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北京建委呼叫中心信息系統(tǒng)建設方案

博士山 2007/01/19

　　北京市建設委員會呼叫中心信息系統(tǒng)建設的目標是使用統(tǒng)一的接入號碼，使市民能夠通過電話、傳真、郵件聯(lián)系到呼叫中心，進行業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴等各類業(yè)務，由呼叫中心統(tǒng)一的受理、調度、辦理、回復，并利用電話的主動服務方式主動向市民發(fā)布辦理結果。市民通過電話、傳真接入呼叫中心信息系統(tǒng)，方便的進行咨詢、查詢等各項業(yè)務，節(jié)約市民和建委相關處室的時間。

　　通過呼叫中心信息系統(tǒng)還可以方便地接受市民的投訴，并通過閉環(huán)的工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關職能部門進行處理，最后將處理結果反饋到呼叫中心信息存檔或向市民回復。密切市民與建委機關的關系，提升政府的形象。

　　利用呼叫中心信息系統(tǒng)在與市民交流時所收集的數據進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數據，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。

　　呼叫中心信息系統(tǒng)建成后，在北京市建委和市民之間建立了一個方便、快捷的聯(lián)系通道，而且還規(guī)范了服務流程，建立了一整套“規(guī)范、統(tǒng)一的服務體系”，從而樹立了一個更加親和高效的建委服務形象。

　　呼叫中心信息系統(tǒng)為市民提供用戶電話、傳真、留言的接入、IVR/IFR、全程錄音服務、人工座席的轉接服務，并在B/S方式下，為工作人員提供咨詢、投訴的處理、查詢和統(tǒng)計功能。

本系統(tǒng)的具體功能包括：

　　按業(yè)務劃分包括：咨詢、投訴、業(yè)務查詢、緊急事件處理；

　　按對外功能劃分包括：人工處理和自動處理，其中人工處理包括咨詢、投訴受理，受理來源包括電話、網絡、郵件等；自動處理包括語音自動應答、發(fā)送傳真、留言錄音、接收傳真、全程錄音、系統(tǒng)對外呼叫、緊急會議通知、重大事件通知；

　　按系統(tǒng)功能劃分包括：系統(tǒng)管理、業(yè)務流程控制、查詢、統(tǒng)計分析、知識庫管理。

本軟件開發(fā)項目涉及：

　　Avaya IPO 406交換機的接口，采用TAPI接口進行連接。

　　整個系統(tǒng)基于B/S三層架構，使用Java語言開發(fā)，架構在TOMCAT中間件平臺上，數據庫使用SQL Server 2000。

　　系統(tǒng)采用CTI/IVR中間件，具有良好可移植性和擴展性，并支持接近千萬量級的數據容量。

　　IVR流程修改基于通用的可視化流程設計工具，功能先進，便于維護和擴展，性能優(yōu)良，在國內同類軟件中處于前列。

　　系統(tǒng)提供全程錄音的功能，軟電話的功能，既方便座席員的使用，又便于工作人員的管理和考慮。

　　系統(tǒng)提供的CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)，實現(xiàn)信息登記、按腳色的各類功能的處理、信息的查詢、統(tǒng)計、知識庫處理、流程的跟蹤和預警等，有效地提高了建委的工作效率和市民的滿意度。

中國電子政務網

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