財產而影響撤離。


• 最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應及時撤退。如果在可能的情況下應就近關閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。


• 關于辦公大樓的緊急出口和樓梯，在"應急方案文檔"里面應該標明樓層的示意圖。另外，滅火設備應鎖在辦公室的入口處，標示滅火設備位置的樓層示意圖也要放在"應急方案文檔”中。


• 在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領導匯報情況。


• 行政專員和財務結算專員及時召集檢測員來對損失的財產做一個評估。


• 萬一火勢影響工作運轉，首先要保證對客戶的服務。如果整個運轉都受到影響，將會使用另外一個地點繼續(xù)為客戶服務。

• 負責人必須盡快向警察(110)或經理報告。


• 行政專員與相關部門的負責人將會統(tǒng)計財產損失。


• 如果運行沒有受到影響，服務將會繼續(xù)，除非管理人員或者警察要求保持現(xiàn)場。

• 如果呼叫中心停電，電話系統(tǒng)將會保持運行，但是耳機也許不能使用，在電話上的一些顯示也會丟失。所以我們使用了不間斷電源支持系統(tǒng)，（UPS）設在技術中心，不間斷電源支持系統(tǒng)可以持續(xù)3-4小時用來支持CSR的個人計算機終端和應急燈。在辦公室里，沒有安裝不間斷電源支持系統(tǒng)，除了供應個人計算機終端和服務器，其它的電器都不供電。


• 為了省電以保證呼入服務，暫停辦公室和呼出服務，而且所有不必使用的電器及個人計算機終端都會關閉。


• 不間斷電源支持系統(tǒng)存貯電用完后如果電力還沒有恢復，所有服務呼入的CSR需將來電客戶咨詢信息記錄在"手工記錄表"上。電力恢復正常后，CSR需將所有手寫數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)。


• 具體的運作流程可參考放在應急檔案中的手工記錄表，電話聯(lián)系表等。


• 客戶服務部的負責人將會觀察系統(tǒng)的使用情況，如果系統(tǒng)正在使用，軟件工程師將會對所有的系統(tǒng)做復查。

• 如果專用程控交換系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可以人工聯(lián)接話務線路系統(tǒng)至備用系統(tǒng)擴展槽來保證接聽電話、語音留言、通告等功能的正常使用。


• 具體的運作流程可參考放在應急檔案中的手工記錄表、電話聯(lián)系表等。

• 我們會有備用服務器幫助主服務器來支持客戶關系管理系統(tǒng)和SQL服務器數(shù)據(jù)庫


• 如果主要的服務器和備用服務器都無法使用，CSR要用手工記錄表來記錄客戶的咨詢信息

• 呼叫中心的電子郵件服務器如果不能使用，那么我們可以提供一個暫時的電子郵件地址給客戶，而且在系統(tǒng)恢復正常后可重新在網上找回這些臨時的電子郵件。

• 因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。

• 為防止CSR將隨身的私人物品帶入呼叫中心，所有CSR必須離開呼叫中心到指定的休息室休息。


• 所有辦公人員及CSR必須用門卡進出辦公室，呼叫中心將會記錄所有門卡的進出情況。所有的CSR只能進出服務中心，不允許隨便進出呼叫中心內部其它的辦公室，若要進出其它的辦公室，需由內部辦公室人員陪同。


• 為便于辨認，所有全職或臨時職員在上班時間都必配戴呼叫中心徽章。


• 值班長通過對各樓層的巡邏及監(jiān)督來保證信息的安全。

• 呼叫中心的大部分信息都可從計算機的局域網上獲得，為安全起見，驅動器“A"盤已被鎖定，CSR只能瀏覽部份信息。


• 由于同客戶有明確的協(xié)議，所有的項目信息在未經允許的情況下，不論是硬拷貝還是軟拷貝都會自動破壞。


• 針對所有項目，有關成功處理電話的詳盡評估要求及評估資料，必需由客戶服務部主管保管。

• 呼叫中心工作規(guī)則是所有成員在工作時間必需遵照執(zhí)行的規(guī)章制度。對于屢犯并屢勸無效者將受到紀律處分。

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